La atención al cliente es una gran parte de la experiencia del usuario, y a todos los bancos les gusta decir que son excelentes. Pero podemos aprender mucho de los errores que han cometido los bancos del Reino Unido.
Basado en su último informe de investigación sobre la experiencia del usuario de una docena de bancos británicos líderes, incluidos Barclays, HSBC, Santander, Monzo, Starling y Revolut. Construido para Marte El fundador Peter Ramsey comparte sus cinco mejores consejos de UX para la atención al cliente.
Nos sumergimos más en cada consejo, incluida la discusión del espinoso tema de los árboles de decisión de llamadas (presione 1 para … presione 2 para … etc.), que Ramsey aconseja que debería depreciarse en la era de las aplicaciones móviles, cómo se podrían emplear las notificaciones push para proporcionar una experiencia de hacer cola más parecida a la de Disney, por qué la música en espera es un concepto malo y por qué es hora de deshacerse del cebo del chat en vivo y cambiar.
Deshazte de los árboles de decisión de llamadas
Los árboles de decisión de llamadas son molestos de usar e innecesarios para los usuarios que tienen acceso a una aplicación. En lugar de pedirles a los clientes que naveguen a través del teclado numérico de su teléfono, utilice preguntas en contexto dentro de la aplicación y luego ponga el número completo, incluida la extensión correcta, detrás de un botón.
TechCrunch: Quizás deberíamos aclarar lo que quiere decir con “árboles de decisión de llamadas” y, considerando que han sido un estándar de la industria durante años, ¿por qué ahora es el momento de deshacerse de ellos?
Peter Ramsey: El árbol de decisiones es ese proceso automatizado de “presione 1 para… presione 2 para…” por el que a veces tiene que pasar al comienzo de una llamada. Debo aclarar: no es momento de erradicarlos por completo, porque es bastante útil para las personas que solo usan la banca telefónica. Pero para cualquiera que tenga acceso a una aplicación, es totalmente innecesario.
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