¿Por qué las empresas de telesalud tratan la atención médica como la economía de los conciertos?

La telesalud ha despegado.

Estimulados por la pandemia, muchos médicos en los EE. UU. ahora ofrecen citas en línea y muchos pacientes están familiarizados con recibir asesoramiento médico en vivo a través de Internet. Dados los beneficios obvios, muchos expertos han concluido que la telesalud llegó para quedarse. “Se ha necesitado esta crisis para llevarnos a una nueva frontera”, dijo Seema Verma, administradora del Centro de Servicios de Medicare y Medicaid. “Pero absolutamente no hay vuelta atrás”.

Ahora la pregunta es, ¿hacia dónde vamos? La telesalud ha desempeñado un papel esencial durante la pandemia y podría ser aún más beneficiosa en los próximos años. Pero todavía estamos en los primeros días de su desarrollo. Y si queremos aprovechar todo el potencial de la telesalud, primero debemos tener en cuenta el hecho de que existen fallas graves en la forma predominante en que se brinda hoy en día, fallas que ponen en peligro a los propios pacientes.

Los servicios de telesalud heredados como Teladoc y otros se crearon para una época en la que la telesalud era un fenómeno marginal, que se usaba principalmente para satisfacer necesidades agudas como un resfriado fuerte o un sarpullido molesto. Ofrecen en gran medida, en efecto, atención de triaje aleatoria. Los pacientes se conectan en línea, esperan en una cola y ven al primer médico que esté disponible. Estas empresas comercializan esto como una visita a domicilio virtual, pero para los pacientes, la experiencia puede parecerse más a estar atrapado en una cinta transportadora. Con demasiada frecuencia, se canalizan a través del sistema con poca o ninguna opción en el camino.

A las compañías de seguros les encanta este modelo porque es barato de operar. Pero los pacientes asumen el costo. A los médicos, en este arreglo, se les paga por trabajar en la línea de montaje. Cada minuto que pasan escuchando a los pacientes (aprendiendo sobre sus vidas, construyendo una relación personal) es un minuto que no los están moviendo hacia adelante, viendo al próximo paciente y ganando su próxima tarifa. El sistema no recompensa a los médicos por brindar atención; los recompensa por agitar a los pacientes.

A medida que construimos el futuro de la telesalud, duplicar este modelo sería un error preocupante, ya que es la antítesis de cómo debería funcionar nuestro sistema de atención médica. La atención médica se ha basado durante mucho tiempo en la idea de que debe tener una relación continua con un proveedor de atención local, alguien con una visión holística y longitudinal de su salud, en quien confíe para ayudarlo a navegar problemas médicos difíciles o delicados.

El modelo de clasificación aleatoria rompe este vínculo y lo reemplaza con una serie de interacciones impersonales que se parecen más a las que tiene con un conductor de Uber: educadas pero transaccionales, breves y efímeras. Sin embargo, la atención médica no debe tratarse de la misma manera que la economía de los conciertos.

Como médico, me preocupa la perspectiva de lo que sucederá cuando aumentes la escala de este modelo. Cada vez que un paciente pasa de un médico a otro, existe la posibilidad de que se pierda información crítica. No entenderán su estado de ánimo inicial, su contexto familiar o su situación de vida, todos “intangibles” críticos para un tratamiento informado. Esa falta de datos longitudinales conduce a peores resultados. Esta es la razón por la cual el sistema de atención médica se diseñó durante mucho tiempo para minimizar los traspasos de pacientes, y por qué sería un error para nosotros elegir una infraestructura de telesalud que los aumente.

Entonces, ¿cómo se ve un mejor enfoque?

Estamos en los albores de la integración de la telesalud en el sistema de salud de nuestro país, y no pretendo saber la respuesta completa. Pero sí sé que los pacientes son mucho mejores administradores de su propia salud que un generador de médicos al azar. Un enfoque más eficaz de la telesalud pone el poder en manos de los pacientes. Porque cuando les damos opciones y luego los escuchamos, los pacientes nos dicen lo que prefieren.

Los datos recopilados por mi empresa dejan en claro que, por un margen sustancial, las personas quieren tomar esta decisión por sí mismas: nueve de cada 10 pacientes de telesalud prefieren programar una cita con un proveedor de su elección en lugar de ver a un médico asignado al azar después de esperar en una sala digital. cola.

No solo eso: cuando se les da esta opción, la mayoría de los pacientes, aproximadamente siete de cada 10, programan una cita con un médico cercano al programar una visita virtual. Los pacientes saben instintivamente que, en algún momento, querrán o necesitarán estar físicamente en la misma habitación que su médico. Y saben que elegir un proveedor local hace posible retomar la conversación en persona justo donde la dejó en línea. No quieren verse obligados a elegir entre la telesalud y una relación continua con un proveedor de confianza. Y tienen razón, no deberían tener que hacerlo.

Ninguna de las compañías de telesalud heredadas se enfoca en este imperativo. En cambio, mientras continúa la pandemia, se apresuran a escalar mientras su modelo de clasificación aleatoria aún es viable. Y los mercados pueden recompensarlos a corto plazo por estar en el lugar correcto en el momento correcto. Pero el valor a largo plazo se derivará de escuchar, responder e iterar sobre lo que quieren los pacientes.

La experiencia sugiere que los pacientes recompensarán a quien pueda darles el mayor control sobre su atención médica. Ahí es donde estoy haciendo mi apuesta, también.