MessageBird, la plataforma de comunicaciones en la nube con sede en Amsterdam respaldado por Accel en los Estados Unidos y el Atomico de Europa, está presentando otro producto nuevo hoy, esta vez apuntando al mercado de servicio al cliente de $ 350 mil millones.
Doblado Inbox.ai y posicionado como “holgura para las comunicaciones externas”, el nuevo producto, que se ofrecerá en gran medida de forma gratuita, permite a los clientes comunicarse con las empresas a través de prácticamente cualquier canal de su elección. Esto incluye WhatsApp, SMS, Voz, Messenger, Instagram, WeChat, Apple Business Chat, RCS, Line y Telegram, en un intento por conocer a los clientes en su propio territorio digital “primero en mensajería”. En términos de contenido del mensaje, en el lanzamiento ya hay soporte para texto, imágenes, video, geolocalización y más.
Y quizás de manera crucial, independientemente del canal, los mensajes entrantes y las conversaciones con los clientes se presentan en un solo hilo para facilitar la emisión de boletos y la colaboración entre los agentes de soporte. También hay algo de inteligencia incorporada, con “AI” que promete analizar palabras clave y anticipar las necesidades de los clientes, incluida una lista de respuestas sugeridas. Los agentes también pueden arrastrar y soltar componentes para crear respuestas automáticas, y hay soporte para cosas como encuestas NPS automáticas o reglas para el enrutamiento de mensajes.
Como es de esperar de una empresa que se ha dirigido principalmente a desarrolladores, Inbox.ai aprovecha los webhooks para la integración con varias herramientas de terceros utilizadas por las empresas y también viene precargado con soporte para Shopify, Slack, Salesforce, Jira y más. Esto incluye la capacidad de tener contenido creado en Inbox.ai sincronizado con otro software utilizado por una compañía para sus diversos procesos de comunicación, ventas y otros procesos comerciales, incluso si con el tiempo, y para algunas compañías, Inbox.ai puede convertirse en todo lo que necesitan.
En una video llamada con MessageBird fundador y CEO Robert Vis, me dio una demostración personal de Inbox.ai, que incluye mostrar cuán rápido puede ser el proceso de incorporación para un nuevo negocio pero también para un nuevo cliente. Me consiguió el número de soporte de WhatsApp de una empresa y pude ver instantáneamente mi mensaje dentro del software y pude enviar una foto para ayudar con mi solicitud y recibir a cambio otros medios enriquecidos.
Vis explicó que el impulso para la nueva oferta fue su propia frustración con la atención al cliente de las compañías en general, quienes, según él, no se han adaptado al nuevo mundo donde los clientes esperan resolver sus problemas digitalmente y donde ya no es aceptable. hacer cola durante horas en espera o esperar 24 horas o más para recibir una respuesta por correo electrónico.
Él dice que un cálculo rápido de una servilleta sugiere que, a la edad de 35 años, ya había pasado 2 semanas de su vida en espera. También dijo que Inbox.ai quiere resolver el problema de continuidad del soporte que generalmente ve a los clientes que tienen que volver a explicar su problema cada vez que son entregados a un agente o departamento de soporte diferente.
“Desde la perspectiva de MessageBird, creamos estas API y personas [already] tengo la posibilidad de construir estas experiencias, entonces ¿por qué no estoy viviendo en este mundo? Vis dice retóricamente, después de recordar una mala experiencia reciente con su proveedor de servicios de telefonía móvil. “Quiero vivir en un mundo donde pueda enviar mensajes de texto y resolver mis problemas fácilmente … Lo que no quiero es que me envíen una nota a mi correo electrónico y luego tengan que llamarlos”.
Por lo tanto, en lugar de simplemente proporcionar ganchos de desarrollador y llevar a cabo la infraestructura de gran envergadura, MessageBird apuesta por su primer producto orientado al usuario, que, según me dijeron, levantó algunas cejas en el tablero.
Con ese fin, Vis me dijo que Inbox.ai fue desarrollado por el equipo de MessageBird en 12 meses y siguió una extensa investigación con clientes, agentes de soporte y gerentes. Antes del lanzamiento, el software ha sido probado y actualmente lo utilizan HelloFresh y Deliveroo en Europa, Zilingo en Asia y Join Buggy y Tix Telecom en América Latina.
Ante el desafío de por qué nadie realmente ha resuelto este problema hasta ahora, a pesar de varios intentos de crear una única fuente de “verdad” de atención al cliente, Vis me dijo que “todo el mundo está hablando de eso, pero nadie lo está haciendo”. Esto se debe a que necesita comprender y luego resolver tres problemas relacionados y difíciles.
El primero es ingerir datos de todos los diversos canales de comunicación, para lo cual MessageBird tiene forma previa. El segundo es la “generación de experiencia”: la capacidad de los agentes de soporte para comunicarse fácilmente a través de experiencias ricas, como imágenes, videos, geolocalización, códigos de seguimiento, descuentos, etc. Eso es algo que la mayoría de las empresas no tienen los recursos de desarrollador para crear, argumenta Vis . Y en tercer lugar, está la interfaz de usuario, que debe permitir a los agentes comunicarse y rastrear los tickets sin problemas a través de los canales de una manera que sea independiente de dónde se originan esos mensajes.
“Creo que esta es una nueva categoría, creo que aquí es donde las cosas convergen”, agrega el CEO de MessageBird. “Competimos con muchas herramientas pero no somos ninguna de ellas. Somos como pensamos que en cinco años cada herramienta será “.
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