Después de una semana de caos en los viajes y un “colapso” de vuelos en Southwest Airlines, la compañía anunció que vuelve a las “operaciones normales” este viernes con “interrupciones mínimas”.
“Nos alienta el progreso que hemos logrado para realinear la tripulación, sus horarios y nuestra flota. Con otro fin de semana festivo lleno de conexiones importantes para nuestros valiosos clientes y empleados, estamos ansiosos por volver a un estado de normalidad”, según lee el comunicado de la aerolínea. “Sabemos que, incluso nuestras más profundas disculpas, a nuestros clientes, a nuestros empleados y a todos los afectados por esta interrupción, solo llegan hasta cierto punto”.
Durante la semana pasada, Southwest Airlines se disculpó por sus desafíos operativos “inaceptables”, y el director ejecutivo Bob Jordan dijo que la compañía planea “doblar” los “planes existentes para actualizar los sistemas”. Y el jueves, la compañía dijo que después de varios días de operar en solo un tercio de sus vuelos programados, planea “volver a las operaciones normales con interrupciones mínimas el viernes, 30 de diciembre”.
La compañía agregó que planea invertir en “nuevas soluciones para gestionar interrupciones a gran escala”, pero no dio detalles de cuándo podrían implementarse esas soluciones.
Se instó a los clientes que se vieron afectados por las cancelaciones y la debacle del equipaje esta semana a enviar solicitudes de reembolso y recuperación de maletas en Southwest.com/traveldisruption.
Los viajeros enfrentaron dificultades generalizadas en el período previo al fin de semana festivo de Navidad cuando una mortal tormenta invernal azotó gran parte de Estados Unidos.
Mientras otras aerolíneas se recuperaban, Southwest eliminó miles de vuelos al comienzo de la semana y otros 2,500 vuelos el miércoles y 2,300 el jueves.
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La aerolínea culpó a los efectos persistentes de la tormenta y a los “problemas de programación” por la reacción en cadena que dejó a muchos sin poder regresar a casa después de las celebraciones navideñas.
En el Aeropuerto Midway de Chicago, cientos de pasajeros quedaron varados, el equipaje se acumuló y los retrasos pasaron de horas a días. El Aeropuerto Internacional Midway es una de las paradas más concurridas de la aerolínea.
Se reportaron escenas similares en aeropuertos a lo largo y ancho del país.
Pero el caos de viajes en los aeropuertos se mantuvo
Hasta el jueves, se habían cancelado al menos 2,300 vuelos de Southwest en todo el país. En los aeropuertos, mares de maletas no reclamadas se acumularon en los reclamos de equipaje y los viajeros dijeron que no pueden comunicarse con el servicio al cliente.
“Es terrible”, dijo una viajera de Southwest en Midway a nuestra estación hermana NBC 5 a principios de semana mientras intentaba buscar el equipaje perdido de su familia. “No hay comunicación. Hemos estado aquí por más de tres horas esta mañana, sin comunicación alguna”.
El martes, el capitán Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, calificó la situación de “vergonzosa”, “catastrófica” y “fracaso en todos los niveles”, y agregó que el problema, que se reduce a software e infraestructura obsoletos, es uno que los empleados han experimentado este problema durante varios años.
Lo que Southwest Airlines dice que sucedió
En una declaración a NBC 5 Chicago el lunes, Southwest culpó a los “efectos persistentes” de una tormenta invernal y a los problemas de programación la razón por la cual se cancelaron cientos de vuelos de clientes durante la fiebre de viajes posterior a las vacaciones.
“No tenemos problemas de personal, pero hemos tenido problemas para conectar a las tripulaciones de vuelo con sus aeronaves programadas. Es un problema de programación, no de personal”, dijo el vocero.
Poco después de esa declaración a NBC 5, la aerolínea emitió una disculpa pública, diciendo que reconoció que se había quedado corta.
“Nuestras más sinceras disculpas por esto apenas comienzan”, expresó la aerolínea en un comunicado. “Estamos trabajando con la seguridad a la vanguardia para abordar urgentemente las interrupciones a gran escala al reequilibrar la aerolínea y reposicionar las tripulaciones y nuestra flota, en última instancia, para servir mejor a todos los que planean viajar con nosotros. Contábamos con todo el personal y estábamos preparados para el próximo fin de semana festivo cuando el tiempo severo se extendió por todo el continente, donde Southwest es la aerolínea más grande en 23 de los 25 principales mercados de viaje en los Estados Unidos operando a plena capacidad”.
