Las marcas hiperpersonalizadas ganarán la próxima década

Cuando las personas se comunican con el servicio de atención al cliente, buscan más que una solución a su problema inmediato. Quieren empatía y comprensión. Lo que a menudo encuentran es una cola.

Nada frustra más a la gente que llamar al servicio de atención al cliente y quedarse atrapado en un bucle. Según un estudio de Vonage, el 61 % de los consumidores sienten una respuesta de voz interactiva (IVR) envenena activamente la experiencia del cliente — y solo el 13% lo encontró más útil que llamar a un humano directamente.

Como muchas soluciones, IVR se queda corto en la personalización la experiencia del cliente (CX). Un cliente llama para una tarea específica como pagar una factura y, en cambio, recorre un menú único para todos que en realidad no se adapta a nadie. Experiencias como esta indican claramente a los clientes que una marca no se preocupa por ellos como personas, solo como un número de caso.

Personalizar la experiencia es un comienzo, pero no es el final. Los clientes esperarán una interacción uno a uno en el momento en que ingresen a su canal de atención al cliente. Para que eso suceda, la IA y el análisis están creando oportunidades escalables para mostrar a sus clientes cuánto le importan. Las marcas que aprovechan esa oportunidad pueden crear una CX inigualable que las coloca muy por delante de su competencia.

La palabra de moda de la personalización

La personalización se ha convertido en una palabra de moda popular en los últimos años, pero la verdadera personalización es mucho más difícil de lograr de lo que muchas empresas creen. Ese fue el caso en 2016 cuando las empresas se subieron por primera vez al carro del chat. El potencial para un nuevo método de comunicación estaba ahí, pero el enfoque único que las empresas adoptaron al desarrollar sus plataformas de interacción creó más problemas para los clientes de los que resolvió.

Lo que se perdieron es cómo crear experiencias digitales en las que los clientes conversan con la automatización que se adapta según el contexto del usuario. La información como su historial de productos o servicios y sus preferencias debe obtenerse en el momento en que un cliente interactúa. Los datos sobre la disposición, el tono, el sentimiento y la intención declarada deben influir en cómo el cliente se mueve a través del sistema y alcanza el objetivo final deseado. Esa navegación debe ser sencilla e ir mucho más allá de las comunicaciones basadas en texto, incluidas las opciones de UX inmersivas como mapas, encuestas, selecciones de carrusel y más, todo con el espíritu de reducir el peso cognitivo para el cliente.