En 2018, Previsiónuna startup que busca poner la IA a trabajar en el servicio al cliente, ganó el TechCrunch Disrupt Battlefield y poco después obtuvo una Serie A de $ 9 millones. Bueno, tres años después, esa compañía acaba de obtener una Serie C de $ 65 millones, y está rodando.
Steadfast Capital lideró la última ronda, con la participación del inversionista existente NEA y los nuevos inversionistas Sound Ventures y K9 Ventures junto con inversionistas individuales, incluida la actriz Gwyneth Paltrow y el ex jugador de la NBA Baron Davis. La compañía ahora ha recaudado $ 92 millones.
El director ejecutivo y cofundador de la empresa, Deon Nicholas, dice que, como muchas empresas, se benefició porque la pandemia obligó a las empresas a transformarse digitalmente más rápido de lo que podrían haberlo hecho, y esto fue particularmente cierto en el mercado de servicio al cliente al que apuntan los productos de Forethought.
“Esta explosión en la transformación digital, así como diría que solo la pérdida de productividad humana [during the early part of the pandemic] llevó a muchas empresas a recurrir a la inteligencia artificial y, obviamente, a Forethought, para ayudar con esta transformación digital”, me dijo Nicholas.
Él dice que el nuevo dinero debería ayudar a aprovechar el rápido crecimiento que la compañía ha estado experimentando. En el último año, han visto crecer ARR 5 veces, mientras triplican la cantidad de clientes.
La compañía ahora tiene tres productos principales de servicio al cliente. Primero tiene Assist, que ayuda a los CSA a encontrar la información que necesitan para resolver un problema rápidamente, Solve es un chatbot para ayudar a responder preguntas simples y enrutar las más complejas a CSA humanos y Triage usa IA para enrutar la llamada a los más informados. CSA para obtener una respuesta más eficiente a la llamada.
Él dice que el objetivo es ayudar a los humanos a desempeñarse mejor usando IA. “Una de las cosas en las que nos hemos centrado es ser una plataforma de IA centrada en el ser humano. Y eso es lo que realmente se ha logrado… con nuestra misión, y realmente nuestra misión es desbloquear el potencial humano a través de la inteligencia artificial”, dijo.
Como cofundador negro, Nicholas es muy consciente de los números que existen en lo que respecta a la financiación de los fundadores negros. De hecho, en la primera mitad de 2021, solo el 1,2 % del capital de riesgo se destinó a nuevas empresas con un fundador negro, según datos de Crunchbase. Y eso fue una gran mejora con respecto al año pasado.
“En muchos sentidos, los inversores toman estas decisiones viscerales que creen que se basan en la empresa o las métricas o lo que sea, pero a menudo se basan en su [idea] de cómo creen que debería ser un fundador. Y, a menudo, si no encajas en ese molde, ya sea por tu apariencia, el color de tu piel o tu origen particular, puede ser difícil porque estás luchando contra estos sesgos de juicio implícitos”, dijo.
Uno de los resultados que espera del viaje de su startup es que su historia inspire a los jóvenes de color que buscan iniciar una empresa. “Una de mis esperanzas es que mi historia personal se convierta en una que pueda ayudar a la próxima generación de empresarios a ver que hay ejemplos de eso”, dijo.
Hoy, la empresa tiene hasta 145 empleados y con el nuevo efectivo, Nicholas espera llegar a alrededor de 250 para fines del próximo año. Reconoce la necesidad de diversidad, especialmente en un negocio que atiende a los agentes de servicio al cliente.
“Nos preocupamos por construir una organización que no solo sea representativa, sino que, como saben, las organizaciones más diversas conducen a una mejor toma de decisiones y mejores productos. Sin mencionar que cuando pensamos en la industria a la que servimos, el servicio al cliente… es global. Es amplio”, dijo.
“Entonces, para las personas a las que servimos, es muy importante que las personas que crean la tecnología, así como la IA y cosas por el estilo, es muy importante que entendamos y seamos representativos de las personas a las que servimos”, dijo.
La empresa podría ir más allá del servicio al cliente con el tiempo, y Nicholas dice que la empresa está analizando áreas adyacentes como las ventas. Con 65 millones de dólares, la empresa puede darse el lujo de poner algunos recursos de I+D en otras áreas, al tiempo que sigue contribuyendo a la investigación y el perfeccionamiento de la IA y se basa en el enfoque actual de servicio al cliente.
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