Directamente, una startup cuya misión es ayudar a construir mejores chatbots de servicio al cliente mediante el uso de expertos en áreas específicas para capacitarlos, ha recaudado más fondos a medida que abre un nuevo frente para hacer crecer su negocio: API y un ecosistema de socios que ahora también puede aprovechar su red de expertos. Hoy, Directly anuncia que agregó $ 11 millones para cerrar su Serie B en $ 51 millones (recaudó $ 20 millones en enero de este año y otros $ 20 millones como parte de la Serie B en 2018).
La financiación proviene de Triangle Peak Partners y Toba Capital, mientras que sus inversores anteriores en la ronda incluyeron patrocinadores estratégicos Samsung NEXT y M12 Ventures de Microsoft (que son clientes, junto con empresas como Airbnb), así como Industry Ventures, True Ventures, Costanoa Empresas y Northgate. (Como informamos al cubrir el cierre inicial, la valoración de Directly en ese momento era de 110 millones de dólares después del dinero, por lo que probablemente sería de 120 millones de dólares o más, dada la expansión del negocio).
Si bien los chatbots han existido durante años, un enfoque clave en el mundo de la tecnología ha sido cómo ayudarlos a funcionar mejor, después de que los esfuerzos iniciales arrojaron tantos resultados decepcionantes que era justo preguntarse si valían la pena.
La premisa de Directly es que la parte más importante para que un chatbot funcione bien es asegurarse de que esté bien entrenado, y su enfoque es muy práctico: encontrar expertos tanto para solucionar preguntas como para brindar respuestas.
Como describimos anteriormente, su plataforma ayuda a las empresas a identificar y comunicarse con “expertos” en el negocio o producto en cuestión, recopilar conocimiento de ellos y luego incorporarlo a la IA de una empresa para ayudar a entrenarla y responder preguntas con mayor precisión. También analiza la entrada y salida de datos en esos sistemas de IA para descubrir qué funciona y qué no, y cómo solucionarlo también.
La información generalmente se recopila a través de sesiones de preguntas y respuestas. Compensa directamente a los expertos tanto por enviar información como por pagar regalías cuando su conocimiento se ha puesto en uso, “tal como lo harías en las licencias tradicionales de derechos de autor en música”, me explicó su cofundador, Antony Brydon, a principios de este año.
Puede tomar tan solo 100 expertos, pero potencialmente muchos más, para entrenar un sistema, dependiendo de cuánto deba actualizarse la información con el tiempo. (El trabajo de Directly para Xbox, por ejemplo, utilizó 1000 expertos, pero hasta la fecha ha respondido millones de preguntas).
El argumento de Directly para los clientes es que crear un mejor chatbot puede ayudar a desviar más preguntas de los agentes reales (y, en consecuencia, reducir los costos operativos de una empresa). Afirma que los contactos con los clientes se pueden reducir hasta en un 80%, con la satisfacción del cliente hasta en un 20% como resultado.
Lo interesante es que ahora Directly ve una oportunidad en la expansión de ese ecosistema experto a un grupo más amplio de socios, algunos de los cuales podrían haber sido vistos anteriormente como competidores. (No muy diferente de la IA de Amazon que impulsa una multitud de otros negocios, algunos de los cuales también podrían estar en el mercado de venta de los mismos servicios que vende Amazon).
El ecosistema de socios, como lo llama Directly, utiliza API para conectarse a la plataforma de Directly. Meya, Percept.ai y SmartAction, que a su vez brindan una variedad de herramientas de automatización del servicio al cliente, son tres de los primeros usuarios.
“El equipo de Directly ha demostrado rápidamente ser socios confiables e invaluables”, dijo Erik Kalviainen, director ejecutivo de Meya, en un comunicado. “Como resultado de nuestra colaboración, Meya ahora puede aprovechar un conjunto completamente nuevo de capacidades que nos permitirán ofrecer soluciones automatizadas más rápidas y con tasas de resolución más altas, sin que los clientes necesiten implementar recursos internos significativos. Esa es una gran ventaja en un momento en que la escala y la eficiencia son clave para cualquier operación exitosa de soporte al cliente”.
La perspectiva de un embudo de negocios más grande más allá incluso de lo que Directly estaba generando en sí mismo es probablemente lo que atrajo la inversión más reciente.
“Directly se ha establecido como un verdadero líder en ayudar a los clientes a prosperar durante estos tiempos económicos turbulentos”, dijo Tyler Peterson, socio de Triangle Peak Partners, en un comunicado. “No hay duda de que la automatización jugará un papel tremendo en el futuro de la atención al cliente, pero Directly está aprovechando ese potencial hoy. Su plataforma permite a las empresas lograr el equilibrio perfecto entre la automatización y el apoyo humano, ayudándolas a adoptar soluciones impulsadas por IA de una manera práctica, accesible y demostrablemente efectiva”.
En enero, Mike de la Cruz, quien asumió el cargo de director ejecutivo en el momento del anuncio de la financiación, dijo que la compañía se estaba preparando para una Serie C más grande en 2021. No está claro cómo y si eso se verá afectado por el estado actual de el mundo. Pero mientras tanto, a medida que más organizaciones buscan formas de conectarse con los clientes fuera de los canales que pueden requerir que las personas visiten físicamente las tiendas o que los empleados se sienten en los centros de llamadas, se presenta una gran oportunidad para empresas como esta.
“En esencia, nuestro negocio se trata de ayudar a los líderes de atención al cliente a resolver los problemas de los clientes con la combinación adecuada de automatización y soporte humano”, dijo de la Cruz en un comunicado. “Una cosa es entregar un gran producto hoy, pero estamos comprometidos a garantizar que nuestros clientes tengan las soluciones que necesitan a largo plazo. Eso significa invertir constantemente en nuestra plataforma y expandir nuestras capacidades, para que podamos seguir el ritmo rápido del cambio tecnológico y un panorama económico impredecible. Estas nuevas asociaciones y esta última expansión de nuestra reciente ronda de financiación nos han posicionado para hacer precisamente eso. Estamos entusiasmados de colaborar con nuestros nuevos socios y muy agradecidos con todos nuestros inversores por su apoyo”.
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