El CEO de Instacart se disculpa por la debacle de la propina

El CEO de Instacart se disculpa por la debacle de la propina

Inmediatamente después de una demanda colectiva presentada recientemente sobre salarios y propinas, así como conductores y compradores que hablan sobre las supuestas prácticas de Instacart de subvencionar salarios con propinas, Instacart está tomando medidas para garantizar que las propinas se cuenten por separado de lo que Instacart paga a los compradores.

En una publicación de blog de hoy, la CEO de Instacart, Apoorva Mehta, dijo que todos los compradores ahora tendrán una compensación base más alta garantizada, pagada por Instacart. Dependiendo de la región, Instacart dice que pagará a los compradores entre $ 7 y $ 10 como mínimo por pedidos de servicio completo (compras, recolección y entrega) y $ 5 como mínimo por tareas de solo entrega. La compañía también dejará de incluir propinas en su pago base para los compradores.

“Después de lanzar nuestra nueva estructura de ganancias en octubre pasado, notamos que había pequeños lotes donde los compradores no ganaban lo suficiente por su tiempo”, escribió Mehta. “Para ayudar con esto, establecimos un piso de $ 10 en ganancias, incluidos los consejos, para todos los lotes. Esto significó que cuando el pago de Instacart y la sugerencia del cliente al momento del pago fueron inferiores a $ 10, Instacart complementó la diferencia. Si bien nuestra intención era aumentar el pago garantizado para pedidos pequeños, entendemos que la inclusión de consejos como parte de esta garantía fue errónea. Nos disculpamos por adoptar este enfoque “.

Para los compradores que estuvieron sujetos a ese enfoque, Instacart dice que pagará retroactivamente a las personas cuyos consejos se incluyeron en los pagos mínimos.

Puedes leer la publicación completa del blog al final de esta publicación. Para el fondo, Instacart había garantizado previamente a sus trabajadores al menos $ 10 por trabajo, pero los trabajadores dijeron que Instacart compensaba los salarios con consejos de los clientes.

La demanda alega que Instacart “propinó maliciosamente y maliciosamente las propinas para pagar los salarios de los demandantes, aunque Instacart sostuvo que el 100 por ciento de las propinas de los clientes fueron directamente a los compradores. Según esta representación, Instacart sabía que los clientes creerían que sus consejos se les darían a los compradores además de los salarios, no para complementar los salarios en su totalidad “.

Además de la demanda, los trabajadores han recurrido a Reddit y otros foros en línea para denunciar las prácticas de pago de Instacart. Desde la introducción de una nueva estructura de pagos en octubre, que incluye elementos como pagos por milla, bonos de calidad y consejos para los clientes, los trabajadores han dicho que el pago ha empeorado, muy por debajo del salario mínimo. En un caso, Instacart le pagó a un trabajador solo 80 centavos por más de una hora de trabajo. Instacart ha dicho desde entonces que fue un problema técnico, causado por el hecho de que el cliente pagó $ 10, y ha introducido un nuevo pago mínimo para los pedidos. Entonces, Instacart le pagó al trabajador $ 10.80, pero solo 80 centavos de él provinieron de Instacart.

Si bien Instacart ha dicho que este fue un caso de ventaja, Working Washington dice que esto ha sucedido en otros casos. En otro caso, Instacart le pagó a un trabajador solo $ 7.26 (incluido el costo del kilometraje) por más de dos horas de trabajo.

“Escuchamos en voz alta y clara la frustración cuando su compensación no coincidió con el esfuerzo que realizó”, escribió Mehta en la publicación del blog. “Al observar algunos de los ejemplos extremos que han surgido en los últimos días, nos queda claro que podemos y debemos hacerlo mejor. Instacart no debería pagarle a un comprador $ 0.80 por un lote. No importa que esto solo ocurra 1 de cada 100,000 veces, le pasó a un comprador y esa es una vez demasiado “.

Aquí está el texto completo de la publicación de Mehta:

A nuestra comunidad de compradores:

Cada día, millones de personas confían en Instacart para ayudarles a obtener los alimentos que necesitan para alimentar a sus familias y recuperar un tiempo valioso para pasar con sus seres queridos. Al entregar a y para nuestros clientes, usted se ha convertido en un héroe familiar para millones de familias en toda América del Norte. Sin embargo, la semana pasada quedó claro que nos hemos quedado cortos en el cumplimiento de nuestra promesa.

Como saben, hemos realizado cambios en nuestro modelo de ganancias del comprador en el último año. Estos cambios fueron diseñados para aumentar la transparencia y al mismo tiempo seguir el ritmo de una industria en rápida evolución. Al hacerlo, hemos intentado, de buena fe, equilibrar esas necesidades, pero claramente no siempre lo hemos hecho bien.

