Gorgiasque desarrolla herramientas de servicio al cliente para empresas de comercio electrónico, recaudó 30 millones de dólares en nuevo capital Serie C en una ronda que impulsó su valoración a 710 millones de dólares.
Transpose Platform y Shopify lideraron la ronda y se les unieron los inversores anteriores Jason Lemkin de SaaStr, Rajeev Dham de Sapphire Ventures, CRV y Alven.
Han pasado algunos años desde que hicimos el perfil de la empresa, cuya financiación total hasta la fecha es de 72,4 millones de dólares. A fines de 2020, la compañía había recaudado $ 25 millones en fondos de la Serie B en una valoración de $ 305 millones. La compañía estaba valorada en $ 680 millones antes de esta ronda, dijo a TechCrunch el cofundador y director ejecutivo de Gorgias, Romain Lapeyre, por correo electrónico.
En el momento de la Serie B, estaba apoyando a más de 4500 tiendas con su tecnología que reúne todos los canales que los compradores usan para contactar a las tiendas en línea en una fuente para cada empresa. De esta manera, los tickets de soporte se pueden administrar de diferentes maneras, que incluyen chat en vivo, correo electrónico, teléfono, SMS, aplicaciones de mensajería y redes sociales.
Hoy, la compañía de seis años está trabajando con más de 10,000 tiendas en línea, incluidas Princess Polly, Steve Madden, Olipop y Marine Layer, que venden productos a través de Shopify, BigCommerce y Adobe Commerce.
También ha crecido a 245 empleados en las oficinas de San Francisco, París, Toronto, Nueva York, Sídney, Belgrado y Charlotte.
Durante el año pasado, Lapeyre dijo que las marcas están viendo un aumento en los costos de publicidad en canales como Facebook y Google, en algunos casos cinco veces sus tarifas anteriores, “lo que está desgastando ese libro de jugadas”.
“La combinación de problemas continuos de la cadena de suministro y el mayor costo de las materias primas y las marcas directas al consumidor están sintiendo la reducción de márgenes en ambos extremos”, agregó.
En cambio, cree que para tener éxito en este tipo de entorno, “las marcas de DTC necesitan generar más dinero de sus clientes existentes” mejorando la experiencia del cliente. Gorgias ofrece ideas sobre cómo hacer eso con un Manual de crecimiento de DTC que Lapeyre estima que puede resultar en un 44% más de ingresos para sus clientes de comercio electrónico.
Mientras tanto, Gorgias más que duplicó su tamaño desde su Serie B, dijo Lapeyre. Además de las 10.000 tiendas en línea y los 245 empleados, tiene el doble de clientes, y sus ingresos recurrentes anuales y su valoración también se han más que duplicado.
“El entorno en el que estamos trabajando ha cambiado bastante”, agregó. “El auge del comercio electrónico de 2020 que ayudó a impulsar nuestro crecimiento hasta nuestra Serie B ha disminuido, pero nunca ha sido un momento más importante para mejorar la experiencia del cliente en las tiendas en línea. Los márgenes más bajos y los costos de adquisición más altos requieren que las empresas capturen más ingresos de sus clientes existentes, y la experiencia del cliente está en el centro de ese esfuerzo”.
Incluso con todo ese crecimiento, la compañía está monitoreando su tasa de consumo de efectivo en este nuevo entorno económico. Los objetivos de la empresa desde el principio eran “contratar y crecer de manera sostenible”, dijo Lapeyre. Sin embargo, ha “ralentizado la contratación en el lado de la comercialización, evaluó dónde podemos reducir costos y le pidió al equipo que sea inteligente sobre cómo usamos el efectivo que tenemos disponible”.
De hecho, Gorgias no planeaba recaudar nuevo capital de riesgo tan pronto, pero Lapeyre dijo que aprovechó la oportunidad de trabajar con Transpose Platform y Shopify.
La compañía utilizará la nueva financiación para acelerar el desarrollo de su función de complemento de automatización, que puede desviar hasta un tercio de los tickets de soporte repetitivos entrantes al proporcionar a los clientes respuestas instantáneas. También tiene una nueva característica que saldrá pronto llamada Revenue Add-on, que identificará a los clientes que pueden generar más ingresos a través de los servicios al cliente en línea.
“Tanto la automatización como la priorización de tickets impulsarán los objetivos de ingresos comerciales al identificar mejor a los compradores que están listos para comprar y al aumentar las tasas de conversión a través del soporte proactivo, una innovación en el mercado actual de soporte técnico”, agregó Lapeyre. “Esto es posible gracias al volumen de tickets de soporte específicos de comercio electrónico que maneja la plataforma Gorgias, que se utilizan para entrenar los algoritmos patentados de la empresa para detectar la intención y etiquetar automáticamente de manera adecuada”.
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