Alon Laniado fundó las nuevas empresas de servicios humanos con tecnología Fitmate Coach y PathMotion. Anteriormente, fue consultor de estrategia de Bain & Co. y asesor de políticas del Tesoro del Reino Unido en el diseño de planes de empleo.
El uso de IA y otras herramientas de automatización para mejorar la prestación de servicios humanos puede hacer que servicios exclusivos como el asesoramiento profesional estén disponibles para más personas. Pero para que esto suceda, los aspectos humanos y tecnológicos de un servicio deben equilibrarse.
Mi estudio de más de 65 nuevas empresas que operan como servicios humanos mejorados por tecnología (TEHS) sugiere que, si bien las empresas deben ser ambiciosas sobre lo que la tecnología puede hacer para escalar un servicio humano, también deben asegurarse de que el componente humano del servicio no se vea comprometido.
El auge de los servicios humanos mejorados por la tecnología
Muchas nuevas empresas están automatizando partes de tareas históricamente realizadas por personas mientras se aferran al cociente humano de las partes que brindan los mejores resultados para los clientes.
Esto se basa en la premisa de que debido a que ciertos servicios, como los conserjes, requieren personas como parte de la solución, las aplicaciones totalmente automatizadas no son suficientes. Pero, el tiempo humano es a menudo caro y limitado.
Al integrar la tecnología con la experiencia humana, las empresas pueden prestar sus servicios de manera más asequible y accesible.
Las empresas de TEHS se pueden encontrar en numerosas industrias: he identificado 66 empresas de este tipo, de las cuales 19 son unicornios que operan en más de 10 verticales. Todas estas empresas utilizan varias tecnologías para optimizar partes de su servicio que requieren el tiempo de un experto humano.
Créditos de imagen: Alon Laniado
Por ejemplo, Wishi conecta a las personas con expertos que las ayudan a comprar ropa y otros artículos personales en línea. Utiliza encuestas y algoritmos para hacer coincidir las preferencias de los clientes con el inventario de ropa. Esto se reduce a una lista final de productos por parte de expertos en estilo que conversan con los clientes sobre las necesidades individuales, incluida la vestimenta específica para eventos o la incorporación de los requisitos de una condición médica.
Al reducir el tiempo que un estilista debe dedicar al proceso, Wishi puede cobrar de $40 a $90 por cliente. La cofundadora de la compañía, Clea O’Hana, dice que socios como Farfetch y Saks Fifth Avenue que usan Wishi han visto un fuerte aumento en las transacciones.
“[That’s] gracias a los datos más granulares que capturamos de los clientes y la relación de confianza que tienen con su estilista”, dice O’Hana.
¿Mi servicio es “mejorable por tecnología”?
Tres condiciones parecen necesarias para que una empresa mejore su servicio con tecnología.
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