Las instituciones financieras se están quedando atrás de la curva tecnológica para cumplir con la conveniencia que demandan los consumidores, dejando la puerta abierta para que las grandes empresas tecnológicas como Apple, Amazon y Google se conviertan en nuestros banqueros. En noviembre, Google rediseñó su servicio de pagos sin contacto Google Pay, fusionando los servicios de los bancos tradicionales con la experiencia conveniente y fluida que los usuarios esperan de empresas como Big Tech.
Pero hay una trampa.
A pesar del elaborado humo y espejos que ha colocado Google, queda un hecho: Google es una empresa de publicidad con anuncios que representan el 71% de sus fuentes de ingresos en 2019.
¿Qué pasa cuando una empresa de publicidad quiere ahora ser nuestro banco?
Uno debe preguntarse: ¿Qué sucede cuando una empresa de publicidad, armada con los terabytes de puntos de datos que ha recolectado de nuestros correos electrónicos personales, datos de ubicación, preferencias de canciones y listas de compras, ahora quiere ser nuestro banco? La respuesta es potencialmente inquietante, especialmente teniendo en cuenta la extraordinaria negligencia que Big Tech ha mostrado por la privacidad del usuario, como se ve aquí. Y aquí. Y aquí.
A medida que el mercado es empujado por otro tentáculo tecnócrata, esta vez en el corazón de los servicios financieros, los bancos tradicionales en los que los consumidores y las empresas confiaban se encuentran en una encrucijada. Para retener la participación de mercado, estas instituciones deberán continuar invirtiendo en fintech para que puedan subir de nivel con la conveniencia y la personalización que brindan los nuevos competidores, al tiempo que preservan la confianza y la transparencia.
Los bancos tradicionales pierden la marca digital
Fintech tiene el potencial de transformar fundamentalmente la industria de servicios financieros, permitiendo que las instituciones financieras (IF) operen de manera más eficiente y brinden excelentes experiencias de usuario (UX).
Pero existe una brecha digital que frena a las instituciones financieras, especialmente a los bancos comunitarios pequeños y las uniones de crédito. Muchos han luchado durante mucho tiempo para competir con los bolsillos profundos de los bancos nacionales y los conocimientos tecnológicos de los bancos neo y desafiantes, como Varo y Monzo. Después de invertir más de $ 1 billón en nueva tecnología desde 2016 hasta 2019, la mayoría de los bancos a nivel mundial aún no han visto ningún impulso financiero de los programas de transformación digital, según Accenture.
Nunca antes esta brecha ha sido más frecuente que en medio de la pandemia, ya que los clientes migraron en línea en masa. Solo en abril de 2020, hubo un aumento del 200% en los nuevos registros de banca móvil y el tráfico total de la banca móvil aumentó un 85%, según Fidelity National Information Services (FIS).
Los datos son el gran premio para las grandes tecnologías, no los ingresos de los servicios financieros
Naturalmente, los actores de las Big Tech han reconocido la oportunidad de incursionar en los servicios financieros y flexionar sus músculos de innovación, dando a los bancos y las cooperativas de crédito una dura carrera por su dinero. Los consumidores que buscan digitalizar sus finanzas deben prestar atención antes de romper con los bancos tradicionales y encontrarse con los brazos de las grandes tecnologías.
Es importante tener en cuenta que la apuesta por los pagos y los servicios financieros es múltiple para los jugadores de Big Tech. Por ejemplo, las capacidades de pagos internos no solo proporcionarían a las empresas centradas en el comercio minorista y el comercio un flujo de ingresos adicional; les promete más poder y control sobre el proceso de compra.
Las regulaciones en los EE. UU. Podrían restringir esta invasión hasta cierto punto, o al menos limitar la capacidad de una empresa para obtener beneficios directos. Porque seamos realistas: los actores de las Big Tech ciertamente no están pidiendo el “equipaje” regulatorio que viene con un estatuto bancario.
Pero las empresas de tecnología no necesitan beneficiarse directamente de ofertas como pagos y gestión de patrimonio, siempre que puedan acumular datos. La recopilación de información sobre los patrones de gasto de los usuarios ofrece a las empresas un ROI significativo a largo plazo, informándoles cómo un usuario gasta su dinero, si tiene una hipoteca, qué tarjetas de crédito tiene, con quién realizan operaciones bancarias, con quién realizan transacciones, etc.