“Estamos trabajando para llegar a los clientes cuyos planes de viaje cambiarán con información específica y sus opciones disponibles”, continuó el comunicado. “Nuestros empleados y equipos programados para trabajar en esta temporada navideña se están presentando en todos los sentidos. Estamos más que agradecidos por eso. Nuestro objetivo compartido es atender a cada cliente con la hospitalidad y el corazón por los que somos conocidos. En Por otro lado, trabajaremos para hacer las cosas bien para aquellos a quienes hemos defraudado, incluidos nuestros empleados”.
Pero a medida que el tiempo severo en todo el país comenzó a despejarse, Southwest continuó cancelando vuelos por miles.
Para el martes, Southwest advirtió que había tomado la decisión de operar poco más de un tercio de su horario habitual durante “varios días”.
El miércoles, el CEO de Southwest, Bob Jordan, publicó un mensaje en forma de video de disculpa, diciendo que “realmente lo sentía”.
“Las herramientas que usamos para recuperarnos de la interrupción nos sirven bien, el 99 por ciento del tiempo”, dijo Jordan, “pero claramente, debemos duplicar nuestros planes ya existentes para actualizar los sistemas para estas circunstancias extremas para que nunca más enfrentemos lo que está pasando ahora mismo”.
El jueves, Southwest dijo que podría “volver a las operaciones normales” el viernes.
Lo que dicen los pilotos y los sindicatos que representan a las tripulaciones de Southwest
Según un comunicado de TWU Local 556, Sindicato de Asistentes de Vuelo de Southwest Airlines de más de 18,000 miembros, “miles” de miembros de la tripulación también quedaron varados en todo el país como resultado de la interrupción masiva, con “algunos obligados a dormir en catres en aeropuertos, algunos en hoteles sin electricidad ni agua, y demasiados que trabajan muchas horas más allá de los días de servicio aceptables, y más”.
“Conocemos las demandas de los viajes de vacaciones”, continúa diciendo el comunicado del sindicato. “Conocemos las tormentas de invierno… Sabemos acerca de intensificar y trabajar largas horas cuando se nos llama para hacerlo; somos asistentes de vuelo. Pero en este punto, los muchos años de fracaso de la gerencia, a pesar de muchos sindicatos, demandas de modernización, ha dejado a los auxiliares de vuelo fatigados, varados, hambrientos y con frío”.
Según el Capitán Michael Santoro, vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, si bien el tiempo severo fue el catalizador, fue la infraestructura de TI y el sistema de programación “muy obsoletos” que es diferente de otras aerolíneas lo que condujo al colapso.
“Volamos en una red de punto a punto que puede poner a nuestras tripulaciones en los lugares equivocados, sin aviones, sin coincidencias. Nuestro software no puede realizar un seguimiento”, dijo Santoro el martes, y agregó que el sindicato trae a colación este problema anualmente.
“Nunca lo actualizan. Nunca invierten el dinero y los recursos que necesitan. Entonces, seguimos teniendo estos problemas”, Santoro.
Los líderes de los sindicatos de Southwest han advertido durante años que el sistema de programación de tripulación de la aerolínea, que data de la década de 1990, era inadecuado, y el CEO reconoció esta semana que la tecnología debe actualizarse.
Las otras grandes aerolíneas de Estados Unidos utilizan redes de “centro y radio” en las que los vuelos salen desde unos pocos aeropuertos principales o centrales. Eso ayuda a limitar el alcance de las interrupciones causadas por el mal tiempo en una parte del país.
Southwest, sin embargo, tiene una red “punto a punto” en la que los aviones cruzan el país durante el día. Esto puede aumentar la utilización y la eficiencia de cada avión, pero los problemas en un lugar pueden extenderse por todo el país y dejar a las tripulaciones atrapadas fuera de posición.
Esos problemas no explican todas las quejas que los viajeros varados hicieron sobre Southwest, incluida la imposibilidad de comunicarse con la aerolínea por teléfono y la falta de ayuda con los hoteles y las comidas.
¿Por qué hay tantas piezas de equipaje varadas?
“El equipaje es ciertamente una de esas cosas que es difícil de recuperar inmediatamente después de una interrupción operativa”, dijo un portavoz de Southwest Airlines a NBC Chicago el martes.
Southwest también le dijo a NBC 5 que estaba “siguiendo los procedimientos estándar para devolver el equipaje durante las operaciones irregulares”, y remitió a los clientes a su página de equipaje perdido o dañado para obtener ayuda. Allí, la aerolínea establece que los viajeros deben informarles dentro de las cuatro horas posteriores a su llegada a su destino que falta su equipaje. Las personas pueden reportar el equipaje perdido personalmente en una oficina de servicio de equipaje.
