SAP parecía estar a favor de la experiencia del cliente cuando adquirió Qualtrics por $ 8 mil millones en 2018. Continuó ese viaje hoy cuando anunció que estaba adquiriendo la empresa austriaca de marketing en la nube Emarsys por una cantidad de dinero no revelada.
Emarsys, que recaudó más de $ 55 millones, según datos de PitchBook, brinda tecnología de personalización de clientes de SAP. Si habla con cualquier proveedor de automatización de marketing durante los últimos años, la atención se centró en utilizar una variedad de datos y puntos de contacto para comprender mejor al cliente y brindar experiencias en línea más significativas.
Con el cierre de la pandemia o la limitación del acceso a las tiendas físicas, la personalización ha adquirido una nueva urgencia a medida que los clientes compran cada vez más en línea y las empresas necesitan encontrarlos donde estén.
Con Emarsys, la compañía está obteniendo una solución de marketing omnicanal que, según dicen, está diseñada para entregar mensajes a los clientes donde sea que estén, incluido el correo electrónico, el móvil, las redes sociales, los SMS y la web, y entregarlos a escala.
Cuando SAP anunció que iba a escindir Qualtrics hace un par de meses, solo 20 meses después de la compra, dejó algunas dudas sobre si SAP estaba totalmente comprometido con el negocio de la experiencia del cliente.
Brent Leary, fundador y analista principal de CRM Essentials dice que la adquisición muestra que SAP todavía está muy involucrado. “Esto ilustra que SAP se toma en serio la CX y compite en un espacio altamente competitivo. Emarsys agrega capacidades de participación del cliente específicas de la industria que deberían ayudar a los clientes de SAP CX a acelerar sus esfuerzos para brindarles a sus clientes las experiencias que esperan a medida que sus necesidades cambian con el tiempo ”, dijo Leary a TechCrunch.
Como empresa de ERP en su esencia, SAP se ha centrado tradicionalmente en el tipo de operaciones de back office, pero Bob Stutz, presidente de SAP Customer Experience, ve esta adquisición como una forma de continuar uniendo las operaciones de back office y front office.
“Con la tecnología de Emarsys, las soluciones de experiencia del cliente de SAP pueden vincular las señales comerciales con el back office y activar el canal preferido del cliente con un mensaje personalizado relevante y consistente, permitiendo a los clientes la libertad de elegir su propio compromiso”, dijo Stutz en un comunicado.
La empresa, con sede en Austria, se fundó en 2000 cuando el marketing era un mundo muy diferente. Ha creado una base de clientes de 1500 empresas con 800 empleados en 13 oficinas en todo el mundo. Todo esto pasará a formar parte de SAP, por supuesto, y será competencia de Stutz.
Como ocurre con todas las transacciones de este tipo, estará sujeta a la aprobación regulatoria, pero se espera que el acuerdo se cierre este trimestre.
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