El organismo de control de la competencia del Reino Unido, la CMA, ha abierto otra investigación sobre Big Tech, esta dirigida a Amazon y Google sobre qué tan bien manejan (o, bueno, no) las críticas falsas.
La Autoridad de Competencia y Mercados se ha interesado en las revisiones en línea durante varios años, desde 2015.
También persiguió a eBay y Facebook en 2019 para tratar de exprimir el comercio de reseñas falsas que encontró prosperando en sus mercados. Después de seguir presionando a esas plataformas, el perro guardián se comprometió a hacer más. Aunque, en el caso de Facebook, tomó hasta abril de 2021 para eliminar 16,000 grupos que habían estado intercambiando críticas falsas, y la CMA expresó su decepción por que Facebook haya tardado más de un año en tomar medidas significativas.
Ahora, la CMA tiene a Amazon y Google en sus sitios, los cuales controlan plataformas que albergan reseñas de usuarios, diciendo que recopilará evidencia para determinar si pueden haber violado la ley del Reino Unido al tomar medidas insuficientes para proteger a los compradores de reseñas falsas.
Las empresas que engañan a los consumidores o no toman medidas para evitar que los consumidores sean engañados pueden estar incumpliendo Leyes del Reino Unido destinadas a proteger a los consumidores del comercio desleal.
La CMA dice que su investigación sobre Amazon y Google sigue a una investigación inicial, que comenzó en mayo de 2020, que se centró en evaluar los sistemas y procesos internos de varias plataformas para identificar y lidiar con revisiones falsas.
Ese trabajo generó preocupaciones específicas sobre si los dos gigantes tecnológicos han estado haciendo lo suficiente para:
Detecte reseñas falsas y engañosas o patrones de comportamiento sospechosos. Por ejemplo, cuando los mismos usuarios han revisado la misma gama de productos o negocios en momentos similares entre sí y no hay conexión entre esos productos o negocios, o cuando la revisión sugiere que el revisor ha recibido un pago u otro incentivo para escribir. una reseña positiva. Investigar y, cuando sea necesario, eliminar rápidamente las reseñas falsas y engañosas de sus plataformas. Imponga sanciones adecuadas a los revisores o empresas para disuadirlos a ellos y a otras personas de publicar reseñas falsas o engañosas en sus plataformas, incluidos aquellos que han publicado este tipo de reseñas muchas veces.
El regulador también dijo que le preocupa que los sistemas de Amazon hayan “fallado adecuadamente en prevenir y disuadir a algunos vendedores de manipular listados de productos”, como, por ejemplo, al aceptar críticas positivas de otros productos.
Y, bueno, ¿quién no ha estado buscando reseñas de productos en Amazon, solo para que un revisor se refiera seriamente a los atributos del producto que claramente no tienen relación con el artículo en oferta en cuestión?
Si bien las reseñas de usuarios que aparecen en, por ejemplo, Google Maps después de una búsqueda de una empresa local, también pueden mostrar “patrones inusuales‘de comportamiento de 5 estrellas (o 1 estrella) …
Al comentar sobre su investigación sobre las preocupaciones de que Amazon y Google no están haciendo lo suficiente para combatir el problema de las reseñas falsas, la directora ejecutiva de CMA, Andrea Coscelli, dijo lo siguiente en un comunicado:
“Nuestra preocupación es que millones de compradores en línea puedan ser engañados al leer reseñas falsas y luego gastar su dinero en base a esas recomendaciones. Del mismo modo, simplemente no es justo si algunas empresas pueden falsificar reseñas de 5 estrellas para dar a sus productos o servicios la mayor prominencia, mientras que las empresas que respetan la ley salen perdiendo.
“Estamos investigando las preocupaciones de que Amazon y Google no han hecho lo suficiente para prevenir o eliminar las reseñas falsas para proteger a los clientes y las empresas honestas. Es importante que estas plataformas tecnológicas asuman la responsabilidad y estemos listos para actuar si descubrimos que no están haciendo lo suficiente “.
Se contactó a Amazon y Google para hacer comentarios.
Un portavoz de Google nos envió esta declaración:
“Nuestro políticas estrictas Declaramos claramente que las revisiones deben basarse en experiencias reales y, cuando detectamos infracciones de las políticas, tomamos medidas, desde eliminar contenido abusivo hasta deshabilitar cuentas de usuario. Esperamos continuar nuestro trabajo con la CMA para compartir más sobre cómo nuestros equipos de revisión y tecnología líderes en la industria trabajan para ayudar a los usuarios a encontrar información relevante y útil en Google “.
Un portavoz de Amazon también dijo:
“Para ayudar a ganarnos la confianza de los clientes, dedicamos importantes recursos a evitar que aparezcan reseñas falsas o incentivadas en nuestra tienda. Trabajamos arduamente para asegurarnos de que las reseñas reflejen con precisión la experiencia que los clientes han tenido con un producto. Continuaremos ayudando a la CMA con sus consultas y tomamos nota de su confirmación de que no se han realizado hallazgos en contra de nuestro negocio. Somos implacables en la protección de nuestra tienda y tomaremos medidas para detener las reseñas falsas, independientemente del tamaño o la ubicación de quienes intentan este abuso “.
en un entrada en el blog A principios de este mes, Amazon, probablemente consciente de la atención de la CMA sobre el tema, discutió el problema de las reseñas falsas en línea, alegando que “innova sin descanso para permitir solo reseñas de productos genuinos en nuestra tienda”; y ofreciendo algunas estadísticas ilustrativas (como que, solo en 2020, detuvo más de 200 millones de “presuntas opiniones falsas” antes de que fueran vistas por cualquier cliente, principalmente mediante el uso de “detección proactiva”).
