Presionados por la economía recesiva de la era del COVID-19 y el aumento de los precios de los bienes cotidianos, algunos consumidores recurren cada vez más a las líneas de crédito para llegar a fin de mes. Según un septiembre de 2021 encuesta de Bankrate.com, el 42% de los adultos estadounidenses con deudas de tarjetas de crédito aumentaron sus saldos desde que comenzó la pandemia en marzo de 2020. Un estudio más reciente reporte del Banco de la Reserva Federal de Nueva York estima que la deuda total de los hogares en el tercer trimestre de 2022 alcanzó los 16,51 billones de dólares, 2,36 billones de dólares más que a finales de 2019.
El estudio de la Reserva Federal de Nueva York también mostró que la proporción de deuda actual que se convirtió en morosa aumentó para casi todos los tipos de deuda, desde hipotecas hasta préstamos para automóviles. Pero incluso antes de que ocurriera la pandemia y la inflación paralizante, EE. UU. tenía un problema de deuda morosa. Un 2016 papel blanco de la Association of Credit and Collection Professionals International encontró que la deuda aumentó de $ 150 mil millones a más de $ 600 mil millones en los cinco años anteriores. Durante el mismo período de tiempo, las agencias de cobro, que toman entre el 20 % y el 50 % del dinero recuperado, tuvieron una tasa de éxito anual del 7 %.
Para resolverlo, un objetivo ambicioso, sin duda, Hanif Joshaghani y Tiffany Kaminsky cofundaron Symend, una empresa que emplea inteligencia artificial y aprendizaje automático para automatizar procesos en torno a la resolución de deudas para empresas de telecomunicaciones, bancos y servicios públicos. Symend anunció hoy que recaudó $ 42 millones en una ronda de Serie C dirigida por Inovia Capital con la participación de Impression Ventures, Mistral Venture Partners, BDC’s Growth Venture Co-Investment Fund, BDC Capital’s Women in Technology Fund, Plaza Ventures y EDC. Si bien es sustancialmente más pequeña que la ronda de Serie B que una vez se extendió de Symend ($ 95 millones), Joshaghani, CEO de Symend, señaló que es “todo capital” y eleva el capital total de la compañía recaudado hasta la fecha a $ 140 millones.
“Hemos mantenido y seguimos manteniendo un perfil de balance muy conservador”, dijo Joshaghani a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “Esta última inyección de capital de crecimiento nos permite satisfacer la creciente demanda de nuestra tecnología de participación conductual en todo el mundo. Si bien este no es un momento óptimo para que muchas empresas recurran a la financiación, para Symend, este fue un momento ideal a medida que aumenta la demanda de nuestros productos y las realidades del mercado crean un espacio en blanco cada vez más profundo para que nosotros lo capturemos”.
Joshaghani proviene de la industria financiera y trabajó como gerente de finanzas corporativas y asociación de banca de inversión. La experiencia de Kaminsky es el marketing: antes de cofundar Symend, fue directora de estrategia de ventas y marketing en Frog3D, una empresa de fabricación CNC.
Ejemplos de mensajes que los clientes pueden ver de marcas que trabajan con Symend.
Tanto Joshaghani como Kaminsky experimentaron personalmente el impacto negativo de la deuda, dicen. Joshaghani creció en un hogar que frecuentemente era blanco de llamadas de cobradores de deudas, y Kaminksi tuvo problemas con los cobros con su primera tarjeta de crédito cuando era una adulta joven.
“Hasta el día de hoy, recuerdo la ansiedad que sentí al recibir llamadas de cobranzas y supe que tenía que haber una mejor manera, tanto para los clientes como para las empresas”, dijo Joshaghani. “Fundamos Symend para ayudar a consumidores como nosotros y, a medida que crecimos en los últimos seis años, esa misión sigue siendo la misma: nuestra visión es transformar la ciencia del compromiso a escala global”.
Symend identifica cuándo los clientes tienen problemas para pagar las facturas y proporciona análisis y herramientas destinadas a ayudar a las empresas a desarrollar programas de remediación de deudas. A través de los flujos de trabajo de la plataforma, las empresas pueden relacionarse con clientes casi morosos en los puntos con mayor probabilidad de impulsar la recuperación. Por ejemplo, pueden configurar Symend para crear planes de pago y descuentos de pago por tiempo limitado para ciertos segmentos de clientes, o pueden hacer que la plataforma conecte a los clientes en riesgo con herramientas de planificación financiera, recursos y programas de rehabilitación crediticia.
Como me explicó Joshaghani, Symend funciona con los sistemas existentes de una empresa para “optimizar el compromiso” con los clientes que se atrasan en el pago de las facturas debido a enfermedades, pérdida del trabajo, problemas familiares y otras circunstancias previstas e imprevistas. La plataforma permite que una empresa envíe mensajes “hiperpersonalizados” a través de los canales preferidos de un cliente (p. ej., mensajes de texto y correo electrónico) al mismo tiempo que proporciona a esa empresa acceso a libros de jugadas para varios escenarios de cobro de deudas (p. ej., tarjeta de crédito morosa).
“Nuestros clientes continúan usando plataformas de participación de propósito general para administrar sus comunicaciones con los clientes de base amplia, pero implementan Symend específicamente para resolver desafíos complejos en torno a su base de clientes vencidos”, dijo Joshaghani. “Nuestra capacidad para producir ciencia del comportamiento es una de las tres áreas clave de innovación de nuestra tecnología, que utiliza inteligencia artificial, aprendizaje automático y ciencia de datos para desarrollar libros de estrategias de participación del comportamiento probados para generar un impacto inmediato para empresas en diversas industrias”.
Symend es bastante vago acerca de la funcionalidad y los fundamentos técnicos de su plataforma: su sitio web prefiere palabras de moda en jerga a descripciones en inglés sencillo. Pero eso no ha asustado a los clientes, al parecer; Joshaghani afirma que Symend actualmente brinda servicios a instituciones financieras, prestamistas alternativos, empresas de servicios públicos y la mayoría de los proveedores de telecomunicaciones en América del Norte, incluido Telus.
Sin duda, el aumento en los servicios de compra ahora, pago después (BNPL), que permiten a los usuarios dividir las compras en cuotas iguales durante un período fijo a corto plazo, está generando nuevos negocios para Symend. Un informe reciente de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor de EE. UU. encontró que la morosidad en los servicios de BNPL está aumentando considerablemente a medida que los proveedores aprueban préstamos para más clientes.
“Al igual que con muchas empresas en este momento, las condiciones actuales del mercado y la incertidumbre económica nos han llevado a ver clientes con presupuestos más ajustados y una toma de decisiones simplificada”, agregó Joshaghani. “Sin embargo, este último financiamiento destaca la necesidad del mercado, las crecientes demandas de los consumidores de un enfoque empático y personalizado a medida que los consumidores enfrentan estrés financiero, y la confianza de los inversionistas en el historial comprobado de la compañía con algunas de las instituciones financieras y proveedores de telecomunicaciones más grandes durante una época en la que cada el dólar y el cliente se han vuelto más importantes que nunca”.
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