“El año pasado fue bastante difícil, no voy a mentir”, dice Peter Deng, jefe de experiencia de pasajeros de Uber. Pero como parte del impulso del nuevo CEO, Dara Khosrowshahi, para cambiar el nombre de Uber en torno a la seguridad, dice Deng, “hemos visto a la compañía cambiar para escuchar más”.
Ese enfoque en escuchar las preocupaciones de los usuarios provocó el cambio de hoy. Tenga un mal viaje en Uber cuando esté ocupado y es posible que se olvide de calificar al conductor o que accidentalmente se apresure a darle 5 estrellas. Obligar a los usuarios a esperar hasta que finalice un viaje para proporcionar comentarios los priva de una sensación de control, al tiempo que reduce la cantidad de puntos de datos precisos que Uber tiene para optimizar su servicio.
Justo tuve esta experiencia el mes pasado, lo que me llevó a twittear que Uber debería permitirnos calificar los viajes a mitad del viaje:
Uber y Lyft podrían permitirnos calificar a los conductores a mitad del viaje, pero solo aplicar las calificaciones 5 minutos después de que finalice el viaje en caso de que algo mejore o empeore antes del final del viaje.
—Josh Constine (@JoshConstine) 25 de abril de 2018
Uber aparentemente se sintió de manera similar, por lo que es haciendo una actualización. A partir de hoy, los usuarios de Uber pueden calificar su viaje a mitad del viaje, proporcionando una calificación de estrellas con comentarios categorizados y escritos, además de un cumplido o una propina en cualquier momento en lugar de tener que esperar a que termine el viaje. “Cada día 15 millones de personas viajan en Uber. Si puede capturar cada vez más y mejor retroalimentación. . . vamos a utilizar esos comentarios para mejorar el servicio”, dice Deng. Lyft aún no te permitirá calificar hasta que termine el viaje.
En concreto, los datos se utilizarán para “reconocer a los conductores de máxima calidad. . . a través de un nuevo programa que se lanzará en junio”, me dice Uber. “Vamos a celebrar a los conductores que brindan un servicio realmente increíble”, dice Deng, aunque se negó a decir si esa celebración incluirá recompensas financieras, acceso a beneficios adicionales para los conductores o simplemente una palmada en la espalda.
Pero Uber ahora también usará las opciones de comentarios que aparecen cuando das una calificación menos que perfecta para ajustar la tecnología en su back-end. De esa manera, si dice que el problema fue la recogida, podría clasificarse como un “PLE: error de ubicación de recogida” y esos datos se envían al equipo que mejora exactamente dónde se les dice a los conductores que lo recojan. Para garantizar que no haya tensión entre usted y el conductor, Uber no compartirá sus comentarios con ellos de forma anónima hasta que finalice el viaje.
Pregunté si recordar a los usuarios que se abrochen el cinturón de seguridad estaría en ese Centro de seguridad y Uber me dijo que ahora planea agregar información sobre cómo abrocharse el cinturón. Ha sido una búsqueda personal mía disipar el mito de que los vehículos conducidos por profesionales son invulnerables a los accidentes. Esa idea, propagada por los taxis amarillos Ford Crown Victoria de servicio pesado conducidos por conductores de toda la vida en ciudades que saben que no se sostienen, dado que los Ubers a menudo son híbridos livianos que a menudo operan en lugares menos familiares para el conductor.
El lanzamiento sigue a la presentación del nuevo Centro de seguridad integrado en la aplicación de Uber el mes pasado, que brinda a los usuarios acceso a información sobre seguros, consejos para viajar y un botón de emergencia 911. Después de un año de cultura y problemas legales, Uber necesita reclutar a los usuarios que lo eliminaron o buscar primero una alternativa cuando necesitan transporte.
La seguridad mejorada y la retroalimentación podrían ganar su respeto. A medida que aumenta la competencia por compartir viajes en todo el mundo, todas las aplicaciones buscarán formas de diferenciarse. Ya están luchando por recolecciones más rápidas y mejores algoritmos de enrutamiento. Pero ayudar a los pasajeros a sentir que sus quejas son escuchadas y atendidas podría comenzar a hacer mella en la imagen pública de Uber.