“No leas los comentarios” es uno de esos clichés que se mantienen porque sigue siendo un buen consejo, tal vez el mejor consejo. Pero el equipo de Respondology está tratando de cambiar eso.
La compañía comenzó ayudando a las marcas a encontrar y responder mensajes en las redes sociales. El vicepresidente senior de ventas, Aaron Benor, explicó que en el transcurso de ese trabajo, también construyó una herramienta para mitigar “el vitriolo, la terrible toxicidad de las redes sociales en línea”.
“Nos dimos cuenta de que la herramienta tenía muchas más piernas de las que pensábamos, y decidimos seguirla con toda su fuerza y hacer que el negocio de la publicidad se pusiera en marcha”, dijo Benor. “Lo que realmente me encanta de este nuevo producto es que el panorama general, a largo plazo, es: podemos poner fin al ciberacoso”.
Ese es un gran objetivo y, para ser claro, Respondology no está tratando de alcanzarlo de inmediato. En su lugar, está lanzando un producto llamado The Mod que permite a las marcas individuales y personas influyentes eliminar los comentarios tóxicos, trollish o spam en Instagram y YouTube, haciéndolos invisibles para la mayoría de los seguidores.
Benor explicó que el producto tiene dos líneas de defensa. Primero, hay una detección automática de palabras clave, donde ciertas palabras causarán que se marque un comentario. El cliente puede decidir qué categorías desea filtrar (juramento “leve” o “severo”, referencias sexuales, comentarios racistas, etc.) y también puede ver y restablecer los comentarios marcados desde su panel de control de Respondology.
Configuraciones de respondologia
En segundo lugar, la compañía ha creado una red de alrededor de 1,500 moderadores que analizan todos los comentarios que no están marcados, y pueden decidir si son apropiados para publicar. Así que incluso si un comentario no usa una de las palabras clave de bandera roja, un humano todavía puede atraparlo. (Los clientes que quieran ser muy cuidadosos también pueden activar una opción donde varios moderadores voten si un comentario debe estar oculto o publicado).
Benor demostró el sistema para mí usando una cuenta de prueba de Instagram. Pude jugar el troll, publicando varios comentarios a sus indicaciones. Cada vez, el comentario fue visible durante unos pocos segundos antes de que el sistema de Respondology entró en acción y el comentario desapareciera.
Cuando publiqué blasfemias, se marcó automáticamente y permaneció oculto, mientras que mis otros comentarios aparecieron en la aplicación de moderación, y si se aprobaran, volverían a aparecer en Instagram. Toda esta actividad permaneció oculta de mi cuenta, donde parecía que mis comentarios se habían publicado normalmente.
Por supuesto, las grandes plataformas sociales han construido sus propias herramientas de moderación, pero parece claro que el problema sigue sin resolverse. E incluso si la moderación de la plataforma mejora, Benor dijo: “Esta es una herramienta independiente. [Our customers] Tener completa elección y control. Esta no es la plataforma que dice: 'Esto es lo que vamos a ofrecerle'; esto es lo que te va a funcionar como creador “.
También discutimos una historia reciente en The Verge que destaca el impacto que la moderación del contenido tóxico puede tener en la salud mental y emocional de las personas. Pero Benor argumentó que, si bien los moderadores de Facebook tienen que pasar la mayor parte del tiempo tratando con “lo peor de lo peor”, el equipo de Respondology está en su mayoría simplemente aprobando comentarios inocuos. Además, son profesionales independientes que solo trabajan cuando quieren y pueden detenerse en cualquier momento.
“No hemos escuchado ningún comentario negativo”, agregó Benor. “Todos actuamos como moderadores, porque hay una mejor manera de conocer el producto y entenderlo, y nunca me ha sorprendido lo que he visto”.
Respondology cobra a los clientes de The Mod en función del volumen de comentarios. Benor dijo que los precios pueden variar desde “unos pocos dólares al mes a unos pocos miles de dólares al mes”.
En última instancia, él también espera lanzar una versión para usuarios no profesionales, por lo que los padres, por ejemplo, pueden ocultar automáticamente los peores comentarios de las cuentas en línea de sus hijos.
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