Los hábitos de compra han cambiado en todo el mundo. La pandemia ha impulsado el comercio electrónico consolidándolo como una opción muy atractiva para los consumidores. El 2020 se alcanzaron resultados excepcionales, tanto en volumen de compras como en resultados económicos. Los indicadores para este año son también optimistas. Todo apunta a que, pese a disfrutar de una situación sanitaria más estable, esta Navidad no nos lanzaremos a la calle y continuaremos adquiriendo un gran número de productos a través de internet.
Las previsiones de Salesforce para la campaña navideña apuntan hacia un crecimiento de las ventas digitales, que alcanzarán la cifra récord de 1,2 billones de dólares (más de 1.062 millones de euros) en todo el mundo. De acuerdo con la compañía, líder mundial en CRM, las ventas online aumentarán un 7% a nivel global. “Se trata de un dato moderado en comparación con el alza histórica del 50% del año pasado y más en línea con las tendencias de crecimiento pre-pandemia”, explica Enrique Mazón, responsable de ventas de soluciones de comercio electrónico en la nube en España.
Crisis en la cadena de suministros
Los consumidores gastarán más, pero comprarán menos y con un precio más elevado. Salesforce vaticina un descenso de un 2% del volumen total de pedidos y un aumento del 20% global en los precios de venta como consecuencia de la presión que sufre la cadena de suministros. “Los retailers de todo el mundo se enfrentan a un importante desafío y una situación inédita. Día tras día vemos en las noticias que hay problemas globales de suministro -tanto de productos, como de embalajes y materias primas-, lo cual afectará a la capacidad de las empresas para hacer entregas a tiempo e impactará también en los precios”, indica Mazón.
Para hacer frente a las dificultades de abastecimiento es vital gestionar adecuadamente las relaciones con los clientes, optando por soluciones tecnológicas como Salesforce Customer 360. “Disponer de una web atractiva que permita encontrar los productos con eficiencia, rapidez y fiabilidad, así como afinar los aspectos logísticos, constituyen la espina dorsal sobre la que se debe construir la estrategia online para la campaña navideña de este año”, sugiere el representante de Salesforce.
Compradores más previsores
En 2020 los retrasos en las entregas de mercancía a los clientes fueron notorios. A juicio de Salesforce, este año, aunque existe cierta preocupación global, no hay ningún indicio que muestre que se puede llegar a repetir un escenario parecido. Así, pronostica un descenso del 94% en los pedidos con riesgo de retraso, lo que equivale a unos 40 millones de paquetes en todo el mundo. El número puede parecer elevado, pero en nada se asemeja al contabilizado el pasado año, que fue de 700 millones de dólares (619.710.000 euros).
Realizar los pedidos con suficiente antelación sería de gran ayuda a la hora de agilizar las entregas mundiales y evitaría que se repitiese el caos en las entregas. Según asegura Mazón, las noticias son buenas, “todo hace presagiar que este año los consumidores de todo el mundo adelantarán las compras navideñas”.
Predicciones para el comercio nacional
Si bien el comportamiento del retail en España será, a grandes rasgos, similar al mundial, Salesforce ha detectado cinco tendencias claves que determinarán la campaña navideña en 2021.
– La cadena de suministros también se verá afectada por el aumento de los costes. Como referencia de lo que puede ocurrir en el comercio español se puede considerar las estimaciones que tendrá en el retail estadounidense la subida de los precios, cifradas en 223.000 millones de euros.
– Los empleados de las tiendas desempeñarán otros roles. Los dependientes actuarán como estilistas y consultores con los clientes, como influencers en redes sociales o prepararán pedidos para que el consumidor los recoja o se sirva de ellos en el establecimiento.
– El consumidor presencial regresará a los espacios físicos para adquirir sus productos, pero, al mismo tiempo, seguirá apostando por el comercio electrónico. Las redes sociales, la fidelización y las experiencias de compras personalizadas cobrarán mucha importancia en esta relación omnicanal.
– Las cookies desaparecerán esta Navidad, lo que abrirá una batalla por los datos de primera mano o First Party Data. Los programas de fidelización serán más numerosos, pero deberán ser beneficiosos para los clientes y rentables para la marca.
– Los consumidores escogerán regalar experiencias. Las de aventura, las relacionadas con actividades sociales y aquellas que estén vinculadas al lujo serán las más demandadas.
España apuesta por el ‘e-commerce’
El estudio trimestral de Salesforce Shopping Index muestra como durante el tercer trimestre el comercio electrónico en España creció un 14% en ventas, tres puntos por encima de la media global. Las cifras nacionales también superaron la media mundial, tanto en lo que respecta al tráfico a las webs de e-commerce como en lo referente al número de pedidos; ambas variables crecieron un 8% en relación con el tercer trimestre de 2020.
El teléfono móvil fue el dispositivo preferido por los españoles para comprar artículos en internet —supuso el 77% del tráfico a tiendas online—, y se utilizó para realizar el 64% de los pedidos.
Durante el tercer trimestre, el comercio electrónico en España creció un 14% en ventas, tres puntos por encima de la media global. El teléfono móvil fue el dispositivo preferido por los españoles para comprar artículos en internet: se utilizó para realizar el 64% de los pedidos
A pesar de estos datos, el gasto medio por comprador y visita en España contabilizado durante el tercer trimestre fue muy inferior a la media global, 1 dólar frente a 2,80 dólares (1 euro frente a 2,48 euros). La tasa de conversión también fue más baja, un 1,2% frente a 2,4%, mientras el valor medio de pedidos se situó por debajo de la cifra global, 76,91 dólares (68,07 euros) en España y 103,43 dólares (91,54 euros) en todo el mundo. El arrepentimiento en el momento de confirmar la compra fue otra característica de los consumidores españoles: el 91% de los carritos virtuales fueron abandonados sin finalizar la compra cuando ésta se efectuaba en el móvil, un porcentaje que descendió al 84% al utilizarse el ordenador.
En cuanto a las categorías de productos más demandados en todo el mundo durante el tercer trimestre destacaron los muebles (59%), los bolsos y las maletas (37%) y los bolsos de lujo (30%). Las menos solicitadas fueron las divisiones de belleza y cabello (-36%), alimentación y bebidas (-21%) y belleza y maquillaje (-19%).
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