Mientras algunos encuestas muestran que las personas prefieren hablar con un ser humano en lugar de con un chatbot, ya sea que estén comprando en línea o lidiando con un problema de servicio al cliente, eso no ha disuadido a las empresas de adoptarlos. Una fuerza de ventas de 2019 reporte descubrió que el 53% de las organizaciones de servicios esperaban usar chatbots dentro de los 18 meses. De acuerdo a Según Statista, el tamaño del mercado mundial de chatbots podría superar los 1250 millones de dólares para 2025, un fuerte aumento desde los 190 millones de dólares de 2016.
La satisfacción de un cliente, o la falta de ella, con un chatbot depende en última instancia del escenario y las capacidades del chatbot en cuestión. Obviamente, un chatbot que no responde preguntas básicas generará frustración. Innumerables proveedores afirman haber pensado detenidamente en el problema, incluidos loris. Pero Loris, que hoy anunció que recaudó $12 millones en una ronda Serie A, se diferencia de muchos en que su software está diseñado para entrenar a los representantes de servicio al cliente en lugar de responder a las solicitudes de los clientes.
“Loris se fundó… con la idea de aumentar las comunicaciones empáticas en el mundo. En el corazón de la historia del origen de nuestro software está [an] La solución basada en IA que ofrece técnicas de desescalada y lenguaje que sugiere características que guían a los agentes de servicio al cliente a través de las conversaciones más desafiantes”, dijo el CEO Etie Hertz a TechCrunch por correo electrónico. “Loris ofrece datos granulares e impactantes que pueden impulsar decisiones en toda la empresa, porque incorpora la opinión del cliente en tiempo real, todos los días. Vemos el futuro de los ganadores y perdedores comerciales vinculados a las experiencias de servicio al cliente y su impacto directo en la cadena de ganancias”.
loris
Loris fue lanzado en 2018 por Nancy Lublin, ex directora ejecutiva del grupo de defensa social sin fines de lucro Do Something y fundadora de Crisis Text Line, una organización de prevención del suicidio. Lublin tuvo la idea de aprender de Crisis Text Line, que capacita a los consejeros para calmar a las personas y guiarlas a través de sus problemas, y convertirlos en un sistema que podría ayudar a los empleados y las empresas a navegar las conversaciones sobre los clientes.
El enfoque resultó ser controvertido. En febrero, después politico reveló que Crisis Text Line, un accionista de Loris, canalizó datos de conversaciones con Loris, Crisis Text Line dijo que dejaría de compartir los datos y requeriría que Loris elimine cualquier dato que haya recibido. (Crisis Text Line sostiene que los datos se manejaron “de forma segura, anonimizados y borrados de información de identificación personal”).
“Obtenemos nuestros conocimientos a partir de datos anónimos y agregados a los que se les ha eliminado la información de identificación personal”, enfatizó Hertz cuando se le preguntó acerca de las políticas de privacidad y retención de datos de Loris. “Solo conservamos datos que no son de identificación personal, de modo que podamos continuar usándolos para mejorar nuestros servicios… Firmas como Deloitte nos auditan anualmente para garantizar el cumplimiento”.
Sobre este último punto, vale la pena señalar que las “cuatro grandes” firmas contables, incluida Deloitte (junto con EY, KPMG y PwC), han sido encontrado producir un gran número de auditorías corporativas fallidas. Pero tomando la palabra de Hertz, Loris entrena éticamente sus sistemas para guiar a los agentes humanos de servicio al cliente con lenguaje y técnicas sugeridas, aprovechando la inteligencia artificial para analizar los datos de las conversaciones en tiempo real y proporcionar información como las razones principales detrás de las conversaciones que terminan con poca satisfacción.
Créditos de imagen: loris
Recientemente, Loris, que está diseñado para complementar los sistemas de servicio al cliente existentes, comenzó a probar la capacidad de usar el análisis de sentimientos para predecir cuándo un cliente podría abandonar y recomendar la estrategia adecuada. “Recopilamos comentarios de nuestros usuarios y empoderamos a los agentes para ayudar a mejorar el sistema”, dijo Hertz.
Mirando hacia el futuro
Loris posiciona su plataforma como beneficiosa para los agentes, no solo para los clientes, en un momento en que el volumen de solicitudes de servicio al cliente está aumentando y los clientes tienen mayores expectativas de las marcas. Según un reciente Informe de Zendeskel 25 % de los clientes informaron usar más el chat en vivo durante la pandemia, mientras que el 62 % dice que prefiere resolver los problemas por teléfono.
Algunos investigar muestra que los agentes de servicio al cliente desconfían de la inteligencia artificial y las herramientas de automatización. Pero Hertz argumenta que, especialmente para los agentes cuyo idioma nativo no es el inglés, las herramientas de análisis de sentimientos de Loris pueden ayudarlos a ajustar sus respuestas a tonos difíciles de discernir, lo que lleva a mejores resultados, suponiendo que esas herramientas no sean tendencioso.
“Hemos analizado decenas de millones de mensajes de servicio al cliente en múltiples dominios. Esto nos proporciona un conjunto de datos grande y diverso para ayudar a mitigar el sesgo”, dijo Hertz.
Las marcas que consideren adoptar Loris tendrán que sopesar los pros y los contras de soluciones rivales como Agent Assist de Google Cloud y Contact Lens para Amazon Connect, que también utilizan análisis de sentimientos. Los proveedores de servicios de centros de llamadas establecidos como Dialpad también ofrecen funciones de análisis de sentimientos, al igual que compañías como Cogito, Saygent y SugarCRM.
Hertz dice que el plan es destinar el capital de la última ronda a la investigación y la tecnología como parte de una “línea sólida de funciones ampliadas” para los “miles” de agentes en una base de clientes que incluye a Freshly, Fiverr y Slice.
“Estos [features] permitirá aún más a los líderes no técnicos que supervisan el servicio al cliente y los equipos de soporte escalar de manera eficiente y efectiva el “toque humano” de sus departamentos… Más específicamente, continuaremos desarrollando nuestras herramientas de información: [which] servir como un socio de ciencia de datos listo para usar para los líderes de experiencia del cliente para identificar áreas de mejora, y aumentar aún más su guía de lenguaje empático actual con configuraciones configurables”, agregó Hertz. “Aunque hay otras empresas de IA que trabajan en respuestas automatizadas, tienden a dirigirse al autoservicio… [we] concéntrese en reunir la intención del cliente y el análisis de sentimientos durante y después de la conversación”.
Loris, que tiene 15 empleados, tiene como objetivo triplicar su plantilla este año. Bow Capital y ServiceNow codirigieron la Serie A junto con los inversores existentes Floodgate y Vertex Ventures.
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