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Actualización: Nest dice que apagar el calor es a veces su culpa, también empuja el firmware del termostato 4.0.1 para solucionar los problemas de 4.0

Actualización: Nest dice que apagar el calor es a veces su culpa, también empuja el firmware del termostato 4.0.1 para solucionar los problemas de 4.0

Nest ahora está lanzando una actualización 4.0.1 a su termostato inteligente después del mes pasado firmware 4.0 defectuoso causó problemas de Wi-Fi y batería. Actualización 7/1/14: Nest me dice que los errores 4.0 no son responsables de apagar o bajar la calefacción de las personas en pleno invierno, pero que los problemas de hardware de Nest a veces son los culpables. Otras causas incluyen hornos incompatibles y personas que se olvidan de cambiar sus filtros de aire.]

Esto explica en parte lo que sucede si revisas el muro de Facebook o ejecutar un búsqueda de twitter en eso.

@nido La noche más fría en Iowa en años, y me despierto a las 4 AM con la temperatura. cayó a 54 grados, y el Nest se enciende y apaga constantemente.

— Richard Harms (@richharms) 6 de enero de 2014

Clientes como Clayton y Ricardo (visto arriba) han acudido en masa a las redes sociales para reporte Anide problemas que van desde la molestia hasta el desastre. Algunos decir ellos han ven casa o despertado en medio de la noche a un casa helada. Cuando investigan su Nest, lo encuentran encendiéndose y apagándose repetidamente, o de repente sin batería. En algunos casos, se apaga o baja el calor. Un desafortunado cliente tenía su las tuberías se congelan porque su casa se puso muy fría.

Un usuario escribió a TechCrunch explicando sus problemas de Nest en detalle:

“Alrededor de las 4 p. m. del viernes, nuestra calefacción se apagó sin previo aviso. En la inspección, la unidad Nest parecía estar atrapada en un ciclo interminable de ciclos de energía. Cada vez que se encendía, mostraba el indicador de carga azul giratorio y luego aparecía un mensaje que indicaba que desconectamos el Nest del soporte y lo volvemos a conectar. Después de volver a conectarla, la unidad mostraba un mensaje que indicaba que se estaba reiniciando y el proceso se repetiría indefinidamente.

Seguimos la guía de solución de problemas en línea sin éxito. Luego intentamos llamar al soporte, pero nos encontramos con tiempos de espera impresionantemente largos y un mensaje que reconoce la existencia de un cambio de software de última hora que parece haber sido eliminado justo cuando la mayor parte del país comenzaba a depender de sus hornos. ”

[Update 1/7/14:
Originally after speaking to Nest, I got the impression that the company felt that incompatibility, clogged air filters, and other problems beyond its control were solely responsible for people losing heat. That’s why I published with the headline “Nest Says Shut-Off Heat Not Its Fault, But Pushes Thermostat Update To Fix 4.0 Problems”. But after speaking to a representative today, the company clarified that in some cases Nest inaccurately tells customers they don’t need a common wire to power their Nest thermostat when they do. The lack of a needed common wire can cause Nest to malfunction and shut off or lower a home’s heat. Some users have mistakenly blamed this issue on the faulty 4.0 update when in fact it’s unrelated. It’s good to see Nest now being more clear about taking responsibility for issues that seriously affect customers.]

Si bien hay un montón de feliz clientes que han tenido no hay problemasotros están enojados Nido no notificó proactivamente usuarios sobre los errores 4.0. En cambio, el mes pasado, Nest publicó en su centro de soporte sobre “Problemas intermitentes de batería baja o conectividad con el software del termostato 4.0”. Ahí dice:

“Hemos descubierto un error en nuestro último software de termostato 4.0 que afecta a un pequeño porcentaje de nuestros usuarios… los usuarios afectados verán una advertencia de batería baja en el termostato, verán su termostato como “FUERA DE LÍNEA” de forma intermitente en la aplicación, y no será puede controlarlos usando la aplicación Nest… A partir del domingo 8 de diciembre, tenemos una solución a corto plazo y comenzamos a actualizar los termostatos afectados. Estamos volviendo estos termostatos a la versión 3.5.3, lo que debería solucionar el problema”.

