Los tickets de servicio al cliente tienden a caer en los mismos grupos: devoluciones, reembolsos o preguntas de control de calidad. No solo son repetitivos, sino que deja poco tiempo para la participación del cliente en solicitudes más complejas, como transmitir información sobre productos o ayudar a un cliente a encontrar el mejor producto para ellos.
Maja Schaefer y Matt Ciolek, cofundadores de Zowie, creen que gran parte de ese trabajo repetitivo se puede automatizar. Fundaron la empresa en 2019, combinando sus experiencias de trabajo con una startup de comercio electrónico tanto en el desarrollo de productos como en la encuesta de clientes.
“Nos dimos cuenta de que las soluciones existentes no resolvían el servicio al cliente porque su implementación era muy difícil”, dijo el CEO Schaefer a TechCrunch. “Llevaría meses implementarlo y luego terminaría siendo difícil de mantener”.
Le propusieron a un cliente los chatbots como una solución para el trabajo repetible y, después de encargarse de construirlos en cuestión de semanas, tuvieron la idea de Zowie.
El uso de chatbots impulsados por IA para el servicio al cliente no es nuevo. El año pasado, vimos a compañías como Forethought, Heyday, Cognigy, Landbot y Heyflow anunciar financiamiento en esta área.
Sin embargo, Schaefer dice que algunos competidores requieren que la empresa ingrese respuestas y otra información de flujo de trabajo en la herramienta. En cambio, la tecnología Zowie X1 de Zowie hace el trabajo de automatizar los flujos de trabajo de solicitud específicos de un producto o marca desde el principio. La empresa puede analizar datos en minutos y decirle a un cliente el porcentaje de tickets de soporte que Zowie puede admitir, en algunos casos el 50%.
Schaefer estima que los chatbots liberan alrededor de dos horas por agente por día, dejándolos abiertos para responder preguntas que el chatbot no responde, resolver problemas más complicados y convertir más soporte en ventas. En promedio, los clientes pueden realizar hasta un 45% más de ventas, agregó.
Después de experimentar que sus ingresos se triplicaron entre 2020 y 2021, la compañía decidió buscar una ronda de financiamiento, recaudando $ 5 millones en una ronda semilla liderada por Gradient Ventures y 10xFounders, con la participación del CEO de Lattice, Jack Altman, el CEO de Giesswein, Markus Giesswein, y el inversor que regresa. Socios de riesgo de Inovo.
La empresa está trabajando con unos 100 clientes, incluido Giesswein. Ella espera utilizar los fondos en el desarrollo de productos, marketing, ventas y crecimiento del equipo comercial en los Estados Unidos y en toda América del Norte. Zowie tiene 36 empleados actualmente y el plan es duplicar el equipo este año.
Algunas de las características del producto que la compañía busca expandir incluyen la automatización en tantos canales como sea posible, desde sitios web hasta correo electrónico y Whatsapp, y habilitar características en el lado de las ventas para que puedan navegar a través del viaje del cliente.
Darian Shirazi, socio general de Gradient Ventures, dice que su empresa se sintió atraída por Zowie, en parte por su importante tracción de ingresos en un corto período de tiempo y el negocio que los fundadores están construyendo.
“Una de las diferencias que vimos al observar a Zowie fue que fue el primer chatbot de IA para el comercio electrónico que genera su base de conocimientos”, dijo. “Otros tienen que proporcionar la base de conocimientos para responder a las preguntas y algunas empresas no tienen tiempo para hacerlo. Habíamos estado buscando en el espacio de los chatbots y nadie lo había hecho bien para el comercio electrónico, que es una vertical masiva”.
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