Manos a la obra con la nueva (pero con errores) función ‘Text to Shop’ de Walmart

Walmart introdujo recientemente una nueva forma de comprar: a través de mensajes de texto. El mes pasado, el gigante minorista lanzado su experiencia “Text to Shop” que permite a los consumidores móviles en dispositivos iOS y Android enviar un mensaje de texto a Walmart con los artículos que desean comprar en sus tiendas locales o en Walmart.com, o reordenar fácilmente artículos para recogerlos, entregarlos o enviarlos. Sin embargo, la experiencia de chat tal como está hoy en día no parece tan completa, según nuestras pruebas. El chatbot dijo cosas confusas y la interfaz de usuario a veces era difícil de navegar, a pesar de que pretendía ser una experiencia de compra más simple basada en texto.

El comercio conversacional, o las compras a través de mensajes de texto, es un área que ha visto una mayor inversión en los últimos años con numerosas nuevas empresas que ingresan al mercado. Walmart también tiene conexiones con este espacio, ya que su exjefe de comercio electrónico de EE. UU., Marc Lore, respaldó una nueva empresa de comercio conversacional, Wizard. Y el propio Walmart activos adquiridos de una herramienta de diseño llamada Botmock que había creado tecnología que permitía a las empresas diseñar, crear prototipos, probar e implementar aplicaciones de comercio conversacional.

Mientras tanto, la nueva función “Text to Shop” se creó internamente utilizando IP interna en asociación con el equipo de tecnología global de Walmart y se probó con los clientes antes de su lanzamiento. La versión beta estuvo disponible durante aproximadamente un año antes del debut público de diciembre, pero solo había sido accesible por invitación.

En el lanzamiento, la función “Text to Shop” permite a los clientes comprar todo el surtido de Walmart a través del chat, ya sea su pedido semanal de comestibles de una tienda cercana o un pedido de comercio electrónico que desea enviar a su hogar.

Más recientemente, los clientes comenzaron a recibir correos electrónicos para alertarlos sobre el hecho de que “Text to Shop” estaba disponible recientemente, lo que motivó nuestras pruebas. La función también se destacó en Anuncio de Apple de su nuevo panel Apple Business Connect, que permite a las empresas administrar y actualizar su información en Apple Maps. Aquí, Walmart se asoció con Apple para que los clientes que visitan la tarjeta de listado comercial de Walmart en Apple Maps puedan tocar el botón “enviarnos un mensaje” para comenzar con una sesión de “Texto para comprar”.

En teoría, se supone que las compras basadas en chat simplifican las compras en línea al llevarlas a una interfaz de mensajes de texto más familiar. Pero en la práctica, el chatbot de Walmart dio algunos pasos en falso cuando lo probamos, lo que resultó en una experiencia más engorrosa en comparación con un pedido tradicional realizado a través del sitio web o la aplicación de Walmart.

Sin embargo, los pasos iniciales para comenzar con “Text to Shop” fueron fáciles, ya que simplemente inicia sesión en su cuenta de Walmart y acepta sus términos. Luego, el bot le envía una introducción útil y algunos consejos sobre cómo funciona el sistema. Le dice que puede escribir los nombres de los artículos que desea, como “Harina de avena de gran valor” y explica cómo configurar su tienda local, entre otras cosas.

Pero ya estaba claro que el sistema tendría algunas peculiaridades, ya que le informó que los elementos que escribió entre comillas simples servirían como comandos.

Por ejemplo, escribir ‘Reordenar’ entre comillas le permitiría comprar cosas nuevamente. Esto parecía un requisito extraño, dado que la palabra “reordenar” probablemente no coincidiría con un producto que un cliente quería comprar a través de compras basadas en texto, o al menos, se debe suponer que un texto con esa palabra es un comando. Además, supone una carga innecesaria para el usuario final en un momento en el que acaba de empezar a intentar aprender un nuevo sistema.

