“No estamos hablando de malas conversaciones entre las empresas y sus clientes”, me dice Kair Käsper. Es el jefe de crecimiento de una empresa relativamente nueva llamada Klaus, que fundó junto con el viejo amigo de la escuela secundaria Martin Kõiva.
Más recientemente, la pareja eran empleados de Pipedrive, que ocupaban los cargos de Director de Marketing de Producto y Jefe Global de Soporte al Cliente, respectivamente. Muchos años antes compartieron un piso y trabajaron en varios proyectos. Uno de ellos fue un inicio de seguimiento de solicitantes llamado Jobkitten “que realmente no fue a ninguna parte”.
La última aventura de Käsper y Kõiva, sin embargo, parece estar ya en una base más firme. Descrito como una “herramienta de revisión de conversaciones y control de calidad para equipos de apoyo”, Klaus está diseñado para ayudar a las empresas a mejorar la calidad del servicio al cliente. Hace dos años, pero solo se lanzó formalmente hace 6 meses, los clientes ya incluyen Automattic, Wistia y Soundcloud. Y hoy, la startup estonia está revelando $ 1.9 millones en fondos semilla liderados por Creandum, la primera inversión báltica de la firma sueca de capital de riesgo y la primera de su nuevo fondo.
“El problema es que mantener un alto nivel de calidad de servicio al cliente es difícil”, explica Käsper. “Se vuelve aún más difícil si tiene más de 20,000 conversaciones mensuales con clientes y su equipo de soporte es de 100 personas en 3 oficinas.
“Como jefe de atención al cliente, desea que todos los integrantes de su equipo proporcionen respuestas que cumplan con los estándares internos, independientemente de cuánto tiempo hayan estado en la empresa o cuán seriamente tomen su trabajo. Te sientes muy ansioso en esta situación, porque no tienes idea de lo que está pasando en esas miles de conversaciones. Para ti, ninguna visibilidad significa ningún control ”.
Él dice que su experiencia de primera mano y la de Kõiva en Pipedrive les enseñaron que la clave para el aseguramiento de la calidad es pasar por interacciones pasadas y luego brindar retroalimentación sistemática a los agentes. “Algo así como la revisión de código en ingeniería o el proceso editorial por escrito”, dice. “Los equipos de todo el mundo están descubriendo esto ahora, pero casi siempre comienzan con un proceso manual, administrado en hojas de cálculo. Se atascan rápido “.
Para hacer que este tipo de bucle de retroalimentación sea más escalable, Klaus ha creado una IU diseñada específicamente para brindar retroalimentación interna. Inteligentemente, también se integra con las modernas soluciones de servicio de asistencia SaaS, como Zendesk e Intercom.
“[The software also has] innumerables funciones especializadas que te permiten centrarte en los comentarios reales en lugar de administrar una hoja de cálculo ”, agrega el Director de Crecimiento de Klaus. Incluyen la capacidad de filtrar fácilmente las conversaciones para revisarlas, calificarlas en función de una tarjeta de puntuación personalizada y notificar a los agentes los comentarios recibidos por correo electrónico o Slack.
Mientras tanto, la joven empresa gana dinero al cobrar una tarifa de suscripción mensual o anual según la cantidad de usuarios conectados a su aplicación. En otras palabras, al igual que Pipedrive antes, otra empresa clásica que SaaS juega fuera de Estonia.
Actualización: una versión anterior de este artículo decía erróneamente que Kair Käsper es el Director Ejecutivo de Klaus cuando su título de trabajo es en realidad Jefe de Crecimiento.
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