Como compañía, seguimos comprometidos a escuchar y poner a nuestros compradores más en la vanguardia de nuestra toma de decisiones. Basándonos en sus comentarios, hoy estamos lanzando nuevas medidas para compensar de manera más justa y competitiva a todos nuestros compradores. Como parte de esto, nuestro enfoque de ganancias en el futuro se adherirá a lo siguiente:

  • Los consejos siempre deben estar separados de la contribución de Instacart a la compensación del comprador

  • Todos los lotes tendrán un piso de compensación más alto para los compradores, pagado por Instacart

  • Instacart compensará retroactivamente a los compradores cuando se incluyan las propinas en los mínimos

A continuación, se detallan los nuevos elementos de las ganancias de los compradores, que se presentarán en los próximos días.

Los consejos siempre deben estar separados de la contribución de Instacart a la compensación del comprador – Después de lanzar nuestra nueva estructura de ganancias en octubre pasado, notamos que había pequeños lotes donde los compradores no ganaban lo suficiente por su tiempo. Para ayudar con esto, establecimos un piso de ganancias de $ 10, incluidos los consejos, para todos los lotes. Esto significó que cuando el pago de Instacart y la sugerencia del cliente al momento del pago fueron inferiores a $ 10, Instacart complementó la diferencia. Si bien nuestra intención era aumentar el pago garantizado para pedidos pequeños, entendemos que la inclusión de consejos como parte de esta garantía fue errónea. Pedimos disculpas por tomar este enfoque.

Todos los lotes tendrán un piso más alto garantizado para los compradores, pagado por Instacart – Estamos instituyendo un pago mínimo mínimo más alto de Instacart en todos los lotes. Hoy nuestro pago mínimo de lotes es de $ 3. Dependiendo de la región, nuestro pago por lotes mínimo aumentará a entre $ 7 y $ 10 por lotes de servicio completo (donde un comprador elige, empaqueta y entrega el pedido) y $ 5 por envíos de solo lotes (donde un comprador entrega el pedido después de que otra persona elija) las tiendas de comestibles). Este aumento en los pisos de lotes será consistente para todos los compradores dentro de un área geográfica particular. Además de los pisos con garantía más alta, Instacart también pagará un bono de calidad y aumentos máximos para los pedidos que califican. Todos los consejos que obtengan los compradores serán por separado y además de la contribución de Instacart.

Instacart compensará retroactivamente a los compradores cuando se incluyan consejos en los mínimos – Durante los próximos días, a medida que hagamos la transición a los nuevos pagos mínimos mínimos más altos, haremos un resumen de las transacciones que se han producido desde el lanzamiento de esta función. Específicamente, contactaremos proactivamente a todos los compradores que se vieron afectados negativamente por las instancias en las que el pago de Instacart estuvo por debajo del umbral de $ 10. Por ejemplo, si Instacart le pagó $ 6 a un comprador para compensar nuestro error, él o ella recibirá $ 4 adicionales de parte de Instacart.

Al crear estos cambios para mejorar, mejorar y crear claridad para la compensación del comprador, estas nuevas medidas harán lo siguiente:

1. Proteger mejor a los compradores de lotes más pequeños y periféricos. Escuchamos en voz alta y clara la frustración cuando su compensación no coincidió con el esfuerzo que realizó. A medida que observamos algunos de los ejemplos extremos que han surgido en los últimos días, nos queda claro que podemos y debemos hacerlo mejor. Instacart no debería pagarle a un comprador $ 0.80 por un lote. No importa que esto solo ocurra 1 de cada 100,000 veces, le sucedió a un comprador y esa es una vez demasiado. Creemos que estos nuevos mínimos de piso garantizados protegerán mejor a nuestros compradores en el futuro.

2. Las sugerencias de los clientes ya no tendrán ningún impacto en la contribución de Instacart a las ganancias de los compradores. Con un promedio de $ 5, nuestros clientes reconocen regularmente a los compradores con consejos por los servicios que brindan. Creemos que con estos cambios, los clientes podrán seguir reconociendo un gran servicio y tener plena confianza en que sus sugerencias se dirigirán al comprador que entregó su pedido, sin ningún impacto en lo que el comprador reciba de Instacart. Como siempre, los compradores recibirán el 100% de sus consejos, independientemente de la compensación del lote.

3. Estos cambios aumentarán la contribución general de Instacart a las ganancias de nuestros compradores y creemos que el cambio en la estructura de las propinas separará a Instacart de un estándar de la industria que ya no funciona para nuestros compradores y nuestros clientes.

Finalmente, quiero agradecerles por sus comentarios. Es nuestra responsabilidad cambiar de rumbo rápidamente cuando nos damos cuenta de que estamos en el camino equivocado y creemos que los cambios de hoy son un paso en la dirección correcta.

Apoorva Mehta

Fundador y CEO de Instacart


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