El comportamiento financiero también incluye potencialmente compras muy personales, como medicamentos, pólizas de seguro e incluso anillos de compromiso.
Con esta visión nítida de las billeteras de los consumidores, imagine cuánto más valiosa y dominante se volverá la plataforma de publicidad de Google.
Los bancos deben liderar la carga en datos éticos
Cuando se trata de la digitalización de los servicios financieros, el viejo adagio “con un gran poder conlleva una gran responsabilidad” suena cierto.
Los datos de los clientes son una herramienta increíble que permite a los bancos atender a todos los consumidores en cualquier lugar del espectro financiero. Por ejemplo, al analizar los hábitos de gasto de los clientes, un banco puede ofrecer soluciones personalizadas que les ayuden a ahorrar, invertir o gastar dinero de forma más inteligente.
Sin embargo, ¿qué pasa si ser cliente de estos servicios significa que está inundado de anuncios que responden directamente a sus búsquedas y compras? O, incluso más insidiosamente, ¿qué pasa si su banco ahora lo conoce tan bien que puede crear una personalidad para usted y predecir de manera proactiva sus necesidades y deseos antes incluso de que usted pueda? Así es el futuro si eres cliente del Banco de Google.
No es suficiente utilizar los datos del cliente para refinar las ofertas de productos. Debe hacerse de una manera que garantice la seguridad y la privacidad. Al utilizar datos para personalizar los servicios, en lugar de impulsar los ingresos entre bastidores, los bancos pueden distinguir una comprensión más profunda de las necesidades del consumidor y ganar confianza.
La confianza podría convertirse en el arma que utilizan los bancos para defender su trono, especialmente a medida que los consumidores se vuelven más conscientes de cómo se utilizan sus datos y se rebelan contra ellos. Un estudio de Ponemon sobre privacidad y seguridad encontró que el 86% de los adultos dijeron estar “muy preocupados” por cómo Facebook y Google usan su información personal.
En un entorno donde la recopilación de datos es necesaria pero polémica, la principal ventaja competitiva para los bancos radica en la confianza y la transparencia. Un informe de nCipher Security encontró que los consumidores todavía confían abrumadoramente en los bancos con su información personal más que en otras industrias. Al mismo tiempo, la confianza en la tecnología está menguando, con un 36% de los consumidores al parecer menos cómodos compartiendo información ahora que hace un año, según PwC.
Los bancos están en una posición privilegiada para liderar la carga sobre la estrategia de datos éticos y el despliegue de tecnologías de inteligencia artificial (IA), sin dejar de ofrecer lo que los consumidores necesitan. Hacerlo les dará una ventaja en la recopilación de datos sobre Big Tech a largo plazo.
Mirando hacia un futuro en el que todos ganan
La industria de los servicios financieros ha llegado a una encrucijada fundamental, en la que los consumidores tienen la opción de dejar los bancos tradicionales y entregar sus datos personales a los conglomerados de Big Tech para que puedan disfrutar de experiencias digitales, mayor comodidad y personalización.
Pero los bancos aún pueden recuperar a los consumidores si adoptan un enfoque de digitalización centrado en el cliente.
Si bien Big Tech recopila datos de los consumidores para respaldar sus ingresos publicitarios, los bancos pueden ganarse el corazón de los consumidores al recopilar datos para impulsar la personalización y UX superiores. Esto es especialmente cierto para los bancos comunitarios locales y las uniones de crédito, ya que su enfoque de alto contacto hacia los servicios siempre ha sido su diferenciador principal. Al ofrecer interacciones personalizadas y garantizar que la recopilación de datos sea segura y transparente, los bancos pueden recuperar participación de mercado y volver a ganarse el corazón de los clientes.
Big Tech ha escrito el manual de estrategias de lo que no se debe hacer con nuestros datos, al tiempo que establece el marco para crear experiencias excepcionales. Incluso si un banco carece de la experiencia en tecnología o la financiación de bolsillo de Facebook, Google o Apple, puede asociarse con fintechs responsables que comprendan el delicado equilibrio entre el uso ético de datos y UX superiores.
Cuando se hace bien, todos ganan.
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