El comercio electrónico ha dejado de ser una tendencia. Se ha convertido en una solución, por no decir obligación, para vender durante la pandemia. La campaña de compras navideñas de este último año ha sido la mayor de la historia. De acuerdo con el último estudio de Salesforce Holiday Shopping Report, las ventas a través de Internet se han disparado un 50% en comparación con el mismo periodo de 2019, alcanzando en todo el mundo un gasto cercano a los 910.000 millones de euros. Si nos fijamos simplemente en los días cercanos a nochebuena y navidad, las compras online crecieron un 58%, lo que refleja que si una tienda carecía de comercio electrónico, perdía buena parte de su potencial de venta.
El ecommerce no significa únicamente la capacidad de una empresa por ofrecer una tienda virtual, sino de acercar al usuario los productos a través del canal digital. Es decir, no todo es el envío a domicilio. Como concluye el estudio, los comercios que ofrecieron opciones de recogida en tienda y otros puntos crecieron casi el doble de rápido que los que no lo hicieron. Con los sistemas de envío saturados y los consumidores priorizando la seguridad, los minoristas con opciones de recogida en la puerta del establecimiento, en el coche o en la tienda superaron a los que no disponían de estos servicios. En Estados Unidos, los retailers que ofrecieron estas opciones aumentaron sus ingresos digitales un 49%.
Salesforce ha analizado los datos de más de 1.000 millones de compradores en más de 40 países durante la campaña de ventas previa a navidad, entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2020, gracias a su herramienta Commerce Cloud. Una tendencia detectada por esta herramienta ha sido el auge en las ventas tanto de artículos deportivos como productos para el hogar. Los ingresos por artículos deportivos crecieron un 108% en comparación con el año anterior, mientras que los artículos para el hogar experimentaron un aumento del 89%. “Esperamos que estas innovaciones permanezcan en 2021 y que las estrategias para las fiestas se conviertan en el nuevo estándar que los compradores esperan de sus tiendas y marcas favoritas”, sugiere Rob Garf, vicepresidente de Estrategia Industrial para Minoristas de Salesforce.
Salesforce ha analizado los datos de más de 1.000 millones de compradores en más de 40 países gracias a su herramienta Commerce Cloud
La cara oculta de un comercio electrónico convertido en obligación es todo lo relacionado con las devoluciones. En aras de favorecer las compras online, las tiendas han incrementado los plazos y desde Salesforce prevén un alud de cambios. Sus estimaciones alcanzan alrededor del 30% del total de ventas, lo que equivale a más de 270.000 millones de euros. Se trata de una consecuencia directa de acercar los productos a los consumidores. Si queremos reducir las tasas de devolución, entre diferentes posibilidades, los minoristas pueden recurrir a asistentes que guíen a los compradores virtuales hacia los productos correctos a través de soluciones de comunicación, como el chat en vivo.
La innovación en el comercio electrónico implica la adopción de más tecnologías, al menos así lo han detectado en el estudio. El reto de presente, y también de futuro, va más allá de contar con una tienda online. “La temporada navideña de 2020 ha estado marcada por la pandemia y ha obligado a los minoristas y las marcas a innovar rápidamente con la introducción de servicios como la recogida en la puerta de la tienda y se ha centrado mucho en las redes sociales, la mensajería y el streaming para llegar a los compradores de formas innovadoras”, asegura Garf.
Cómo potenciar el comercio electrónico
A medida que la pandemia obligaba a los compradores a evitar las tiendas físicas y entrar en el mundo del comercio digital, Salesforce ayudó a minoristas de todo el mundo a doblar la apuesta por la transformación mientras se enfrentaban a nuevos retos, incluyendo la ampliación de sus operaciones de ecommerce. Una de las herramientas más valiosas ha sido la de marketing cloud. Las comunicaciones globales realizadas a través de esta solución han experimentado un aumento generalizado durante esta temporada. Se han enviado un total de 7.200 millones de notificaciones push, 3.700 millones de mensajes SMS y 129.000 millones de correos electrónicos.
La inteligencia artificial ha seguido desempeñando un papel clave en la forma en que los consumidores han comprado en navidad. Einstein, el asistente inteligente de Salesforce, generó el 11% de los pedidos digitales, con un crecimiento del 25% en comparación con el año anterior. Y en el trasfondo de toda esta transformación y herramientas disponibles, la nube. Gracias a ella, los agentes de las diferentes compañías han atendido o trabajado en más de 14.500 millones de casos y han recibido más de 946 millones de llamadas de atención al cliente durante la campaña de compras navideñas.
La emergencia sanitaria ha impuesto determinadas tendencias, como la del comercio electrónico. No es la única opción para vender durante este momento de incertidumbre, aunque sí ha demostrado su eficacia a la hora de mantener los negocios en pie —y en algunos casos hasta de dinamizarlos como nunca antes—. Falta por conocer hacia dónde evolucionará la transformación, pero los datos demuestran que no cabe postergarla. La pandemia ha acelerado una realidad latente. Y ahora toca decidir si adecuamos la velocidad de los negocios a este contexto o seguimos optando por vender con herramientas tecnológicas p
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