Cualquiera que haya tratado con un mal servicio al cliente se ha sentido frustrado por la falta de comprensión básica de quién es usted como cliente y de lo que necesita. Google y Salesforce sienten su dolor, y hoy las dos compañías expandieron su asociación para intentar crear una experiencia de servicio al cliente más inteligente.
El objetivo es combinar Salesforce conocimiento del cliente con Google Productos de AI relacionados con el servicio al cliente y aprovechar las fortalezas de la solución combinada para producir una mejor experiencia de servicio al cliente, ya sea con un agente o un chatbot.
Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo de Salesforce Service Cloud, obtiene que el mal servicio al cliente es una fuente de molestia para muchos consumidores, pero su objetivo es cambiar eso. Patterson señala que Google y Salesforce han estado trabajando juntos desde 2017, pero principalmente en proyectos relacionados con ventas y marketing. El anuncio de hoy marca la primera vez que trabajan juntos en una solución de servicio al cliente.
Para empezar, la asociación está considerando la experiencia del agente de servicio al cliente humano ”. La combinación de AI Contact Center AI, que resalta el lenguaje y el flujo de inteligencia que viene a través de esa interacción, combinada con los datos del cliente y la información del proceso comercial que que Salesforce tiene, realmente hace que sea una experiencia increíblemente enriquecedora para los agentes ", explicó Patterson.
El software de Google comprenderá la voz y la intención, y tendrá acceso a un conjunto de información externa como el clima o los eventos de noticias que podrían tener un impacto en los clientes, mientras que Salesforce analiza los datos duros que almacena sobre el cliente, como quiénes son. , su historial de compras e interacciones previas.
Las compañías creen que al reunir estos dos tipos de datos, pueden mostrar información relevante en tiempo real para ayudar al agente a dar la mejor respuesta. Puede ser el mejor artículo o simplemente sugerir que un envío puede llegar tarde debido al mal tiempo en el área.
Pantalla de agente de servicio al cliente que muestra información emergida por capas inteligentes en Google y Salesforce
La segunda parte del anuncio implica mejorar la experiencia de chatbot. Todos hemos lidiado con chatbots rígidos, que no pueden entender su solicitud. Claro, a veces puede canalizar su llamada a la persona correcta, pero si tiene alguna pregunta fuera de las más básicas, tiende a atascarse, mientras grita "¡Operador! ¡Dije OPERADOR! ”(O al menos lo hago).
Google y Salesforce esperan cambiar eso al reunir a Einstein, la capa de inteligencia artificial de Salesforce y Google Natural Language Understanding (NLU) en su producto Google Dialogflow para comprender mejor la solicitud, controlar el sentimiento y dirigirlo a un operador humano antes de que se sienta frustrado. .
El departamento de Patterson, que tiene una tasa de ejecución de 3.800 millones de dólares, está a punto de convertirse en el mayor productor de ingresos de la familia Salesforce para finales de año. La propia compañía tiene una tasa de ejecución de más de $ 14 mil millones.
“Muchas organizaciones simplemente luchan con primitivas de excelente servicio al cliente y experiencia. "Tenemos mucha pasión por mejorar la interacción diaria con los agentes", dijo. Tal vez esta asociación traerá algunas mejoras muy necesarias.
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