Gustavo Parés Contributor
Gustavo Parés is CEO of Laboratorios cognitivos NDS, líder en computación cognitiva y soluciones empresariales de IA. Profesor del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM), se asoció con Microsoft, IBM y Google para brindar servicios de transformación digital y tecnología cognitiva.
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El potencial de la industria global de la inteligencia artificial está bien documentado, pero la visión de este futuro de la IA es incierta.
Las tendencias de IA y automatización están generando un debate significativo entre economistas y gobiernos, particularmente en torno al impacto en el empleo y los resultados sociales inciertos. La atención de la corriente principal está garantizada. Según PwC, la IA “podría contribuir hasta $ 15,7 billones para la economía mundial en 2030más que la producción actual de China e India combinadas”.
La IA se encuentra en una encrucijada, y su perspectiva a largo plazo aún se debate acaloradamente. A pesar de que los gigantes de las redes sociales, las empresas automotrices y muchas otras industrias invierten cientos de miles de millones de dólares en IA, muchas tecnologías de automatización aún no generan ingresos directamente y, en cambio, se prevé que sean rentables en las próximas décadas. Esto crea una incertidumbre adicional sobre el verdadero potencial de mercado de la IA. Se desconoce el valor potencial realista de la IA; sin embargo, a medida que avanza la tecnología, el impacto final podría tener grandes consecuencias para prácticamente todas las economías.
Sin embargo, hay muchas razones para ver el futuro de la IA desde una perspectiva optimista: los chatbots brindan evidencia significativa del impacto positivo de la IA tanto en el crecimiento empresarial como en los mercados laborales. Hoy en día, los chatbots son cada vez más capaces de imitar las interacciones y conversaciones humanas para ayudar a las audiencias de publicidad de empresa a empresa, de empresa a consumidor, de empresa a gobierno y a otros grupos diversos. La evolución de la informática cognitiva detrás de los chatbots conversacionales es quizás uno de los mejores ejemplos de tecnologías de IA que generan ingresos. Además, la tecnología de chatbot muestra una de las mayores promesas para aumentar, en lugar de reemplazar, a los trabajadores humanos.
La IA genera valor al mismo tiempo que aumenta el número de trabajadores humanos
Los chatbots están generando ingresos reales en la actualidad para algunas de las principales empresas de servicios financieros (Bank of America), comercio minorista (Levi’s) y tecnología (Zendesk) del mundo. Estamos viendo a más consumidores dando el siguiente paso en una transacción o incluso tomando una decisión de compra basada en conversaciones con chatbots. Más allá de impulsar las ventas, los chatbots tienen numerosas aplicaciones para una amplia gama de organizaciones. Las organizaciones sin fines de lucro, las ONG e incluso las campañas políticas encuentran valor en la implementación de chatbots para ayudar a manejar la afluencia de consultas de las partes interesadas y las audiencias relevantes.
En lugar de que estos chatbots reemplacen a los trabajadores humanos, las organizaciones están descubriendo que los chatbots son una oportunidad útil y creadora de valor que libera a los empleados para que se concentren en tareas más estratégicas. Siri de Apple, Amazon Alexa y Microsoft Cortana no están reemplazando a los asistentes ejecutivos en la actualidad, pero todas estas tecnologías son capaces de respaldar la función de asistente ejecutivo en el lugar de trabajo.
Gartner predice que el aumento de la IA, definido como un “modelo de asociación centrado en el ser humano de personas e IA que trabajan juntas para mejorar el rendimiento cognitivo”, podría generar $ 2.9 billones de valor comercial para 2021. Muchas industrias ven potencial para que los chatbots aumenten funciones como ventas, atención al cliente y TI, lo que permite a los trabajadores crear valor de formas más estratégicas. Bain & Compañía encuentra chatbots estar entre los ejemplos más notables de inteligencia artificial y automatización en la práctica: “Las empresas usan aplicaciones de IA para comprender las tendencias de la industria, administrar su fuerza laboral, abordar problemas, potenciar chatbots y personalizar contenido para permitir el autoservicio”.
Claramente, las implicaciones de un compromiso a escala similar al humano son asombrosas en su capacidad para llevar a cabo tareas. La capacidad de un chatbot para mantener simultáneamente decenas de miles de conversaciones (extrayendo de muchos millones de puntos de datos) es comparable a lo que un representante de servicio al cliente humano podría lograr en más de 1000 años de trabajo ininterrumpido. Escalar el servicio al cliente a través de la IA permite a los profesionales del servicio centrarse en el panorama general y en problemas más complejos, y proporciona datos valiosos sobre las interacciones con los clientes. Anticipamos que más empresas busquen crear mejores experiencias de servicio al cliente a través de chatbots, como anunciaron Google y Salesforce en abril.
El impacto transformador de los chatbots en todas las industrias
A partir de nuestra investigación y trabajo con empresas globales líderes, está claro que las empresas están descubriendo que los chatbots aportan un valor tremendo al mismo tiempo que respaldan el empleo de las personas y las oportunidades de crecimiento comercial a largo plazo en la actualidad. En última instancia, los chatbots están en camino de mostrar algunos de los ejemplos más optimistas de aumento de IA. Considere tres ejemplos:
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