Desafortunadamente, algunas personas regresaron a 3.5.3 son experimentando un nuevo conjunto de problemas. Exacerbados por muchos usuarios nuevos que instalan productos Nest que recibieron en Navidad, los clientes que se ponen en contacto con el servicio de asistencia soportan tiempos de espera extremadamente largos. Aquellos que reciben ayuda por teléfono o por correo electrónico reciben largos conjuntos de instrucciones para solucionar problemas de sus propios dispositivos.

Los clientes afectados exigen que Nest realice pruebas más exhaustivas de sus actualizaciones antes de enviarlas, o al menos proporcione una forma de desactivar las actualizaciones automáticas. Mientras tanto, algunos están volviendo a sus antiguos termostatos analógicos baratos.

Pero hoy hablé con el cofundador de Nest, Matt Rogers, quien dice que la actualización 4.0.1 está lista y ahora se está implementando. También negó que los problemas de Nest apaguen la calefacción de las personas. En un comunicado, la compañía explica:

“Como se indica en el mensaje del centro de soporte, la actualización 4.0 provocó que un pequeño porcentaje de clientes perdiera la conectividad Wi-Fi y, por lo tanto, la capacidad de controlar la temperatura de forma remota. Su calefacción y refrigeración no se ven afectadas excepto por el control remoto. Hemos hecho retroceder a muchos de esos clientes a 3.5.3 para resolver la conectividad Wi-Fi mientras trabajamos en la corrección. En los próximos días, esperamos lanzar la versión 4.0.1, que tiene el mismo rendimiento Wi-Fi que la 3.5.3 con todas las excelentes características de la versión 4.0.

Con respecto al pequeño porcentaje de clientes que experimentan descargas de baterías, trabajamos con usuarios que se comunican con nuestro equipo de soporte caso por caso porque hay muchas variables que pueden causar esto, incluidos hogares con filtros de aire obstruidos o con filtros viejos o inusuales. cableado de climatización. A veces, la solución es conectar un cable de alimentación, otras veces, el sistema del cliente es incompatible con Nest. Para aclarar, esto no está relacionado con la actualización 4.0. “

Parece que cualquier persona con problemas o que esté considerando comprar un Nest debe asegurarse de cambiar sus filtros de aire y asegurarse de que su horno sea compatible.

Aún así, Nest necesitará educar mejor a los clientes y aumentar el soporte para evitar ser culpado por problemas que no causó. De lo contrario, los problemas de los clientes como estos podrían afectar la confianza en Nest tan pronto como Re/codificar informes está tratando de recaudar $ 150 millones a $ 200 millones en una valoración de $ 2 mil millones a $ 3 mil millones. Dan Primack de la fortuna dice que esta ronda “sigue siendo en gran medida un trabajo en progreso”.

Ese trabajo podría volverse mucho más difícil si a los inversionistas les preocupa que Nest esté cuestionando las opiniones de algunos de sus primeros usuarios, incluso si no es responsable de los problemas. Porque sean precisas o no, las opiniones de las personas en las redes sociales influyen en los hábitos de compra de sus amigos.

Cada producto tiene su minoría vocal de usuarios abandonados y no podemos verificar que todos los problemas que informan los clientes sean enteramente culpa de Nest. Pero parece haber una masa crítica de descontento en este momento. Sin embargo, si sirve de algo, Rogers sonaba legítimamente entristecido por los problemas de 4.0 que angustian a los clientes y me dijo: “Nos tomamos estas cosas muy en serio, incluso si no es culpa nuestra. Responderemos a las llamadas de soporte y siempre estaremos ahí para ayudar a las personas cuando tengan problemas”.

A medida que avanzamos hacia una mayor parte de nuestras vidas gestionada por dispositivos de alta tecnología, sus creadores deberán duplicar la estabilidad y seguridad. A diferencia de los dispositivos de trabajo o entretenimiento, los dispositivos como los termostatos y los detectores de humo de Nest son piezas vitales de la infraestructura del hogar. Los errores de software no solo causan inconvenientes, sino también problemas reales de calidad de vida y seguridad. “Muévete rápido y rompe cosas” simplemente no funciona cuando estás involucrado en nuestra supervivencia.




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