Ultimate.ai, un constructor de agentes de servicio al cliente virtual, ha cerrado una ronda de financiación Serie A de $ 20 millones, liderada por Omers Ventures con la participación de Felicis Ventures y los inversores existentes HV Capital, y Maki.vc – elevando su total recaudado hasta la fecha a más de $ 25 millones.
El principal reclamo de la startup europea para la plataforma de creación de bots de ingesta de datos es que es capaz de automatizar hasta el 80% de las interacciones de soporte al cliente.
El enfoque, como suele ser el caso de todos estos juegos de inteligencia artificial conversacionales de servicio al cliente, es liberar a los agentes de apoyo (humanos) de lidiar con cosas aburridas y repetitivas, para que puedan aplicar sus habilidades (menos limitadas) a situaciones más complejas, consultivas o emocionales. consultas exigentes de los clientes.
La última vez que hablamos con la startup con sede en Helsinki- y Berlín, en 2018 para una ronda inicial de $ 1.3 millones, se describió a sí misma como una IA conversacional “independiente del idioma”, habiendo comenzado con el difícil desafío (lingüístico) del finlandés. afirmando que eso le dio una ventaja en un espacio competitivo con clientes en mercados de habla no inglesa. (Aunque también abordó el inglés).
Dos años en el enfoque de marketing de la startup es más amplio; hoy habla de su plataforma de automatización de servicio al cliente como una herramienta “sin código” que prioriza la inteligencia artificial, ya que quiere capacitar a los usuarios b2c para aprovechar al máximo la inteligencia artificial ayudándoles a diseñar agentes virtuales que puedan manejar de manera útil interacciones complejas con los clientes.
ultimate.ai lo guiará a través del proceso de construcción de un robot de servicio al cliente súper inteligente, es el tono.
El cofundador y director ejecutivo, Reetu Kainulainen, afirma que siempre ha sido “intuitivo y sin código”, aunque ahora hay una etiqueta de referencia útil para alinear lo que está haciendo con una tendencia b2b más amplia. (‘Sin código’ o ‘código bajo’ se refiere a un movimiento de creación de herramientas digitales que tiene como objetivo ampliar el acceso a tecnologías poderosas como la IA sin la necesidad de que el usuario posea un conocimiento técnico profundo para hacer un uso útil de ellas. )
“Todo lo que creamos es para guiar a los usuarios a crear los mejores agentes virtuales. Todo el viaje del usuario (descubrimiento, diseño, expansión) está dentro ultimate.ai”, Le dice Kainulainen a TechCrunch.
“En los últimos dos años, nos hemos centrado en la construcción de una plataforma de automatización de servicio al cliente muy profunda, una que va más allá de las simples respuestas a las preguntas frecuentes en el chat, y permite a las marcas diseñar flujos de trabajo complejos y personalizados que se pueden implementar en todos los canales de soporte digital. .
“Creemos que la automatización del servicio al cliente será su propia categoría en el futuro y, por lo tanto, estamos trabajando arduamente para definir lo que eso significa hoy”.
Como ejemplo, Kainulainen apunta a la integración de “un clic” con “cualquier CRM importante” (incluidos Salesforce y Zendesk), lo que permite a los clientes importar rápidamente los registros de soporte al cliente existentes para que la plataforma de ultimate.ai pueda analizar los datos para ayudarlos a construir un bot útil. .
“Inmediatamente, se le muestra un desglose de sus casos de servicio al cliente más comunes y el impacto que la automatización puede tener para su negocio”, continúa, diciendo que la plataforma muestra plantillas y “mejores prácticas” para ayudar al cliente a diseñar sus flujos de trabajo de automatización: ” a la medida de sus casos e industria ”.
Una vez que un agente virtual está en vivo, los usuarios pueden ejecutar pruebas A / B a través de la plataforma para verificar y optimizar el rendimiento, y, aquí también, la promesa es más práctica, con Kainulainen diciendo que “proactivamente sugerirá nuevos casos y datos para mejorar su agente virtual ”.
“Donde somos muy fuertes es en las organizaciones de soporte al cliente a gran escala, que buscan una plataforma de automatización avanzada y holística que pueda ser administrada e implementada por usuarios no técnicos”, dice.
“El panorama general es que cada uno de nuestros competidores ve la oportunidad de manera más estrecha que ultimate.ai hace: Nuestros mejores competidores se centran solo en los chatbots o se limitan al ecosistema de su empresa matriz. Nuestra visión siempre ha sido el panorama general: que la automatización se convierta en uno de los principales medios para brindar servicio al cliente “.
Tener inteligencia multilingüe sigue siendo una ventaja, con los agentes virtuales de ultimate.ai capaces de manejar interacciones en más de 20 idiomas en este momento.
“Nuestro mercado, el mercado de automatización del servicio al cliente, tiene muchos actores”, prosigue Kainulainen, identificando a empresas como Ada Support y Einstein Bots (la propia solución de Salesforce) como competidores clave.
“Esto se debe a que es nuevo y, hasta hace poco, las soluciones eran tan tempranas que prácticamente no había barreras de entrada. Pero el mercado ha cambiado mucho en los últimos cuatro años. Ahora hay solo un puñado de jugadores en todo el mundo a los que vale la pena prestar atención y nosotros somos uno de ellos “.
La startup fundada en 2016 está dando en el clavo para un número creciente de clientes, con cerca de 100 registrados en su plataforma en este momento, incluidos empresas como Deezer, Telia, Footasylum y Finnair. Según Kainulainen, funciona mejor para “marcas b2c con grandes (y a menudo repetitivos) volúmenes de servicio al cliente”.
