El impulso continuo por el distanciamiento social para frenar la propagación de COVID-19 ha significado que más personas que nunca estén utilizando servicios basados en Internet para hacer las cosas. Y eso tiene un impacto directo en el servicio al cliente digital, que está experimentando un tráfico y demandas sin precedentes cuando las cosas no funcionan bien. Hoy, una de las nuevas empresas que ha creado un enfoque interesante y muy práctico para abordar ese problema está anunciando una ronda de financiación para expandir su negocio.
Glia, que ha creado una plataforma que no solo integra y ayuda a administrar diferentes canales de atención al cliente, sino que también brinda herramientas para ayudar a los agentes a ingresar de manera proactiva a la aplicación o página web de un cliente para ayudarlos a encontrar cosas o solucionar problemas, hoy anuncia que ha elegido hasta $ 78 millones en una ronda de financiación Serie C. Dan Michaeli, el cofundador y CEO que tiene su sede en Nueva York (la compañía también tiene una operación sustancial en Estonia), dijo que se utilizará para continuar desarrollando su tecnología y expandiéndose para abordar el interés entrante por sus servicios después de ver su los ingresos crecen un 150% en 2020.
El enfoque original de la compañía era alrededor de los servicios financieros y cuenta con una gran base de clientes en esa área, pero también está viendo mucha actividad en industrias adyacentes como seguros, así como educación, venta minorista y otras categorías, dijo Michaeli.
“Hemos tenido una demanda abrumadora y es increíble ver cómo las empresas quieren adoptarnos en este momento”, dijo en una entrevista. “El plan es escalar significativamente y continuar definiendo y satisfaciendo esa demanda de servicio al cliente digital”. Es probable que la empresa también utilice parte de la financiación para adquisiciones en lo que parece ser un mercado en rápida consolidación.
La ronda está siendo liderada por Insight Partners, con la participación de Don Brown (un emprendedor en el mundo del servicio al cliente, con su compañía Interactive Intelligence adquirida por Genesys por $ 1.4 mil millones) también participando.
Glia no revela a otros inversores, pero los patrocinadores anteriores incluyen a Tola Capital, Temerity Capital, Grassy Creek y Wildcat Capital, así como a Insight. Antes de esto, la compañía, que existe desde 2012 y anteriormente se conocía como SaleMove, había recaudado solo $ 28 millones y su valoración era de unos modestos $ 69 millones. según los datos de PitchBook (y no está revelando la valoración hoy).
Hay muchas nuevas empresas de servicio al cliente en el mercado hoy en día, y algunas de ellas están experimentando grandes impulsos en su negocio, e incluso cierta consolidación a medida que otras adquieren tecnología para asegurarse de que sus propias estrategias de servicio al cliente van en la dirección correcta. . (Fíjese en Facebook de todas las empresas que adquirieron soporte al cliente omnicanal y el líder de CRM, Kustomer, por mil millones de dólares en noviembre).
Glia no es diferente a muchos de los nuevos guardianes de estas empresas, ya que su enfoque está muy directamente en proporcionar una plataforma para poder administrar e interactuar a través de cualquier canal digital que esté usando un cliente. Glia, debo señalar, significa “pegamento” en griego.
Lo que hace que Glia sea bastante interesante y diferente de estos son algunos de los giros que utiliza para interactuar con los usuarios. Uno de ellos implica poder dar a los agentes la posibilidad de acceder a la pantalla del usuario en cuestión, tanto para guiar al usuario por la pantalla como para ver lo que el usuario está haciendo en esa pantalla.
Para ser claros, la conexión y la capacidad de rastrear lo que está haciendo el usuario está solo en la pantalla en cuestión, y se hace con la conciencia del usuario de lo que está sucediendo. En la demostración del servicio por el que pasé, es un servicio muy sencillo, que me recordó un poco a cosas como Clippy en Microsoft Word.
Junto a esto, Glia proporciona herramientas a los agentes para capacitarlos sobre preguntas que hacer, frases para usar y enlaces para respuestas, y Glia también desarrolla asistentes virtuales de servicio al cliente para ayudar con preguntas más básicas. Estos también tienen la capacidad de interactuar con las pantallas de las personas cuando entran en contacto con una empresa. En efecto, esto ve a la compañía combinando una serie de tecnologías en un solo lugar, desde el lenguaje natural para sugerir (y en algunos casos ejecutar) respuestas de servicio al cliente, hasta la visión por computadora para ayudar a detectar lo que está sucediendo en la pantalla remota, hasta más tecnología CRM fundamental para ejecutar esos servicios en múltiples plataformas.
Si bien el uso compartido de pantalla ha sido una herramienta muy utilizada en otras áreas, por ejemplo, en entornos de colaboración de la fuerza laboral o para presentaciones en línea, Glia es visto como uno de los pioneros en aprovechar eso para el servicio al cliente. Para los inversores, el interés en Glia ha sido aprovechar eso.
“Estamos orgullosos de expandir nuestra inversión en Glia a medida que la compañía continúa liderando la evolución del servicio al cliente digital para empresas de todo el mundo”, dijo Lonne Jaffe, director gerente de Insight Partners, en un comunicado. “La plataforma de Glia proporciona la tecnología moderna necesaria para que las empresas conozcan a los clientes en sus viajes digitales y se comuniquen a través del canal de elección del cliente. Con este capital, la empresa continuará escalando y se mantendrá al día con la creciente demanda “.
Estamos en un momento clave de transformación digital en la atención al cliente. Sorprendentemente, todavía hay muchos que optan por llamar para hacer preguntas, pero como señaló Michaeli, en estos días, incluso cuando todavía usan teléfonos, los clientes lo hacen con “sus pantallas frente a ellos”.
Brown cree que esta es la otra oportunidad para aprovechar. “Muchas empresas todavía están enfocadas en trasladar sistemas de telefonía locales anticuados a centros de contacto en la nube que esencialmente ofrecen la misma funcionalidad”, dijo en un comunicado. “En cambio, las empresas pueden superar este proceso y pasar directamente a un enfoque de nube digital primero asociándose con Glia. Si tuviera que construir Inteligencia Interactiva para el centro de contacto de hoy, tomaría el enfoque de Glia “.
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