Amazon acordó simplificar el proceso requerido para cancelar su servicio de suscripción de membresía Prime en todos sus sitios en la Unión Europea, tanto en las interfaces de escritorio como móviles, luego de una serie de quejas de grupos regionales de protección al consumidor.
Las quejas coordinadas sobre el proceso de cancelación confuso y enrevesado de Amazon para Prime se anunciaron en abril de 2021, por lo que el gigante del comercio electrónico tardó poco más de un año en aceptar cambiar sus formas.
Tras el compromiso con los reguladores de la UE, la Comisión dijo hoy que Amazon comenzó a hacer algunas revisiones a la interfaz web de Prime, como etiquetar el botón de cancelar de manera más clara y acortar el texto explicativo, pero el anuncio de hoy es que acordó simplificar aún más la experiencia al reducir aún más el texto para que los consumidores no obtengan distraído por las advertencias y disuadido de cancelar.
La Comisión confirmó que Amazon está implementando los cambios adicionales a partir de hoy.
Al comentar en un comunicado, el comisionado de justicia, Didier Reynders, dijo:
Optar por suscripciones en línea puede ser muy útil para los consumidores, ya que a menudo es un proceso muy sencillo, pero la acción inversa de darse de baja debería ser igual de fácil. Los consumidores deben poder ejercer sus derechos sin ninguna presión de las plataformas. Una cosa está clara: el diseño manipulador o los ‘patrones oscuros’ deben prohibirse. Acojo con beneplácito el compromiso de Amazon de simplificar sus prácticas para permitir que los consumidores se den de baja de forma libre y sencilla.
El ejecutivo de la UE entabló un diálogo con Amazon como parte del procedimiento de queja coordinado que involucra a varias agencias nacionales de protección al consumidor.
Los consumidores de la UE y el EEE ahora podrán darse de baja de Amazon Prime con solo dos clics, según la Comisión, utilizando lo que describe como “un ‘botón de cancelación’ destacado y claro”. Agrega que este proceso reformado ahora está en línea con las reglas del consumidor de la UE, aunque, junto con los organismos de control nacionales, dijo que continuará monitoreando la implementación para garantizar que el compromiso de Amazon con el cumplimiento no vuelva a caer en el “lodo”.
Un proceso de cancelación con dos clics es sin duda una simplificación radical en comparación con el “baile” de cancelación de varias capas y lleno de fricciones que Amazon había estado implementando en algunos Estados miembros.
En el momento en que se presentó la denuncia, el Consejo de Consumidores de Noruega publicó un informe detallando el cínicamente enrevesado flujo de trabajo que Amazon había ideado para disuadir a los consumidores de cancelar Prime, encontrando que el proceso estaba plagado de técnicas de diseño manipulador, también conocidas como ‘patrones oscuros’.
“Los consumidores que quieren abandonar el servicio se enfrentan a una gran cantidad de obstáculos, incluidos menús de navegación complicados, redacción sesgada, opciones confusas y empujones repetidos”, escribió en ese momento, y concluyó: “La suma de estas prácticas es un proceso que parece diseñado para ser oscuro y manipulador, con el fin de mantener a los consumidores atados al servicio pago”.
Los grupos de consumidores en los EE. UU. se unieron a la acción de coordinación al presentar quejas locales en 2021, pero hemos confirmado que los cambios que se anuncian hoy solo se aplican a las tiendas en línea europeas de Amazon: en Alemania, Francia, Italia, España, los Países Bajos, Polonia y Suecia.
Por lo tanto, parece que a los usuarios de la tienda estadounidense de Amazon que también son miembros Prime no se les ofrecerá el mismo proceso de cancelación simplificado.
Sin embargo, entendemos que Amazon se ha comprometido a aplicar las simplificaciones de la tienda europea en su tienda del Reino Unido, a pesar de que el país ya no es miembro de la UE.
Amazon nos envió este comunicado sobre los cambios regionales en su proceso para cancelar la membresía Prime:
La transparencia y la confianza del cliente son las principales prioridades para nosotros. Por diseño, hacemos que sea claro y simple para los clientes registrarse o cancelar su membresía Prime. Continuamente escuchamos comentarios y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente, como lo estamos haciendo aquí luego de un diálogo constructivo con la Comisión Europea.
Los legisladores de la Unión Europea acordaron recientemente incluir restricciones en el uso de plataformas de ‘patrones oscuros’ en la Ley de Servicios Digitales (DSA) para que la legislación entrante, que se espera que esté en funcionamiento para plataformas como Amazon a principios de 2023, establezca requisitos estrictos. en los gigantes del mercado de intermediación como Amazon para que no usen interfaces manipuladoras, o de lo contrario podrían enfrentar multas de hasta el 6% de la facturación anual global si se descubre que han infringido las reglas.
La Comisión asumirá una función de supervisión de las denominadas plataformas en línea muy grandes (también conocidas como VLOP) en el marco de la DSA. Y como parte de esa función, puede brindarles orientación sobre temas como evitar el diseño de interfaz de usuario manipulador y/o engañoso para respaldar su cumplimiento con la regulación, por lo que el diálogo en el que Amazon ha participado en el proceso de cancelación de membresía Prime puede ofrecerle una muestra. de lo que está por venir.
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