“Los clientes también pueden hablar con un representante en la oficina de servicio de equipaje en un aeropuerto donde operamos o comunicarse con el servicio al cliente de Southwest, aunque estamos experimentando un volumen de llamadas anormalmente alto”, dijo un portavoz a NBC Chicago.
Una declaración del jueves de la alcaldesa de Chicago, Lori Lightfoot, dijo que la aerolínea le informó “un progreso significativo en la reunificación de las maletas perdidas con sus pasajeros en todo el país, y el personal de tierra de Midway ha trasladado el equipaje almacenado en el área de equipaje a una instalación segura mientras se transporta a su destino final”.
Dónde están las cosas actualmente
Mientras Southwest dice que está trabajando para volver a su horario completo de vuelos el viernes, los funcionarios federales y locales dicen que están investigando los eventos de esta semana.
El incidente provocó una mirada más cercana a las operaciones de Southwest por parte del Departamento de Transporte de Estados Unidos, que calificó la tasa de cancelaciones como “inaceptable” y trató de asegurarse de que la aerolínea cumpliera con sus obligaciones con los clientes varados.
El secretario de Transporte, Pete Buttigieg, quien criticó a las aerolíneas por interrupciones anteriores, dijo que “colapso” fue la única palabra que se le ocurrió para describir los eventos de esta semana en Southwest. Señaló que, si bien las cancelaciones en el resto de la industria se redujeron a alrededor del 4% de los vuelos programados, se mantuvieron por encima del 60% en Southwest.
Desde la alta tasa de cancelaciones hasta la incapacidad de los clientes de comunicarse con Southwest por teléfono, el desempeño de la aerolínea ha sido inaceptable, comentó Buttigieg. Prometió responsabilizar a la aerolínea y presionarla para que reembolse a los viajeros.
El gobernador de Illinois, J.B. Pritzker, también dijo que ha estado en contacto con funcionarios federales con respecto a las cancelaciones en los últimos días, exigiendo que la aerolínea rinda cuentas.
“Sigo de cerca los desafíos continuos que enfrentan los consumidores con respecto a sus vuelos cancelados de Southwest”, dijo Pritzker. “Hablé con el secretario Buttigieg para expresar la frustración de miles de habitantes de Illinois que se quedaron varados y perdieron tiempo de calidad con sus familias o que tuvieron que cancelar el trabajo porque no pudieron regresar a casa”.
Una declaración de la alcaldesa de Chicago, Lori Lightfoot, decía el jueves: “Insté a los líderes de Southwest a comunicar mejor lo que están ofreciendo a sus clientes. Eso incluye un reembolso razonable por hoteles, comidas, alquiler de automóviles y vuelos en aerolíneas de la competencia para los pasajeros que reservaron en cualquier vuelo de Southwest cancelado desde la víspera de Navidad”.
¿Qué sigue para los clientes de Southwest?
Southwest dijo a principios de esta semana que anticipa “cambios adicionales con un nivel de vuelos ya reducido a medida que nos acercamos al próximo período de viaje de vacaciones de Año Nuevo”.
“A medida que continuamos el trabajo para recuperar nuestra operación, hemos tomado la decisión de continuar operando un horario reducido al volar aproximadamente un tercio de nuestro horario durante los próximos días”, según un comunicado.
Continúa diciendo que están “trabajando para llegar a los clientes cuyos planes de viaje cambiarán”.
“Al otro lado de esto, trabajaremos para hacer las cosas bien para aquellos a quienes hemos defraudado, incluidos nuestros empleados”, concluye el comunicado. “Reconocemos que nos quedamos cortos y nos disculpamos sinceramente”.
Según el sitio web de Southwest Airlines, “Los clientes que tengan cualquier reserva de Southwest desde el domingo, 25 de diciembre hasta el lunes, 2 de enero, pueden volver a reservar en la clase original de servicio o en espera de viaje (dentro de los 14 días de la fecha original de viaje entre la ciudad original y parejas y de acuerdo con nuestros procedimientos de alojamiento) sin pagar ningún cargo adicional”.
En su video, el director ejecutivo de Southwest dijo que la aerolínea operaría un horario reducido durante varios días, pero que esperaba “volver a la normalidad antes de la próxima semana”.
Southwest les dijo a los clientes afectados por vuelos cancelados o retrasados entre el 24 de diciembre y el 2 de enero que enviaran recibos. La aerolínea dijo: “Respetaremos las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hotel y transporte alternativo”.
Además, aquellos pasajeros aún en espera de recuperar su equipaje, Southwest informó de tres opciones disponibles:
- Llenar un formulario en línea para reportar la maleta.
- Llamar al número de servicio al cliente de Southwest al 1-800-435-9792
- Acudir en persona a las instalaciones del aeropuerto y solicitar hablar con un representante
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