David Méndez aún recuerda el día, el nombre y el lugar. El 21 de enero por la mañana, tomaba una cerveza en un bar de su ciudad, Pontevedra, y le llamaron de Ocio Hoteles. “Se llamaba Camila y estuvimos como 40 minutos al teléfono”. Al final de la llamada Méndez, de 34 años, dio su número de tarjeta y antes de acabar ya le habían cobrado 250 euros por,, supuestamente, 40 noches de hotel. “Al colgar ya me di cuenta de que aquello no era lo que parecía”, dice. La empresa usa trilladas pero efectivas estrategias de marketing para sacar 250 euros a clientes despistados y luego se escuda en triquiñuelas legales para evitar devolverlos. Cientos de quejas en redes sociales, foros, organizaciones de consumidores y reseñas de Google revelan que esa es una estrategia fundamental para el oscuro negocio de Ocio Hoteles, según reveló en diciembre EL PAÍS.
Pero hasta ahora no habían topado con nadie como Méndez. Primero logró que le devolvieran el dinero en unos 20 días con ayuda de un amigo abogado, Yoel Albarracín, socio del departamento de Procesal del bufete Zeal (Valencia y Orihuela). Ahora, otras nueve personas han logrado o están a punto lograr que les devuelvan el dinero gracias a su método. Méndez ha creado una página donde explica cómo pedir la devolución del dinero: https://negociohoteles.web.app/. Y se ha hecho también con la cuenta de Twitter con el nombre Ocio Hoteles, que la empresa abandonó hace unas semanas, quizá con la idea de cambiar la denominación de la compañía.
Ahora Méndez usa la cuenta @OcioHoteles para contar trampas y ayudar a afectados que entran desesperados a Twitter a gritar sus quejas. También ha investigado el pasado y las relaciones de los propietarios de Ocio Hoteles, los hermanos Cordero. Ha observado los cambios de nombres de la empresa y ha obtenido el informe sobre un brote de covid en la oficina de Ocio Hoteles en Málaga en julio. Son muchos emails escritos y muchas páginas visitadas. Poco ha quedado sin levantar. Antes era más difícil, pero en la era de internet es más probable encontrar a alguien motivado para llegar hasta el final en una investigación como esta.
“Hace años tenía la broma con un colega de salir en la tele con el rótulo HÉROE LOCAL”, dice Méndez, con quien EL PAÍS ha tenido varias conversaciones por teléfono, chat y correo. Ahora ha llegado ese momento: de momento no en la tele, pero sí en el periódico. ¿Por qué se lanzó a esta cruzada en contra de una empresa que esconde su truco? Ocio Hoteles ofrece bonos para un descuento asombroso de 40 noches gratis de hotel por 250 euros, pero no advierte de la letra pequeña: deberá contratarse también media pensión, con lo que ahorro se esfuma. Y, sobre todo, no es trivial conseguir la devolución del dinero.
“No voy a venderlo como puro altruismo”, dice Méndez, que es graduado en ingeniería informática y licenciado en Publicidad y que ahora está de sabático entre trabajos. “Hay una parte de egoísmo: me habéis hecho perder mucho tiempo. Quiero que perdáis más dinero. Es un doble placer: ver cómo pierden dinero y ayudar a otra persona”, dice. Además había ejemplos en redes de quejas graves. “Algunos casos me enfadaron bastante, como alguien que decía que se lo habían hecho a una señora 82 años o cuando hicieron campaña para sanitarios diciéndoles que es como premio a su labor durante la pandemia o cuando es a gente muy joven, que tiene poco dinero”, explica.
Tras resolver su caso, empezó a contarlo y echar una mano en foros como Forocoches, Mediavida y un grupo de WhatsApp donde se reúnen unas cuantas docenas de afectados. “Una vez me devolvieron el dinero, estaba juguetón”, dice. Tenía ganas de más. Desde el 1 de junio, para agilizar el proceso y desligarse, lanzó la página donde explica el proceso. Ya lleva más de 500 visitas sin apenas posicionamiento en Google. En una semana, el 30% de las visitas llegaron desde Málaga, sede de Ocio Hoteles.
Por si fuera poco, Ocio Hoteles tenía un anuncio en Google cuando un usuario buscaba el nombre de la empresa: “Te Han Llamado de OcioHoteles”, decía el encabezado. Si clicabas redirigía a otra página de Google con una nueva búsqueda aséptica sobre OcioHoteles, sin páginas con reseñas malas. Había un trabajo claro detrás de esa página: para obtener unos resultados de Google limpios, muchas usan el guion (“-”) para indicar al buscador que elimine de los resultados alguna palabra como “foro”, donde habitualmente se reúnen montones de opiniones negativas. EL PAÍS ya publicó esta información en diciembre. Ahora la ha trasladado a Google, que ha considerado ilegítimo el anuncio y lo ha suprimido. Méndez, por supuesto, había hecho un análisis exhaustivo del código de ese anuncio.