“Aquí es donde la automatización puede tener un gran impacto desde el primer día y realmente liberar a las personas para que asuman un trabajo más creativo y desafiante. Tenemos una amplia base de clientes de cerca de 100 grandes marcas … y nos va particularmente bien en industrias como el comercio minorista / comercio electrónico, las telecomunicaciones y los viajes ”, agrega.
Este año ha experimentado un importante crecimiento acelerado, ya que empresas de todo tipo se vieron obligadas a prestar más atención a las interacciones con los clientes en línea a medida que la pandemia de coronavirus se convirtió en un motor de la actividad digital.
La retención de clientes también ha aumentado en prioridad para muchas empresas, ya que un virus altamente contagioso y las medidas de seguridad de salud pública implementadas para reducir su propagación, llevaron a los mercados a la recesión, lo que Kainulainen señala como otro motor de crecimiento.
En general, dice que se ha triplicado el ARR en los últimos 12 meses (aunque también fue la misma historia de crecimiento el año pasado). Además, se triplicó la plantilla para hacer frente al efecto COVID-19.
Ahora ultimate.ai se está preparando para un nuevo crecimiento, diciendo que espera grandes desarrollos el próximo año.
“COVID-19 ha … provocado uno de los períodos de cambio más acelerados en la industria de servicio al cliente”, dice Kainulainen, y predice que 2021 traerá una “inmensa innovación” en el espacio, y que las tecnologías de automatización “en auge” ocuparán el “centro del escenario”. .
Por supuesto, es una narrativa conveniente para que la cuente un fabricante de chatbot de servicio al cliente.
Pero COVID-19 claramente está acelerando la transformación digital de las empresas centradas en el consumidor, un movimiento que, lógicamente, impulsa la demanda de herramientas más inteligentes para manejar la atención al cliente en línea. Por lo tanto, aquellos que están posicionados para aprovechar un nuevo impulso para la automatización del servicio al cliente, al poder ofrecer un producto accesible, escalable y efectivo (como lo afirma ultimate.ai), se encuentran en medio de una pandemia.
“Creemos que el mejor producto ganará este mercado”, añade Kainulainen. “Tenemos una gran visión de lo que queremos ultimate.ai ser. La madurez del mercado para nuestra tecnología se ha acelerado enormemente en 2020, logrando en un año lo que probablemente habría requerido cinco. Aprovecharemos eso construyendo más y más rápido “.
La financiación de la Serie A se destinará a ventas y marketing, con un impulso de mercado planificado en América del Norte y el deseo de profundizar en toda Europa, además de destinarse a un mayor desarrollo de productos.
Y aunque, claramente, no todos los clientes potenciales de b2c podrán ‘automatizar’ el 80% de sus pings de atención al cliente, Kainulainen sostiene que ultimate.ai aún puede ofrecer un argumento de venta convincente a las empresas con necesidades de atención al cliente más “consultivas”, donde la automatización solo podrá desempeñar un papel mucho más limitado.
“A menudo existe una fuerte correlación entre cuán consultiva debe ser una organización de servicio al cliente y cuán altamente capacitado y experimentado es su equipo. En otras palabras, a menudo ocurre que las organizaciones con potencial de automatización de ‘límite inferior’ también solo necesitan un 10% de automatización para generar un ROI enorme ”, sugiere.
“Por ejemplo, uno de nuestros clientes es un gran grupo farmacéutico nacional, donde los agentes de servicio al cliente son farmacéuticos calificados que brindan asesoramiento médico con receta. Aquí, el objetivo no es lograr una tasa de automatización muy alta, sino automatizar procesos básicos y repetitivos para liberar a los farmacéuticos para tareas más desafiantes que utilicen mejor sus capacidades.
“Para este cliente, además de la automatización de solicitudes simples (que por sí sola proporciona un gran valor), nuestras recomendaciones de respuesta en tiempo real ayudan a los farmacéuticos a responder más rápido y más fácilmente”.
Al comentar sobre la Serie A en un comunicado, el socio gerente de Omers Ventures, Jambu Palaniappan, calificó el crecimiento de la startup como “verdaderamente espectacular”, además de elogiar a su “equipo de clase mundial” y a sus fundadores “con una visión sólida y un conocimiento incomparable de la IA”. .
“Existen numerosas empresas de chatbots, pero ultimate.ai representa algo mucho más grande porque en su esencia es una empresa de automatización con un enorme potencial”, añadió. “Esperamos trabajar con Sarah, Reetu, Jaakko y Markus a medida que se expanden internacionalmente y avanzan aún más en sus capacidades de productos”.
“La industria del servicio al cliente está experimentando una revolución de automatización. En ultimate.ai, vimos una visión que es lo suficientemente audaz como para liderar el camino ”, agregó Aydin Senkut, fundador y socio gerente de Felicis Ventures, en otra declaración de respaldo. “Creemos que, de la misma manera que los líderes de categoría han definido la automatización de marketing y ventas, ultimate.ai hará lo mismo con el servicio al cliente”.
Jambu Palaniappan, socio gerente de Omers Ventures, se unirá a la junta de ultimate.ai. Aydin Senkut, fundador y socio gerente de Felicis Ventures, se unirá como inversionista, junto con el exjefe de Airbnb for Business Mark McCabe, y el ex vicepresidente ejecutivo de ventas globales del gigante de pagos Adyen, Thijn Lamers.
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