El pasado mes de mayo EL PAÍS lanzó su modelo de suscripción digital. Este proyecto ha requerido de la colaboración de todos los trabajadores del diario y, por supuesto, de los lectores. Su respuesta ha ido más allá de lo esperado: las redes sociales han servido para dar apoyo público al periodismo de calidad que defiende EL PAÍS, con muchos usuarios compartiendo que ya forman parte de la comunidad web del diario. Además, han estado en contacto con profesionales del periódico para comunicar incidencias y ayudar en su resolución e incluso se han ayudado entre ellos.
“Nuestros lectores han comprendido el cambio de modelo a la perfección. No es que lo hayan aceptado sin más, es que lo apoyan e incluso te diría que algunos hasta lo abanderan. Es algo que estamos comprobando en las conversaciones que mantenemos con ellos”, cuenta Angélica Domínguez, responsable de Inteligencia de Clientes Prisa Noticias.
Algunos lectores interesados en la suscripción digital se han topado con incidencias técnicas o dudas sobre qué opción elegir entre las propuestas. A través de la centralita de atención a suscriptores o de su correo electrónico se lo han hecho saber a EL PAÍS. Además, si han considerado que existe alguna área optimizable, también lo han trasladado. Domínguez confiesa que “es emocionante que lectores que han contratado una suscripción y ya están disfrutando de ella, se tomen la molestia de hablar con nosotros para contarnos con detalle qué áreas de mejora detectaron durante el proceso de compra”.
Uno de esos lectores es José Luis González-Esteban. Decidió suscribirse a los contenidos web del diario después de “muchos años vinculado al periódico de papel”. Durante el proceso tuvo problemas técnicos. “Al principio pensé que era cosa mía, pero lo comenté con otros compañeros del departamento –de la Universidad en la que trabaja- y a ellos también les pasada”, describe. Gracias a una conversación en Twitter con otros usuarios el diario supo de esta incidencia. “Me sorprendió que se pusieron en contacto conmigo en bastante brevedad para intentar solucionarlo”, añade.
El equipo de tecnología trabajó con él para corregir los errores, ayudando así a más lectores con el mismo problema. Los técnicos no solo solventan incidencias, sino que también recogen las recomendaciones de lectores para crear nuevos tipos de suscripción o para que EL PAÍS perfeccione su contacto con determinados colectivos. Domínguez valora esta implicación como “una muestra de la confianza” que los lectores tienen en EL PAÍS, “y que quieren que sigamos haciendo el periodismo que hacemos”.
Esta relación con los lectores no es nueva, pues siempre han acompañado y opinado sobre el diario y sus cambios. Los canales de comunicación con EL PAÍS son muy diversos, desde las Cartas a la directora o al Defensor del lector, a los comentarios en las noticias y las redes sociales.
La conversación que González-Esteban mantuvo en redes sociales se produjo a raíz de un tuit de Pau Llop, periodista y consultor digital, que compartió un post que había escrito en su blog en el que analiza cómo podría mejorar el proceso de suscripción. “Lo hago sobre EL PAÍS porque uno siempre mira al referente y con la crisis que tenemos en los medios, desde hace mucho tiempo, todos estamos buscando un modelo de supervivencia para poder seguir haciendo periodismo”, explica Llop.
En su artículo, describe una serie de elementos que entorpecen el viaje del usuario. Borja Echevarría, director adjunto de EL PAÍS, enfatiza que si bien “hay cosas que te pueden doler, es importante escuchar a los especialistas”, pues siempre cabe el error y la mejora cuando se inicia un proyecto. “Somos muy conscientes de ello y de que esto es un proceso de aprendizaje”. Llop apunta que se trata de “fallos que tienen fácil solución”, “normales” considerando que se deben aunar diferentes tecnologías; si bien, como experto y suscriptor, y con “ánimo constructivo”, invita a que sean corregidas. El director adjunto indica que han tomado buena nota.
En el lado opuesto están “los trolls” que intentan atacar al diario e incluso ayudar a que las personas se salten el sistema de pago para acceder a los contenidos. “Contábamos con eso y no nos preocupa en este momento; nuestra obsesión es crear la mejor experiencia posible para el lector comprometido, que entiende la filosofía de crear un proyecto de comunidad y un tipo de periodismo”, explica Echevarría.
Si quieres suscribirte a EL PAÍS puedes hacerlo aquí. Para las incidencias, puedes ponerte en contacto con suscripciones@elpais.com. Si ya eres suscriptor de la edición impresa, solo tienes activar la parte digital. Aquí te explicamos cómo.
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