Es fácil decir cosas como “Estamos obsesionados con el cliente”, pero afirmaciones como esa son difíciles de ejecutar. En muchas empresas, los equipos de éxito del producto y del cliente son entidades separadas, y cuando no trabajan juntos, surgirá una dinámica que puede causar todo tipo de problemas para el cliente, lo que puede generar insatisfacción y abandono.
La mayoría de las empresas no pueden permitirse estos problemas en una recesión económica. Proteger y hacer crecer su base de clientes existente es el camino más rentable y conveniente hacia el éxito tanto para usted como para sus clientes. En un momento en que los clientes están ralentizando, si no deteniendo, la adopción de nuevas iniciativas, ayudarlos a lograr más de sus inversiones existentes es una fórmula ganadora para el crecimiento.
Combinar las funciones de producto y éxito del cliente en un equipo centrado en la experiencia del cliente (me atrevo a decir, obsesionado) es el mejor camino a seguir para las empresas de SaaS que buscan nutrir a los clientes satisfechos, crear mejores productos y generar más ingresos de los clientes existentes.
Este es solo un ejemplo de cómo un enfoque de equipo aislado puede salir mal. En algunas empresas, el cliente puede enfrentar una docena de transferencias entre la firma del contrato y su implementación. En una de mis empresas anteriores, hubo 14 traspasos entre diferentes grupos funcionales, incluidos ventas, incorporación, atención al cliente, servicios profesionales y gerentes de cuentas.
Hoy en día, los clientes pueden cancelar en cualquier momento, por lo que debe ganar su asiento en la mesa con su cliente todos los días, y no hay lugar para errores.
Esas transferencias crean un gran margen de error en la experiencia del cliente, sin mencionar la falta de propiedad cuando algo sale mal. Lo que es más importante, se pierde información valiosa sobre cómo pueden mejorar sus productos y las experiencias de los clientes, lo que hace que sus clientes se pregunten cuánto está invirtiendo en su éxito cuando piensan críticamente sobre sus proveedores más importantes.
Este ejemplo y muchas otras anécdotas del campo muestran que los equipos separados de éxito del cliente y de producto crean incentivos desalineados entre los grupos. Aquí hay algunas otras razones por las que y cómo debe unir fuerzas en un solo equipo de experiencia del cliente.
El por qué: los clientes realmente solo quieren hablar sobre su producto
Los clientes compran su producto porque creen en su visión, su punto de vista para resolver los problemas que tienen, las capacidades de su tecnología y las promesas que hace para el futuro. Ahora tienes que cumplir con estas expectativas.
Para las empresas modernas de SaaS, “atrapar” al cliente es solo el primer paso, pero no siempre fue así. En el pasado, las compañías de licencias perpetuas capturaban la parte del león de sus ingresos totales por adelantado cuando se firmaba el contrato. Era agradable tener ingresos por mantenimiento, pero eran mínimos en comparación con el valor inicial del contrato. Como resultado, no había mucho riesgo durante la vida del cliente. Como resultado, los equipos de productos se encontraban en gran medida desconectados de los clientes y, a menudo, dependían de investigaciones externas o información de segunda mano sobre lo que necesitaban los clientes en lugar de los comentarios reales de los clientes.
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