Colaborador de Vijay Sundaram
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La economía global se tambalea al borde de una recesión, lo que provoca que muchas organizaciones se reduzcan, ya sea por la desaceleración de las inversiones o por la agresiva reducción de costos. La reducción de personal puede ser una medida de protección efectiva para defenderse de la inflación y la desaceleración de las ventas, pero ¿cómo pueden los fundadores impulsar el crecimiento de manera proactiva en una recesión?
En las últimas décadas, muchas empresas de tecnología han logrado resistir, e incluso crecer, a través de las recesiones económicas mediante la reorientación de los activos y el enfoque de los esfuerzos para crear valor para el cliente y aumentar la retención. Los nuevos negocios son críticos para el crecimiento, pero no hay garantías de que un cliente primerizo se convierta en un cliente de por vida. En períodos de incertidumbre económica, las empresas no pueden confiar solo en nuevos clientes, y tal vez no lo hagan en absoluto.
Una estrategia de crecimiento más confiable es la gestión de los clientes existentes y la ampliación de los productos y servicios que utilizan con el tiempo. Las empresas rentables y maduras con grandes bases de clientes activas están mejor preparadas para manejar las recesiones, especialmente si más del 75 % de sus ingresos provienen de clientes existentes.
Aquí hay algunas formas en que una empresa puede cambiar el enfoque a una estrategia de crecimiento a través de la retención que prioriza la experiencia del cliente:
La administración de cuentas no se trata solo de ventas cruzadas o ventas adicionales, sino también de anteponer genuinamente los objetivos a largo plazo de los clientes a los intereses a corto plazo de la empresa.
Centralice los datos propios
Los datos de los clientes son de primera mano, y las empresas tienen acceso a información crítica sobre los productos que sus clientes ya usan, su línea de trabajo, dónde están ubicados, los portavoces y los tomadores de decisiones relevantes, y más. A diferencia de los datos de consumidores de terceros, que pueden apropiarse indebidamente o desinformarse, los datos de primera parte se intercambian de buena fe.
En otras palabras, los conocimientos de primera mano suponen una relación positiva existente entre una empresa y sus clientes, y esos clientes asumen justificadamente que su información se aprovechará para respaldar cualquier interacción futura y orientación de su proveedor. Si una empresa conoce todos los productos y proveedores que utiliza un cliente, puede posicionarse de múltiples maneras para ahorrar dinero al cliente y aportar más valor a la mesa.
El desafío es que los registros de los clientes rara vez contienen este tipo de información. Dependiendo del tamaño de una organización, es probable que los datos propios se almacenen en múltiples departamentos y sistemas, incluidos marketing, defensa del cliente, ventas y soporte.
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