En mis pruebas, ordené algunos artículos básicos, como leche, huevos, pan y agua. El sistema no me advirtió de inmediato que tenía artículos pendientes en mi carrito de un pedido en línea que había abandonado hace semanas.

El sistema tampoco le solicita en su primer mensaje de texto que elija si desea iniciar un pedido para entrega, recolección o envío. En su lugar, devuelve una selección de opciones que coinciden con su solicitud. Pero la forma en que lo hizo fue confusa.

En mi prueba, escribí “2% de leche” y respondió dos veces con posibles opciones. “¡OK! 2 % de leche, 3 opciones bajando”, dijo el bot, seguido de un enlace que lo lleva a una lista. Pero luego respondió nuevamente: “Estas son las opciones más cercanas que encontré para la leche al 2 %”, y ofreció otra lista.

Después de elegir un artículo, se le indica que “seleccione una de estas opciones a continuación”, que ofrece opciones como “buscar recogida”, “buscar envío” o “buscar entrega”.

Parecería que preguntarle al cliente cómo estaba comprando debería haber sido el primer paso, especialmente si la disponibilidad del producto varía según el tipo de pedido. En esta prueba, elegí la entrega.

Fue entonces cuando el bot me envió un mensaje de texto que ahora tenía 6 cosas en mi carrito, una sorpresa, ya que no había recordado mis elecciones anteriores abandonadas.

Sin embargo, ese estaba en mí, lo admití. Toqué “Ver carrito” para eliminar las selecciones de hace semanas. El bot no mostró inmediatamente el carrito. En su lugar, responde con el recuento y el total de artículos. Luego, debe tocar un enlace que sigue para ver el carrito, que aparece en otra pantalla. Esperaba que esto funcionara como una versión web de una página de pago de Walmart, la pantalla carecía de herramientas obvias para eliminar artículos o cambiar las cantidades, que normalmente encontraría en una página de carrito de compras de comercio electrónico.

De hecho, la interfaz le indica que “toque para ver, seleccionar o eliminar”, pero presenta botones de radio para tocar y luego un botón “Enviar” en la parte inferior para… bueno, no sé.

¿Cómo sabría si le estaba dando instrucciones para que me mostrara el artículo o lo quitara?, me pregunté. ¿Y por qué tendría que ver el artículo en otro lugar, cuando su nombre completo, foto, cantidad y precio se muestran aquí?

Aún así, toqué “Enviar” para eliminar los elementos antiguos (que no eran la leche recién agregada), solo para regresar a la pantalla principal de chat donde se me informó, de manera incorrecta, “Ok, ¡se sacó toda la leche!” Ahora mi carrito tenía 5 cosas, decía. Solo había eliminado una de mis selecciones.

Lo intenté de nuevo, tocando los otros 5 elementos para eliminarlos, y nuevamente, el bot respondió: “Ok, ¡se sacó toda la leche!”

En realidad, la leche era lo único que quedaba. El robot estaba equivocado.

Ahora, con solo la leche restante (a pesar de los mensajes de texto que decían lo contrario), el bot me preguntó qué quería hacer a continuación, ¿tal vez ver el carrito o pagar?

Este es un bot muy tonto, pensé. ¿Alguien recibe solo leche y nada más?

No estaba listo para eso, así que intenté con otra consulta. “Huevos”, escribí. El bot solo devolvió tres opciones: todos los huevos blancos grandes de la marca Walmart pero en diferentes tamaños. Extraño, ya que sé que Walmart, como la mayoría de los minoristas, tiene una selección de huevos mucho más grande.

“Huevos orgánicos”, le envié un mensaje de texto, esperando mejores opciones de huevos. Esto funcionó, y agregué los huevos de Pete y Gerry al carrito sin problemas. El bot ahora me actualizó en mi total. Mi carrito tenía dos artículos, leche y huevos, y mi subtotal era de $10,40. (¡No estoy seguro de que sea una buena idea decirle al cliente el precio actual si no pregunta! ¡Ay!)

