Inmediatamente después de lo que los empleados deben sentir como los seis meses más largos en UberEn los ocho años de historia de la compañía, la semana pasada la compañía intentó poner fin a los incesantes informes noticiosos sobre su mala conducta corporativa alentando a su CEO, Travis Kalanick, a tomar una licencia. (Él ha obligado, por ahora.)
Esta mañana, Uber llevó las cosas un paso más allá, presentando una iniciativa que llama “180 días de cambio” y anunciando, en particular, que comenzará a permitir que los pasajeros den propina a los conductores en la aplicación.
Esto no es una cosa pequeña. Uber ha rechazado durante mucho tiempo la idea de dar propina por numerosas razones. La compañía había sugerido, por ejemplo, que las propinas podrían tener consecuencias desagradables, como que los conductores podrían renunciar a las recogidas en los vecindarios más pobres a favor de los enclaves más ricos donde podrían generar propinas más cuantiosas.
Las propinas también amenazaban con hacer que una experiencia muy limpia fuera demasiado desordenada para el gusto de Uber. (En palabras de la compañía, dijo que crearía una medida confusa de incertidumbre para clientes.)
Si bien la mayoría ha recibido con beneplácito su cambio de opinión, otros se apresuraron a asignar motivos ocultos a la empresa, cuyo negocio se ha visto afectado, al menos en los EE. UU., por su abundante publicidad deficiente en los últimos meses.
De hecho, aunque sus ingresos globales aumentaron a $ 3400 millones en el primer trimestre, el triple de lo que la compañía vio en el primer trimestre de 2016, ahora mismo está perdiendo participación de mercado en su propio patio trasero frente a un rival más pequeño. Lyftsegún un informe de Financial Times de ayer. Específicamente, afirmó que el crecimiento anual de Uber en los EE. UU. se desaceleró al 40 por ciento a fines de mayo, frente al 55 por ciento del mismo período del año pasado. La cuota de mercado estadounidense de Uber también ha caído, según el informe, del 84 por ciento a principios de enero al 77 por ciento a finales de mayo. (El FT citó datos de Segunda Medidauna firma de investigación que examina datos anónimos de tarjetas de crédito para sacar sus conclusiones).
Por desgracia, es difícil cambiar la percepción pública. Slate se preguntó si deberíamos “incluso estar discutiendo este cambio cosmético en la relación conductor-cliente-empresa, cuando el modelo comercial depende de mano de obra barata que es posible al tratar a los conductores como contratistas”.
Numerosos otros medios citaron al escritor Michael Lewis diatriba de 20 años contra las propinas, que equiparó en algunos casos a una “extorsión”. Como escribió Lewis en ese momento, la “mayor discreción que tenga en el asunto [of tipping] cuanto más desagradable es.”
Esas palabras siguen siendo relevantes porque son ciertas, como puede atestiguar cualquiera que alguna vez le haya dado una propina a otra persona. Eso hace que hacerlo bien sea imperativo para Uber. Un paso en falso y la ya asediada empresa se enfrenta tanto a conductores descontentos como a pasajeros descontentos. Si se hace bien, podría resultar una ayuda muy necesaria para la empresa.
Uber reconoce claramente el desafío. Afortunadamente para la empresa, también tiene un libro de jugadas gracias a cómo Lyft, que ya ofrece la opción de dar propina a los conductores a través de su aplicación, ha gestionado el proceso. Aparentemente, no es una coincidencia que este último desarrollo de Uber se produzca solo un día después de que Lyft anunciara que sus conductores han ganado colectivamente $ 250 millones en propinas a lo largo de sus cuatro años de historia.
Aún así, Uber está siendo cauteloso. Para empezar, el gigante basado en datos se está implementando lentamente, primero en Seattle, Minneapolis y Houston, para discernir qué funciona y qué no. Al igual que Lyft, la compañía también brinda a los pasajeros opciones predeterminadas para dar una propina de $1, $3 o $5, o para seleccionar una cantidad personalizada.
Uber también está copiando una función de Lyft que brinda a los pasajeros hasta 72 horas dar propina a un conductor, aunque Uber está extendiendo ese período a un máximo 30 dias. (Ofrecer propinas tardías es útil para los tipos olvidadizos. También crea distancia entre los conductores y los pasajeros que pueden temer represalias si no han dado propina o propina generosamente).
Si los movimientos son suficientes para frenar el impulso de Lyft, que se ha expandido a 150 nuevas ciudades este año, no quedará claro de inmediato. Sin embargo, si se implementa de la manera correcta, quita otra poderosa herramienta de las manos de los detractores de Uber, sin importar cuán tentador pueda ser continuar cuestionando a la compañía en todo momento.
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