Amazon admite que tiene un problema de revisión falsa, pero hace todo lo posible para repartir la culpa en una nueva publicación detallando el problema. Después de numerosos informes durante años de que el gigante minorista en línea está invadido por productos de imitación y reseñas falsas o de granjas, la empresa tiene como objetivo parecer que finalmente está poniendo su pie, pero no se discuten nuevos esfuerzos o reglas, más bien, son otros los que necesitan intensificar su trabajo para mantener segura a Amazon.
Las reseñas de Amazon se han vuelto notoriamente poco confiables como indicadores de calidad, ya que la tienda se ha entregado voluntariamente a las falsificaciones, los revendedores de AliExpress y la promoción de las marcas internas de la compañía (desarrolladas con el beneficio de los datos del vendedor). Múltiple informes han encontrado esfuerzos organizados para enviar spam a la tienda con reseñas de cinco estrellas sin sentido a cambio de productos gratis o efectivo. Yo mismo he recibido ofertas de este tipo, o vendedores que prometen un pago por elevar una calificación de estrellas.
Después de la necesaria palabrería preliminar sobre estar “obsesionado con deleitar a los clientes” y todo eso, Amazon explica que, como todos los grandes gigantes tecnológicos, utiliza sistemas automatizados para examinar las revisiones antes de que suban. La compañía siempre ha sido cautelosa con las cifras reales, pero en esta publicación dice mucho: “En 2020, detuvimos más de 200 millones de presuntas opiniones falsas antes de que un cliente las viera”.
200 millones es mucho, no importa cómo se mire, pero en realidad es mucho si se considera que Amazon le dijo a CNBC ese mismo año que “analiza[s] más de 10 millones de presentaciones de revisión semanalmente ”, lo que equivale a 520 millones de presentaciones anuales. Estos dos números proporcionados por Amazon sugieren que un tercio de todas las revisiones enviadas, como mínimo, se rechazan como falsas.
Es difícil obtener cifras concretas sobre las revisiones totales de Amazon. Hablando con BuzzFeed, El sitio de análisis de listados de Amazon ReviewMeta’s Tommy Noonan estimó que en 2020 Amazon recibió alrededor de 250 millones de reseñas (de las cuales, dicho sea de paso, calculó que alrededor del 9% eran “antinaturales”). Pero si se enviaron más de 500 millones en 2020 y alrededor de 200 millones de ellos eran falsos, eso indica un total mucho mayor. Le pedí a Amazon información más precisa sobre esto y actualizaré la publicación si recibo una respuesta, pero la compañía no es comunicativa sobre estos números en general.
Los grupos que se organizan en las redes sociales que se cuentan por decenas de miles han sido señalados repetidamente como los principales contribuyentes al ecosistema de reseñas falsas. Amazon escribe que en el primer trimestre de 2020, reportó 300 de estos grupos a las plataformas que los albergan, y el mismo período en 2021 reportó más de 1,000. Los tiempos de eliminación han aumentado, pero es difícil considerar este aumento como algo más que un modelo de negocio próspero, ciertamente no como algo en proceso de eliminación.
“Es imperativo que las empresas de redes sociales inviertan adecuadamente en controles proactivos para detectar y hacer cumplir las revisiones falsas antes de que les informemos del problema”, declara Amazon. De hecho, las empresas de redes sociales están siendo presionadas desde múltiples direcciones para que asuman más responsabilidad por lo que hacen los usuarios en sus plataformas, pero hacen los mismos ruidos que hace Amazon: “estamos haciendo lo que podemos” (y, no se dice, claramente no es suficiente).
“Necesitamos asistencia coordinada de los reguladores de protección al consumidor de todo el mundo”, escribe Amazon. Pero la empresa presionó enérgicamente y con éxito contra la ley INFORM, lo que habría ayudado a identificar a los vendedores con malas intenciones y agregar transparencia a los mercados en línea (curiosamente, Amazon ha tomado algunas de las acciones a las que se opone de forma independiente). Y esa línea está sospechosamente ausente cuando los consumidores deben protegerse contra Amazon.
“También es fundamental que responsabilicemos a los malos actores, y a los proveedores de servicios que les brindan reseñas falsas, de su actividad”, continúa la publicación. Pero si bien las demandas y las asociaciones con las fuerzas del orden son parte de eso, una vez más el llamado a “trabajar juntos” suena vacío cuando Amazon es el lugar donde ocurre la actividad y la empresa tiene el control total de ese ecosistema. Aunque ha prohibido a algunos de los principales actores de la tienda, muchos otros incumplen las reglas con impunidad.
En ninguna parte de la publicación, Amazon detalla los nuevos pasos que tomará para disuadir a estos malos actores o tomar medidas enérgicas contra los juegos omnipresentes del sistema para el que establece las reglas. “Continuará mejorando” sus herramientas de detección, “agilizará los procesos” para las asociaciones y “trabajará duro” para hacer responsables a los estafadores. En otras palabras, seguirá haciendo exactamente lo que ha estado haciendo todo este tiempo, que es lo que lo puso en esta posición en primer lugar.
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