Luego intenté algo para confundir intencionalmente el sistema. Sabiendo que los usuarios finales a menudo no siguen el guión, me desplacé hacia arriba para tocar “Recogida” en lugar de “Entrega”. Este es el tipo de cosas que un cliente podría hacer si cree que elegir el servicio para llevar le ofrecería una selección diferente de huevos. Pero el bot no dio ese salto lógico y preguntó “claro, ¿qué producto le gustaría buscar para recogerlo?”

“No importa”, le envié un mensaje de texto. “No hay problema. Hablamos más tarde”, respondió el bot.

Luego fui a agregar el siguiente elemento en mi lista. “La Croix”, le envié un mensaje de texto.

“Estas son las opciones más cercanas que encontré para los huevos orgánicos de la croix para recoger”, respondió el robot. ¿Oh? ¿Qué?

Claramente había confundido bastante este bot, al parecer.

Me envía un mensaje de texto con una lista para ver y me pide que seleccione el método de entrega, y luego me envía un mensaje de texto con la lista nuevamente. Solo devolvió tres opciones de La Croix para elegir. Sin embargo, una búsqueda en la aplicación de Walmart arrojó 10.

Aparentemente, este sistema no es útil en absoluto, a menos que ingrese una opción muy específica.

Esa realización me hizo temer mi próximo artículo: pan. No tenía una marca en mente, ya que generalmente navego y busco ofertas en tipos y marcas favoritas. Pido “pan multigrano” y solo se me muestran tres opciones junto con otro mensaje que me dice que puedo “buscar recogida” o “envío”. Ahora entiendo que estas opciones de entrega aparentemente se envían por mensaje de texto cada vez que solicita un artículo, en lugar de que el sistema cree un carrito para un método de entrega en particular. (No toqué estas opciones porque iba a recibir los artículos).

“Pagar”, luego envié un mensaje de texto, sin las comillas simples, tal como lo haría un usuario común, habiendo olvidado la sintaxis del comando anterior que involucraba el uso de comillas.

Y funcionó. Luego, puede seleccionar ver el carrito o pagar, y a través de una pantalla separada, puede reservar un tiempo de entrega. ¿Así que no necesitabas las comillas?

Sin embargo, también hubo otras opciones extrañas de interfaz de usuario aquí.

Por ejemplo, esta pantalla le presentó una opción para cambiar la “cantidad” de los artículos seleccionados, cuando antes eso no era posible. Toqué el botón “Cambiar cantidad” (¡ya que ahora estoy repensando esos huevos caros!). Esto envió un comando automatizado, al que el sistema respondió “¿Puedes reformular eso?”

Me pregunto si algunos de los problemas con el bot se deben a que no conocía mi tienda local, de alguna manera, aunque esto ya está configurado en mi cuenta de Walmart, con la que me había autenticado para comenzar.

“Establecer tienda”, escribí, incluso usando el formato de comillas simples.

El bot me dijo que eligiera mi ubicación y me envió un mensaje de texto con dos opciones. Ambos eran la dirección de mi casa, sin el número de casa. Ambos eran opciones idénticas.

En este punto, parecía que el proceso de pedir algunas cosas básicas se había convertido en un calvario y había tomado mucho más tiempo que el método tradicional de buscar en la aplicación de Walmart y agregar cosas al carrito. Si el comercio conversacional como este es el futuro, diría que todavía es un trabajo en progreso.

Abandoné el carrito y no completé el pedido.

Cuando le pregunté a Walmart sobre algunos de los problemas que encontré, preguntándome si todo esto seguía siendo una prueba beta, un vocero dijo que la compañía “continuará refinando y optimizando Text to Shop para asegurarnos de brindar la mejor experiencia posible a nuestros clientes”. .”

¡Esperemos!