Sin embargo, la publicación del blog también estuvo muy a la defensiva, con el gigante del comercio electrónico buscando repartir la culpa por el problema de las reseñas falsas, diciendo, por ejemplo, que hay una “tendencia creciente de malos actores que intentan solicitar reseñas falsas fuera de Amazon, particularmente a través de servicios de redes sociales ”.
Buscó enmarcar las reseñas falsas como un problema de toda la industria, que necesitaba una solución coordinada para toda la industria, mientras reservaba su mayor fuego para las (no identificadas) “compañías de redes sociales” (tos de Facebook), y sugirió, por ejemplo, que son el eslabón débil de la cadena:
“Necesitamos que las empresas de redes sociales cuyos servicios se utilizan para facilitar las revisiones falsas inviertan de forma proactiva en controles de fraude y revisiones falsas, se asocien con nosotros para detener a estos malos actores y ayuden a los consumidores a comprar con confianza. Se necesitará una innovación constante y una asociación entre las industrias y la aplicación de la ley para proteger completamente a los consumidores y nuestros socios de ventas honestos “.
La publicación del blog de Amazon también pidió asistencia coordinada de los reguladores de protección al consumidor “de todo el mundo” para apoyar sus esfuerzos existentes para litigar contra “los malos actores”, también conocidos como “aquellos que han comprado opiniones y los proveedores de servicios que las proporcionaron”.
La compañía también nos dijo que ha ganado “docenas” de medidas cautelares contra proveedores de reseñas falsas en toda Europa, y agregó que no rehuirá emprender acciones legales. (Señaló, por ejemplo, una demanda que presentó el 9 de junio ante el Tribunal Comercial de Londres contra los propietarios de los sitios web, AMZ Tigers y TesterJob, en busca de una orden judicial prohibitiva y daños).
A la luz de la investigación de la CMA que se está abriendo ahora, la publicación del blog de Amazon que pide asistencia regulatoria para respaldar el litigio contra los proveedores de reseñas falsas parece una súplica preventiva a la CMA para que dirija su mirada hacia el mercado de Facebook y vuelva a verificar cómo el comercio de reseñas falsas está mirando hacia allá.
Nos comunicamos con la CMA para preguntar si su investigación sobre Amazon y Google profundizará en el papel que pueden desempeñar los grupos comerciales de revisión alojados en otros lugares, como en las plataformas de redes sociales, para exacerbar el problema.
El regulador se negó a comentar sobre este punto, pero entendemos que la acción en Amazon y Google es una investigación separada.
En términos de lo que podría suceder si, después de la investigación, la CMA considera que las empresas han violado la ley de protección del consumidor del Reino Unido, tiene una variedad de poderes de ejecución, que podrían incluir obtener compromisos formales de ellos para cambiar la forma en que manejan las revisiones falsas o escalar a una acción judicial si es necesario.
Sin embargo, por ahora, no ha llegado a una opinión sobre si Amazon y Google han violado la ley.
La CMA se ha mostrado cada vez más activa en la regulación de las grandes tecnologías, ya que llama la atención sobre los mercados digitales para prepararse para las reformas planificadas del Reino Unido a la ley de competencia que parecen marcar el comienzo de un régimen ex ante para lidiar con el poder de la plataforma que afecta a la competencia.
El organismo de control tiene varias otras investigaciones abiertas sobre Big Tech, incluida la desaprobación planificada de Google de las cookies de seguimiento. También inició recientemente un estudio de mercado sobre el dominio del ecosistema móvil de Apple y Google.
Dado el enfoque del organismo de control en las principales plataformas, así como su interés de larga data en las reseñas falsas, es interesante especular si el fabricante de iOS Apple no se enfrentará a un escrutinio del Reino Unido sobre este tema.
También se han expresado preocupaciones sobre calificaciones y reseñas falsas en su App Store.
A principios de este año, por ejemplo, el desarrollador de aplicaciones iOS, Kosta Eleftheriou, presentó una demanda contra Apple, alegando que incitó a los desarrolladores a crear aplicaciones al afirmar que la App Store es un lugar seguro y confiable, pero que no protege a los desarrolladores legítimos contra los estafadores que se benefician de su arduo trabajo.
La CMA ya tiene una investigación abierta sobre la App Store de Apple. Por lo tanto, prestará mucha atención a los aspectos de la tienda, y en marzo dijo que investigaría si Apple impone condiciones injustas o anticompetitivas a los desarrolladores, lo que finalmente da como resultado que los usuarios tengan menos opciones o paguen precios más altos por aplicaciones y complementos.
Sin embargo, por ahora, la atención del perro guardián hacia el tema de las críticas falsas se ha centrado públicamente en otros lugares.
Este informe se actualizó con contexto adicional
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