Con un número creciente de bancos retadores en el mercado de los EE. UU., Uno de los bancos de inicio originales, Simple, ahora propiedad de BBVA, ha dado el paso inusual de eliminar una función de banca central: el pago de facturas. La compañía afirmó que la función estaba infrautilizada y el uso tenía una tendencia a la baja, por lo que decidió cancelar la opción de pagar facturas a través de su aplicación. Esa decisión, como es lógico, ha enfurecido a una serie de clientes que acuden a las redes sociales y foros en línea como Reddit, amenazando con cambiar de banco como resultado.
Es probable que hoy en día menos personas utilicen el pago de facturas que en el pasado
La característica es algo así como un remanente de una era anterior a que las opciones de pago electrónico y el pago automático se volvieran tan omnipresentes como lo son ahora. Y es posible que muchos clientes todavía tengan configurada la función de pago de facturas, aunque desde entonces otra opción electrónica esté disponible. O tal vez no quieran tomarse el tiempo para reconfigurar las cosas, cuando lo que tienen funciona.
Pero a pesar del uso decreciente del pago de facturas, es extraño cerrar una función bancaria tan común. Es raro encontrar un banco que no ofrezca servicios de pago de facturas, de hecho, fuera de un puñado de adeptos más pequeños que no son bancos de servicio completo.
Incluso la mayoría de los nuevos jugadores fintech de los EE. UU. Como Chime, Qapital, SoFi Money, Varo, Aspiration y otros ofrecen servicios de pago de facturas donde le envían un cheque. Y es común entre los bancos en línea más tradicionales como Ally, también.
La eliminación del pago de facturas también afecta en gran medida a quienes pagan su alquiler mediante un cheque enviado por correo, ya que muchos propietarios no están configurados para pagos electrónicos. Esta es una queja recurrente entre los clientes que están criticando a Simple por su decisión.
En su lugar, estos clientes ahora tendrán que comprar los nuevos cheques de papel disponibles de Simple (vendidos en paquetes de 25 por $ 5 – oh, que lanzamiento tan oportuno!).
Luego deberán comprar sellos, sobres de direcciones, llenar cheques y enviarlos por correo.
El correo postal, por supuesto, no es preferido por la generación más joven de hoy, muchos de los cuales nunca tuvieron que escribir cartas, después de haber crecido en la era de Internet. Los Millennials incluso se han quejado de que el simple hecho de tener que enviar cosas por correo les da ansiedad, debido a todos los pasos involucrados y su falta de familiaridad general con el proceso.
Teniendo en cuenta que los bancos como Simple están apuntando al cliente milenario, obligarlos a volver a los cheques que tienen para enviarse a sí mismos no es el movimiento más inteligente, al menos desde una perspectiva de relaciones públicas.
Además de todo esto, el anuncio de Simple sobre la interrupción del pago de facturas no fue bien comunicado. A medida que se promocionaba la llegada de cheques en papel, un pie de página de correo electrónico también notó en voz baja que Bill Bay también se cerraría después del 9 de julio de 2019. Los clientes dinged Simple por su falta de transparencia.
La compañía afirmó que estaba enviando correos electrónicos sobre el pago de facturas a los clientes, pero muchos no recibieron ningún mensaje antes de conocer el cambio en Twitter. Y estaban enojados.
Desde que se anunció la decisión, Simple ha estado respondiendo con diligencia a las quejas de los clientes en Twitter, a veces con emoticonos sonrientes y un servicio al cliente alegre, como: “Te escuchamos. Los pagos por correo de las facturas pueden ser estresantes “.
La compañía incluso le deseó a un cliente lo mejor en su viaje para encontrar otro banco.
Además de disminuir el uso, la compañía dijo que su nueva función de Gastos no estaba funcionando bien con Bill Pay, que fue otro factor en su decisión.
Predeciblemente, el volumen de quejas de los clientes ha llevado a la creación de una petición Change.org.
Las cosas ahora van tan mal que Simple acaba de enviar a los clientes otro correo electrónico en respuesta a toda la reacción. En él, la compañía reconoce cuán infelices son los clientes sobre su decisión y el manejo de las noticias.
“Para ser completamente transparentes, un porcentaje muy pequeño de nuestros clientes usan Bill Pay”, se lee en el correo electrónico. “Con la disminución del uso de este servicio, tomamos la decisión de anularlo. Esto nos permite usar esos recursos para crear nuevas funciones que beneficien a un mayor número de clientes. Sabemos que algunos de ustedes no están contentos con esta decisión o con la forma en que les dimos la noticia, y lo lamentamos “.
La decisión, sin embargo, sigue en pie.
Simple fue uno de los innovadores originales en la banca en línea. Pero después de su adquisición, el ritmo de la innovación ha disminuido y el crecimiento de los clientes se ha estancado. Con los años, la compañía ha sido difamada por no permitir que ciudadanos de fuera de los Estados Unidos se registren y para cerrar las cuentas de los clientes con poca antelación, debido a problemas de transición.
Ahora está enfureciendo a los clientes de nuevo justo cuando una serie de nuevos bancos en línea enfocados en el milenio están llegando al mercado, y como los bancos retadores de Europa, como N26 y Revolut, se están preparando para dar el salto a los EE. UU. Ese puede no ser el mejor momento Enviar un grupo central de usuarios en busca de alternativas.
El correo electrónico completo enviado a los clientes se encuentra a continuación:
Probablemente ya hayas escuchado esto, pero si no lo has hecho: SimplePaga una cuenta“Y funciones” Enviar un cheque “(también conocidas como”Cuenta Paga“) Se irán el 9 de julio o después. Si tiene un pago programado en o después de esa fecha, no será pagado o enviado.
Para ser completamente transparentes, un porcentaje muy pequeño de nuestros clientes utiliza Cuenta Paga. Con la disminución del uso de este servicio, tomamos la decisión de anularlo. Esto nos permite usar esos recursos para crear nuevas funciones que beneficien a un mayor número de clientes.
Sabemos que algunos de ustedes no están contentos con esta decisión o con la forma en que les dimos la noticia, y lo lamentamos.
Continuaremos en contacto durante las próximas semanas. Mientras tanto, si tiene alguna pregunta, puede comunicarse con nosotros a través de un mensaje de soporte o al (888) 248-0632.
Gracias,
– El equipo en Simple
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