La telesalud ha despegado.
Estimulados por la pandemia, muchos médicos en los EE. UU. Ofrecen ahora citas en línea, y muchos pacientes están familiarizados con recibir asesoramiento médico en vivo a través de Internet. Dados los beneficios obvios, muchos expertos han concluido que la telesalud llegó para quedarse. “Ha sido necesaria esta crisis para llevarnos a una nueva frontera”, dijo Seema Verma, administradora del Centro de Servicios de Medicare y Medicaid. “Pero no hay vuelta atrás”.
Ahora la pregunta es, ¿a dónde vamos? La telesalud ha desempeñado un papel esencial durante la pandemia y podría ser aún más beneficiosa en los próximos años. Pero todavía estamos en los primeros días de su desarrollo. Y si queremos realizar todo el potencial de la telesalud, primero debemos tener en cuenta el hecho de que existen graves fallas en la forma predominante en que se administra en la actualidad, fallas que ponen en peligro a los propios pacientes.
Los servicios de telesalud heredados como Teladoc y otros se crearon para una época en la que la telesalud era un fenómeno marginal, que se utilizaba principalmente para atender necesidades agudas como un resfriado fuerte o un sarpullido preocupante. Ofrecen en gran medida, de hecho, atención de clasificación aleatoria. Los pacientes se conectan, esperan en una cola y ven al primer médico que esté disponible. Estas empresas comercializan esto como una visita a domicilio virtual, pero para los pacientes, la experiencia puede parecer más como estar atrapado en una cinta transportadora. Con demasiada frecuencia, se canalizan a través del sistema con poca o ninguna opción en el camino.
A las compañías de seguros les encanta este modelo porque es económico de operar. Pero los pacientes soportan el costo. A los médicos, en este arreglo, se les paga por trabajar en la línea de montaje. Cada minuto que pasan escuchando a los pacientes, aprendiendo sobre sus vidas, construyendo una relación personal, es un minuto en el que no los están moviendo hacia abajo, viendo al próximo paciente y ganando su próxima tarifa. El sistema no recompensa a los médicos por brindar atención; los recompensa por agitar a los pacientes.
A medida que construimos el futuro de la telesalud, duplicar este modelo sería un error preocupante, ya que es contrario a cómo debería funcionar nuestro sistema de salud. La atención médica se ha basado durante mucho tiempo en la idea de que debe tener una relación continua con un proveedor de atención local, alguien con una visión holística y longitudinal de su salud, en quien confíe para ayudarlo a navegar por problemas médicos difíciles o sensibles.
El modelo de triaje aleatorio rompe este vínculo y lo reemplaza con una serie de interacciones impersonales que se parecen más a las que tiene con un conductor de Uber: educado pero transaccional, breve y efímero. La asistencia sanitaria, sin embargo, no debería tratarse de la misma forma que la economía de los trabajos por encargo.
Como médico, me preocupa la perspectiva de lo que sucederá cuando amplíe este modelo. Cada vez que un paciente pasa de un médico a otro, existe la posibilidad de que se pierda información crítica. No entenderán su estado de ánimo inicial, su contexto familiar o situación de vida, todos ellos “intangibles” críticos para un tratamiento informado. Esa falta de datos longitudinales conduce a peores resultados. Esta es la razón por la que el sistema de atención médica se ha diseñado durante mucho tiempo para minimizar las transferencias de pacientes, y por qué sería un error que eligiéramos una infraestructura de telesalud que las aumente.
Entonces, ¿cómo sería un enfoque mejor?
Estamos en los albores de la integración de la telesalud en el sistema de salud de nuestro país, y no pretendo conocer la respuesta completa. Pero sí sé que los pacientes son mejores administradores de su propia salud que un generador de médicos al azar. Un enfoque más eficaz de la telesalud pone el poder en manos de los pacientes. Porque cuando les damos opciones y luego las escuchamos, los pacientes nos dicen lo que prefieren.
Los datos recopilados por mi empresa dejan en claro que, por un margen sustancial, las personas quieren tomar esta decisión por sí mismas: nueve de cada 10 pacientes de telesalud prefieren programar una cita con un proveedor de su elección en lugar de ver a un médico asignado al azar después de esperar en un dispositivo digital. cola.
No solo eso: cuando se les da esta opción, la mayoría de los pacientes, aproximadamente siete de cada 10, programan una cita con un médico cercano al reservar una visita virtual. Los pacientes saben instintivamente que en algún momento querrán o necesitarán estar físicamente en la misma habitación con su médico. Y saben que elegir un proveedor local permite retomar la conversación en persona justo donde la dejó en línea. No quieren verse obligados a elegir entre telesalud y una relación continua con un proveedor de confianza. Y tienen razón, no deberían tener que hacerlo.
Ninguna de las empresas de telesalud heredadas se centra en este imperativo. En cambio, mientras la pandemia continúa, se apresuran a escalar mientras su modelo de triaje aleatorio aún es viable. Y los mercados pueden recompensarlos a corto plazo por estar en el lugar correcto en el momento adecuado. Pero el valor a largo plazo se obtendrá al escuchar, responder e iterar sobre lo que quieren los pacientes.
La experiencia sugiere que los pacientes recompensarán a quien les dé el mayor control sobre su atención médica. Ahí es donde también hago mi apuesta.
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