adauna startup de automatización de servicio al cliente con sede en Toronto, ha existido lo suficiente como para ser anterior al uso de modelos de lenguaje grandes en sus soluciones, pero hoy la compañía anuncia un nuevo conjunto de herramientas impulsadas por IA generativa con el objetivo de llevar esa automatización a otro nivel.
El cofundador y director ejecutivo de la empresa, Mike Murchison, dice que la misión de su empresa desde su lanzamiento en 2016 es brindar a cada cliente una gran experiencia, algo que no es el caso ahora con largos tiempos de espera, música horrible en espera y demasiada mala información. Espera que la IA generativa lo ayude a acercar a sus clientes a ese ideal.
“En resumen, con Ada, puede crear una vez e implementar en cualquier lugar a través de cualquier canal de mensajería, voz, [whatever]y ese bot se implementa en todas partes. El tiempo de construcción inicial para el bot es esencialmente cero porque estamos generando respuestas sobre la marcha basadas en su conocimiento en toda su empresa”, dijo Murchison a TechCrunch.
Es una tarea difícil, especialmente con el problema de la alucinación inherente a los grandes modelos de lenguaje en los que inventa palabras o acciones si no sabe qué hacer con la información de la base de conocimientos.
“Uno de los problemas más difíciles de resolver en este momento con la aplicación de IA generativa en tiempo de ejecución es el problema de la seguridad. ¿Cómo te aseguras de que [the bot is] ¿darle una respuesta real y que es segura, precisa y relevante? ¿Cómo haces eso realmente? preguntó.
Él dice que esos problemas no son en realidad parte de un problema LLM. “Resulta que hay mucha complejidad, mucha IP que construimos alrededor de toda nuestra canalización de IA que nos ha permitido [give an answer] con confianza. Es una gran, gran razón por la que nuestros clientes están tan entusiasmados con esto”, dijo.
Además, afirma que la cantidad de veces que necesita pasar tareas más complejas a un humano se reduce drásticamente con este producto, pero Ada se integra con software de servicio al cliente como Zendesk y Salesforce para cuando surja la necesidad.
“En esa situación, donde hay una brecha, pasamos sin problemas a un humano. Y eso ha sido una gran parte del crecimiento de Ada, en realidad; en los últimos cinco años en particular [we have seen] cuán efectivamente hemos complementado los escritorios de los agentes en este espacio, Zendesk y Salesforce en particular”, explicó Murchison.
Hoy en día, la empresa tiene más de 300 clientes que utilizan la plataforma, incluidos Meta, Verizon y Shopify. La compañía, que se lanzó en 2016, ha recaudado más de $ 190 millones, incluida una Serie C de $ 130 millones en 2021.
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