Si sucede algo aterrador o exasperante con su Uber, enviar un correo electrónico a soporte no siempre es suficiente. Y si ha viajado miles de millas con Uber y les ha pagado mucho a lo largo de los años, es posible que espere un mejor servicio. Siempre estás a solo unos toques de cambiarte a Lyft, ¿verdad?
Esta semana, TechCrunch vio a Uber probando nuevas funciones de “Soporte Premium” que luego la compañía nos confirmó. Uber le dice a TechCrunch: “Estamos ejecutando dos pequeños pilotos de soporte. La primera es una prueba beta de una línea directa disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. El segundo es el soporte de prueba beta de expertos especialmente capacitados a través de nuestra función de soporte en la aplicación. Los usuarios se ponen en contacto con el soporte a través de la aplicación como lo harían normalmente, pero reciben un servicio más rápido y personalizado”.
Uber me dice que, por ahora, estos solo están disponibles para “una parte de nuestros pasajeros más frecuentes”, pero no dijo si hay un límite de millas o dólares gastados. Recibí un correo electrónico que decía: “Obtuviste Soporte Premium. . . como agradecimiento por viajar 10,633 millas con Uber, le brindamos acceso de piloto a Premium Support, una línea directa dedicada de expertos disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana si surge algo. El soporte rápido y amigable está a solo una llamada de distancia”, seguido del número.
Aquellos con acceso pueden encontrar un acceso directo al número de teléfono o expertos en soporte en el menú de ayuda de la aplicación Uber.
La función de línea directa podría ser especialmente útil si actualmente se encuentra en una situación problemática en la que incluso una respuesta rápida por correo electrónico no será suficiente, como si ha tenido un accidente automovilístico o si lo dejaron en un vecindario peligroso. El soporte instantáneo basado en texto podría ser útil si hay un problema con su controlador y no quiere decirlo en voz alta por teléfono. Por ejemplo, si su conductor lo golpea de manera inapropiada, lo amenaza, conduce de manera imprudente, parece ebrio o es diferente al conductor que se suponía que debía recogerlo.
El impulso se alinea con la revisión de la cultura interna de Uber (“Hacemos lo correcto. Punto”) y la iniciativa de cambio de 180 días para mejorar la experiencia del conductor. Eso incluía una línea de soporte telefónico para conductores las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que Uber ahora me dice que ha sido “muy exitosa”.
Con suerte, algún día Uber puede llegar al punto en que todos los pasajeros tengan acceso a una línea directa de emergencia. Pero mientras tanto, Premium Support es un negocio inteligente.
Los mejores pasajeros de Uber tienen un enorme valor de por vida para la empresa, y algunos pagan miles por año por el transporte. Una mala experiencia podría empujarlos permanentemente a uno de los muchos competidores de Uber. Es bueno cuando Uber te envía reembolsos después del hecho, pero sentirte escuchado puede contribuir en gran medida a fomentar la fe en una empresa nueva a la que le confías tu vida. Y con todos los escándalos de Uber dentro y fuera de la carretera, debe trabajar más duro que nunca para generar esa confianza.
Source link