A veces, las mejores misiones son las más difíciles de financiar.
Para los fundadores de RapidSOS, mejorar la calidad de la respuesta de emergencia agregando datos útiles, como la ubicación, a las llamadas al 911 fue un objetivo inspirador y que obtuvo un apoyo generalizado. Solo había un problema: ¿cómo crearían un negocio viable?
Los aproximadamente 5.700 puntos de respuesta de seguridad pública (PSAP) en Estados Unidos no fueron grandes contendientes. Escasos de efectivo y altamente descentralizados, los centros 911 ya gastaron sus exiguos presupuestos en dotar de personal y mantener equipos con décadas de antigüedad, y tenían pocos recursos para mejorar sus sistemas. Además, los proyectos de ley de asignaciones en el Congreso para modernizar los centros han languidecido durante más de una década, un tema que exploraremos más en la cuarta parte de este EC-1.
¿Quién pagaría? ¿Quién estaba lo suficientemente molesto con el anticuado sistema 911 de Estados Unidos como para estar dispuesto a desembolsar dólares para arreglarlo?
La gente obviamente desea mejores servicios de emergencia; después de todo, ellos son los que marcarán el 911 y pedirán ayuda algún día. Sin embargo, nunca piensan en las emergencias hasta que realmente ocurren, como RapidSOS aprendió de la mala adopción de su aplicación Haven que discutimos en la primera parte. La gente no estaba dispuesta a pagar una suscripción mensual por estos servicios por adelantado.
Entonces, ¿quién pagaría? ¿Quién estaba lo suficientemente molesto con el anticuado sistema 911 de Estados Unidos como para estar dispuesto a desembolsar dólares para arreglarlo?
En última instancia, la empresa se transformó esencialmente en una capa de API entre los miles de PSAP por un lado y los desarrolladores de aplicaciones y dispositivos de consumo por el otro. Estos desarrolladores querían incluir características de seguridad en sus productos, pero no querían diseñar cientos de integraciones de software en miles de agencias dispares. El modelo de negocio de RapidSOS pasó a ofrecer software gratuito a los centros de llamadas del 911 mientras cobraba a las empresas de tecnología por conectarse a través de su plataforma.
Fue un camino difícil y un clásico problema del huevo y la gallina. Sin las integraciones del centro de llamadas, las empresas de tecnología no usarían la API; en ese caso, era esencialmente inútil. Los centros de llamadas, por su parte, no querían utilizar software que no ofreciera ningún valor inmediato, incluso si se regalaba de forma gratuita.
Esta es la historia de cómo RapidSOS simplemente avanzó contra esos vientos en contra desde 2017 en adelante, y finalmente obtuvo cientos de millones en fondos de riesgo, miles de clientes de agencias de llamadas, docenas de acuerdos de ingresos con empresas como Apple, Google y Uber, y asociaciones con más integradores de software de los que cualquier startup tiene derecho a proteger. Las decisiones de productos inteligentes, un modelo de negocio cuidadosamente calibrado y la tenacidad eventualmente le darían a la compañía la velocidad de escape no solo para expandirse por todo Estados Unidos, sino cada vez más por todo el mundo.
En esta segunda parte del EC-1, analizaré las ofertas de productos actuales y la estrategia comercial de RapidSOS, exploraré el giro de la compañía desde la aplicación para el consumidor hasta la tecnología integrada y echaré un vistazo a sus incipientes pero crecientes esfuerzos de expansión internacional. Ofrece lecciones clave sobre la importancia de la iteración, cómo asegurar los comentarios correctos de los clientes y determinar la mejor estrategia de producto.
El 411 en una API del 911
Desde las primeras etapas del viaje de RapidSOS quedó claro que la entrada de datos en el centro 911 sería su primer desafío clave. Todo el sistema 911, incluso hoy en la mayoría de los estados, está diseñado para voz y no para datos.
Karin Márquez, directora sénior de seguridad pública de RapidSOS, a quien conocimos en la introducción, trabajó durante décadas en un PSAP cerca de Denver, ascendiendo desde la receptora de llamadas hasta la supervisora sénior. “Cuando comencé, era un centro de despacho de un solo hombre. Entonces, estaba trabajando sola, respondiendo llamadas al 911, llamadas que no eran de emergencia, enviando policías, bomberos y EMS ”, dijo.
Karin Márquez, directora senior de seguridad pública de RapidSOS. Créditos de imagen: RapidSOS
Como receptora de llamadas al 911, su primer requisito para cada llamada era averiguar dónde se está produciendo una emergencia, incluso antes de caracterizar lo que está sucediendo. “Todo comienza con la ubicación”, dijo. “Si no sé dónde estás, no puedo enviarte ayuda. Todo lo demás sobre lo que podemos empezar a construir nuestra casa. Cada dato adicional [point] nos ayudará a comprender mejor qué es esa emergencia, quiénes pueden estar involucrados, en qué tipo de vehículo están involucrados, pero si no tengo una dirección, no puedo enviarle ayuda “.
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