“La pandemia hizo visible que faltaba una pieza en el recorrido del cliente: el chat de video”, dice Fernando moya, CEO de una startup chilena en etapa inicial Solución ocular.
Según Moya, COVID-19 dejó en claro que el chat en vivo y los chatbots no eran suficientes, ya que las personas todavía esperaban interactuar cara a cara con los agentes del cliente, al igual que lo hacen sin conexión.
Esto es lo que Ocular Solution, que participó en Startup Alley en TechCrunch Disrupt, espera resolver en el mundo digital, con una plataforma que ayude a los clientes a agregar un elemento de video chat a su sitio e integrarlo con sus herramientas existentes, desde HubSpot hasta Pipedrive. .
El chat de video puede ser útil para la atención al cliente, pero también para la incorporación y las ventas. Esto último es especialmente cierto si el servicio es adecuado para la venta consultiva, en la que el usuario final espera obtener respuestas a sus preguntas antes de continuar.
Este deseo de hablar con una persona real explica por qué Moya ve el chat de video como una forma eficiente de reducir la tasa de abandono del carrito, un problema importante para el comercio electrónico. Agregando datos de 44 estudios, instituto de investigación de UX Baymard estimado la tasa de abandono de carritos de compras en línea documentada promedio es cercana al 70%.
Hay muchas razones para que los visitantes del sitio no se conviertan en clientes, pero Ocular descubrió que ofrecer un chat de video puede ayudar a impulsar las conversiones. Los clientes de la startup cuentan con un puntaje promedio de promotor neto relacionado con el servicio de 8, dijo Moya a TechCrunch, con tasas de conversión que comienzan en el 15% y alcanzan un máximo del 250% durante el evento de promoción de comercio electrónico de Chile. CyberDay.
Ocular se lanzó en Chile, donde Moya había cofundado anteriormente otra empresa, Wingsoft, del cual Ocular salió. Pero la startup ya está mirando más allá de las fronteras: planea mantener a su equipo remoto, aunque con pequeños centros híbridos; y ya tiene clientes en otros países latinoamericanos.
El comercio electrónico de América Latina no ha alcanzado los mismos niveles de penetración que en América del Norte y Europa Occidental, pero las ventas están aumentando a un ritmo más rápido que en otras regiones. Es posible que estos nuevos consumidores en línea busquen una experiencia más similar a la compra en persona. “La cantidad de personas que necesitan asistencia por video está creciendo muy rápido”, dijo Moya.
Dejando a un lado la satisfacción del cliente y las ventas, Ocular también espera ayudar a sus clientes a mejorar sus procesos internos. Como resultado, proporciona a las empresas datos para ayudarlas a rastrear métricas clave relacionadas con el servicio al cliente, mientras ayuda a los asistentes a hacer su trabajo. “Capacitamos a sus agentes para que brinden la mejor experiencia de servicio y puedan aprovechar al máximo las herramientas”, explica su sitio.
“Creemos que los agentes juegan un papel clave en el uso de nuestra tecnología; humanizan este nuevo canal de atención al cliente ”, dijo Moya. “Por eso, nuestros esfuerzos están enfocados en generar herramientas que les permitan mejorar día a día, que los motiven y generen ganancias como resultado de su buen desempeño, en un entorno entretenido y desafiante”.
Moya espera que más personas quieran convertirse en asistentes de video chat y predice una próxima “uberización” de este segmento. Esto podría ayudar a responder a la creciente demanda de estos servicios: “Los casos de uso del soporte de video son variados y cada día aparecen nuevas formas de aplicarlo”.
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