Después de pasar más de una década en la industria de la experiencia del cliente, tres amigos, Jaime Scott, Michelle Dinsmore y Alex Richards, decidieron lanzar su propia empresa, EvaluarAgentepara desarrollar software de prueba de control de calidad para centros de contacto.
Los tres cofundadores dicen que estaban motivados por un deseo compartido de encontrar una solución al problema del exceso de trabajo del gerente del centro de contacto. Revisar las llamadas y los mensajes de texto de los clientes para las llamadas de control de calidad lleva tiempo, tanto tiempo, de hecho, que rara vez se hace con regularidad. De acuerdo a a una fuente, solo se evalúan entre el 1 % y el 2 % de las llamadas a un centro de contacto.
“En el fondo, el papel del centro de contacto es servir a los clientes”, dijo Scott, quien se desempeña como director ejecutivo de la compañía, a TechCrunch en una entrevista por correo electrónico. “Esos clientes son seres humanos y, como tales, siempre van a demandar un nivel de servicio y experiencia que la tecnología por sí sola no podrá ofrecer. Nuestra creencia es que cuanto mayor sea la experiencia de los empleados para los agentes, mayor será la experiencia del cliente que podrán ofrecer”.
Scott, Dinsmore y Richards incorporaron EvaluaAgent en 2012. El equipo creció rápidamente, pero se centró principalmente en trabajar con una pequeña cantidad de clientes corporativos. Eso cambió en 2018 y 2019, cuando Scott dice que el liderazgo reconoció una brecha en el mercado para una solución de prueba de control de calidad basada en software como servicio más flexible.
En la actualidad, la plataforma de EvaluaAgent tiene como objetivo ayudar al personal de control de calidad a analizar conversaciones, tanto de texto como de voz, en todos los canales para orientar y capacitar a los agentes de los clientes. A través de flujos de trabajo en su mayoría automatizados, EvaluaAgent intenta aumentar la eficiencia de los equipos de control de calidad, mostrando estadísticas relacionadas con el control de calidad en un tablero unificado.
Los gerentes pueden dar retroalimentación a los empleados a través de la herramienta dedicada de EvaluaAgent, mientras que los empleados pueden encontrar respuestas a preguntas comunes en la base de conocimientos integrada de la empresa de EvaluaAgent.
“EvaluAgent no solo brinda garantía de calidad, sino que también brinda a los clientes herramientas para garantizar que los hallazgos de los evaluadores se conviertan en un cambio de comportamiento continuo en la base de agentes”, dijo Scott. “En conjunto, la plataforma representa un sistema completo de registro para los equipos de calidad de los centros de contacto”.
EvaluaAgent también ofrece un sistema de puntuación automatizado, impulsado por una combinación de tecnologías de reconocimiento de voz y ChatGPT de OpenAI. El sistema, SmartScore, transcribe las conversaciones si es necesario y utiliza ChatGPT, un chatbot de IA que entiende el texto, para resumirlas en busca de información, calificar líneas de pedido y brindar consejos de capacitación.
“Los momentos clave listos para usar, como la frustración del cliente, el contacto repetido y la escalada de quejas, se etiquetan automáticamente”, explicó Scott. “Empodera a las organizaciones para lograr una mayor cobertura de interacción y agilizar el proceso de garantía de calidad mientras mantiene a los equipos de calidad en control total”.
Créditos de imagen: EvaluarAgente
Sin embargo, uno se pregunta acerca del sesgo que se infiltra en los algoritmos utilizados para evaluar las acciones de los agentes. Después de todo, los estudios han demostrado que es más probable que la IA clasificar Discurso negro como “tóxico” u “ofensivo”. Y está bien entendido que la tecnología de reconocimiento de voz también es racial y étnicamente sesgado. Entonces, ¿se puede confiar en SmartScore?
Scott no dio más detalles sobre qué medidas, si es que toma alguna, EvaluaAgent toma para combatir el sesgo en sus algoritmos. Pero enfatizó que no están destinados a reemplazar a los evaluadores de garantía de calidad humana.
“EvaluAgent ha realizado inversiones en sus recursos técnicos para incorporar los mejores modelos de IA disponibles para sus casos de uso”, dijo. “Somos independientes del modelo, lo que creemos que es una ventaja significativa en el panorama moderno de IA en rápida evolución. La innovación y la automatización adicionales impulsadas por la IA, que incorporan los últimos modelos de IA pero permiten que los equipos de control de calidad permanezcan en el centro de los flujos de trabajo clave, seguirán gracias a esta financiación”.
Al parecer, la falta de transparencia no se ha interpuesto en el camino del éxito de la empresa. EvaluaAgent afirma que ha visto crecer los ingresos casi cinco veces en los últimos tres años, con clientes que van desde empresas Fortune 500 hasta empresas de tecnología y subcontratistas de procesos comerciales del mercado medio.
El impulso captó la atención de los principales inversionistas, que invirtieron efectivo en la Serie A de EvaluaAgent. Anunciada hoy, la Serie A, liderada por PeakSpan, cerró en $ 20 millones, elevando el total recaudado de EvaluaAgent a $ 21 millones.
Phil Dur de PeakSpan, el socio principal del acuerdo, dice que vio una “tremenda oportunidad” en lo que describió como el “campo de la calidad”. Eso es a pesar de la rigidez competencia en el espacio de más de $ 35.3 mil millones, aparentemente, las nuevas empresas que incluyen a Invoca ofrecen características similares, pero no exactamente las mismas, a las de EvaluaAgent.
“Habiendo pasado años estudiando la categoría, creemos que EvaluAgent es el proveedor más fuerte de software de control de calidad y mejora del rendimiento”, dijo Dur por correo electrónico. “La plataforma brilla para los centros de contacto del mercado pequeño y mediano, al mismo tiempo que mantiene la capacidad para servir a empresas de nivel empresarial con grandes operaciones de centro de contacto”.
Scott dice que los fondos de la Serie A se destinarán a enriquecer sus productos, expandir su equipo remoto y apoyar a los clientes en “geografías nuevas y existentes”.
“Aproximadamente el 25 % del mercado de los centros de contacto todavía ejecuta sus programas de control de calidad en hojas de cálculo, mientras que otra parte aprovecha al máximo las herramientas heredadas internas”, dijo. “Los centros de contacto se enfrentan a una nueva dinámica: equilibrar un personal más reducido y menos agentes en el sitio con un cliente cada vez más exigente (los volúmenes de llamadas, los tiempos de espera y las escalaciones han aumentado constantemente), todo mientras se optimizan los costos para navegar en un macroentorno potencialmente agitado”.
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