La plataforma de creación de sitios web Wix se está expandiendo hoy con el lanzamiento de un producto de soporte al cliente (y una nueva compañía) llamado Wix Answers.
Joe Pollaro, el gerente general de Wix’s La empresa estadounidense dijo que, si bien la empresa se ha “expandido a tipos de usuarios mucho más grandes, usuarios de clase empresarial”, Wix Answers no formaba parte de esa gran estrategia. En cambio, es un producto que la empresa construyó para satisfacer sus propias necesidades de soporte, que posteriormente fabricó y escindió en una entidad separada.
“No creo que haya muchas empresas por ahí que hayan salido y simplemente hayan decidido construir algo tan crítico como las comunicaciones con los clientes”, me dijo Pollaro. “Eso es parte de nuestro ADN: si no sentimos que encontramos algo que se ajuste a nuestras necesidades, simplemente decidimos construirlo nosotros mismos”.
¿Qué faltaba en esos productos existentes? Pollaro dijo que Wix “necesitaba algo que nos brindara una imagen completa de la comunicación con el cliente, no solo abrir tickets, resolver problemas y seguir adelante”.
Créditos de imagen: Wix
Carl Lane, el experto en soluciones de productos de Wix Answers, señaló puntos similares cuando demostró el producto. Por ejemplo, señaló el “360 grados del usuario” de la plataforma, con cosas como la empresa para la que trabajan, si son “un usuario VIP” y muestran todas las conversaciones de servicio al cliente que han tenido en todos los canales, ya sea a través de llamada telefónica, chat, ticket del sitio web o correo electrónico.
Lane también dijo que la plataforma usa IA para ayudar a los agentes de atención al cliente a responder más rápidamente y para recomendar formas de hacer que el equipo sea más efectivo (como hacer que los artículos de atención al cliente sean más accesibles).
Y con el panel de Wix Answers, “no importa qué canal [the customer] utilizado, hay una experiencia constante para nuestros agentes “.
Eso puede ayudar con el flujo de trabajo, por ejemplo, marcando cuando hay una cantidad alarmante de personas esperando que se respondan sus llamadas (por lo que tal vez sea el momento de sacar a algunas personas de las reuniones).
Créditos de imagen: Wix
“Obtienes una visibilidad completa de tu fuerza laboral en cualquier momento”, dijo Lane. De manera similar, en el lado de la analítica, dijo, “La analítica es vital para las organizaciones de soporte al cliente. Cuando los clientes tienen un producto para el chat y un producto para el correo electrónico, al final del día es realmente difícil ver qué tan bien lo hicieron todos “.
Con Wix Answers, Lane me mostró cómo un gerente podía mostrar el registro de un miembro del equipo de servicio al cliente para ver la cantidad total de boletos a los que habían respondido y luego se completaron muchas encuestas de satisfacción del cliente.
Los clientes que ya utilizan el producto Answers incluyen Getty Images, MyHeritage, Guesty, Viber, Fiverr y Yotpo.
“Wix Answers es aplicable a una empresa de cualquier tamaño”, agregó Lane. “Vemos clientes exitosos que usan Answers que son equipos de cinco o 10 miembros, hasta el nivel de Wix. Creo que Answers es una plataforma que puede crecer contigo “.
Source link