For the lulz!
La historia de Méndez refleja como alguien con conocimientos, tiempo, tesón y un poco de ayuda puede ayudar a resolver injusticias. El papel de internet en todo esto es innegable. Sin un ordenador y una conexión nada hubiera sido posible: “I did it for the lulz”, dice también Méndez. “Lo hice por las risas”, aunque el original inglés es una frase muy usada por gente de su generación y mayores vinculados a un activismo colectivo digital destinado a molestar o pervertir causas poderosas e injustas. Méndez ha llegado incluso a presentarse como candidato a puestos de trabajo de Ocio Hoteles y otras acciones que pide no revelar.
Aunque Méndez lo hizo casi todo solo, hubo momentos en que sin ayuda no hubiera acertado. “Todos deberíamos tener un amigo abogado”, dice. El abogado Albarracín, que conoce a Méndez de los años universitarios, se ha encontrado con casos así: “Juegan con el desconocimiento y la cantidad de dinero”, explica. “Lo que suele pasar es que estas empresas niegan sistemáticamente tus derechos con cualquier pretexto legal. Los consumidores prefieren no contratar a un abogado y la empresa como ya tiene el dinero en su mano sabe que eres tú quien debe molestarse para recuperarlo. Y muchos desisten. Solo el que llega hasta el final recupera el dinero”, explica.
El truco de Ocio Hoteles es defender que su bono de 40 noches es un “producto digital”. Hay casos digitales (Netflix o un videojuego) donde el desistimiento o la devolución de dinero no existe porque el consumidor puede haber ya disfrutado de la compra. Pero ningún tribunal aceptaría el bono de Ocio Hoteles sin disfrutar como un producto así, cuenta Albarracín. “La excepción dice que el disfrute debe haber empezado ya”, dice. Lo que obviamente no ha ocurrido en estos casos.
Aunque no todos los consumidores son iguales, añade Albarracín. Si alguien sabe de qué habla, la empresa suele sacárselo de encima devolviéndole el dinero. Eso es lo que ocurrió con Méndez y los que han seguido el método ideado por Albarracín.
“Hubo dos trucos”, dice. Primero, por el tono de los mensajes vieron que había alguien detrás con conocimiento legal que “desmontaba sus excusas”. Y el segundo, utilizamos una alternativa que ha funcionado en otros casos y no depende de la voluntad de la empresa: la vía bancaria. Los bancos tienen un reglamento de la Unión Europea que les permite reclamar los pagos con tarjeta que no se han disfrutado. “Dije a David que fuera al banco y explicara que no se había prestado el servicio y le devolvieran el dinero. El banco traslada la reclamación a la empresa, que debe demostrar que el servicio ya se ha iniciado”, dice Albarracín.
La empresa entonces devolvió el dinero al ver que David iba a llegar hasta el fondo del asunto, tenía un abogado que le asesoraba y había iniciado la vía bancaria. El mismo día en que la empresa devolvió el dinero también el banco le hizo un abono, que luego lógicamente recuperó. Por si esas dos vías fueran poco provechosas, Méndez había iniciado ya un proceso de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) para saber qué datos tenían de él.
La idea es ser un pesado, lo que no todo el mundo puede o sabe hacer. “En los grupos de afectados en plataformas como WhatsApp suele haber topos de la empresa”, dice Albarracín. “Ahí ven quiénes son los cabecillas y les resuelven sus casos para quitárselos de en medio”, añade. Es dudoso que sea lo que ha ocurrido en este caso, pero lo que es seguro es que la empresa no contaba con todo el vendaval de acciones que Méndez ha ido tomando para fastidiar su modelo de negocio: “La página web no entraba en sus planes”, dice Albarracín. “Pensaban que iban a devolverle el dinero y punto, no que David era un temerario y justiciero. No es lo usual”, añade. Ocio Hoteles se topó con la persona equivocada, un héroe local.
Quizá algún lector se pregunte por qué alguien tan aparentemente listo como Méndez ha podido caer en un truco así. El informático tiene la respuesta preparada: nadie es inmune a sus sesgos. La estrategia de Ocio Hoteles se basa en debilidades humanas conocidas pero insalvables: “Puedes cruzar España saltando de idiota en idiota, pero haber caído en una de éstas no es condición suficiente ni necesaria para serlo”, dice Méndez. “Que la gente entienda que es normal picar en estas cosas, y por eso abundan, y que, de hecho, hay toda una rama de la psicología basada en la evidencia que explica por qué siguen funcionando”. Si Ocio Hoteles cambia de nombre u otra empresa hereda sus conocimientos, habrá españoles para caer en esas trampas.
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