Amazon está realizando hoy un cambio significativo en su política de devoluciones, conocida como la garantía de la A a la Z, para abordar los problemas con los productos defectuosos vendidos a través del mercado de Amazon de vendedores externos. En el pasado, Amazon dirigía a los consumidores a los vendedores en el caso de que un producto defectuoso causara daños a la propiedad o lesiones personales. Ahora, Amazon dice que pagará directamente a los clientes por sus reclamos por debajo de $ 1,000, lo que cubriría más del 80% de los casos, sin costo para los vendedores.
También dice que puede intervenir para pagar reclamos por montos más altos si el vendedor rechaza un reclamo o no responde a un reclamo que Amazon entiende que es válido.
Durante años, Amazon ha intentado eludir la responsabilidad de los productos vendidos a través de su mercado, diciendo que solo la plataforma permitió que se llevaran a cabo estas transacciones, no la parte responsable en caso de reclamos por productos defectuosos. Algunos tribunales de EE. UU. A través de los años Han acordado, pero otros no lo han hecho, complicando las cosas. Más recientemente, una apelación de California la corte dictaminó que Amazon podría ser demandado cuando los consumidores resultaron perjudicados por productos de terceros que vendió en su sitio web. El caso que nos ocupa fue una demanda por un hoverboard defectuoso que una madre compró para su hijo en 2015, que quemó las manos del cliente y provocó un incendio.
Mientras tanto, a medida que el mercado de Amazon ha crecido, la forma en que se manejan los productos defectuosos y las quejas de los consumidores se ha convertido en un problema aún mayor. Hoy, el mercado de Amazon tiene 6.3 millones de vendedores totales, 1.5 millones de los cuales están actualmente activos, según estimados de Marketplace Pulse.
Esta situación llegó recientemente a un punto crítico, cuando el mes pasado Amazon fue demandada por la Comisión de Seguridad de Productos de Consumo de EE. UU., cuyo objetivo es obligar a Amazon a aceptar la responsabilidad de retirar productos potencialmente peligrosos vendidos en Amazon.com. Los productos nombrados en la queja incluían “24,000 detectores de monóxido de carbono defectuosos que no emiten la alarma, numerosas prendas de dormir para niños que violan el estándar de seguridad de telas inflamables que corren el riesgo de lesiones por quemaduras en los niños y casi 400,000 secadores de cabello vendidos sin los dispositivos de protección de inmersión requeridos que protegen a los consumidores contra descargas eléctricas y electrocución ”, dijo la agencia federal.
Como parte de esa acción, la CPSC también quería que Amazon interviniera y emitiera reembolsos, nombrándolo como distribuidor de estos productos a través de su programa FBA (Cumplido por Amazon). Señaló que Amazon almacena productos en su almacén, los inventaria, clasifica y envía, y gana tarifas por hacerlo. La agencia también argumentó que los consumidores que luego compran estos productos pueden “creer razonablemente” que están comprando en Amazon. (La declaración del minorista sobre este se puede leer aquí.)
Hoy, Amazon dice que intervendrá para manejar las quejas de los consumidores sobre productos defectuosos. En lugar de decirles a los clientes que se comuniquen con el vendedor, les permitirá comenzar su proceso de reclamos a través del Servicio al cliente de Amazon.
A partir del 1 de septiembre, Amazon tomará la información del reclamo y notificará al vendedor para ayudarlo a abordar el reclamo. Si el vendedor no responde, Amazon intervendrá para abordar la inquietud del cliente a su propio costo mientras intenta perseguir al vendedor por separado. Y si el vendedor rechaza un reclamo que Amazon cree que es válido, compensará al cliente.
El minorista dice que usará sus sistemas de detección y abuso de fraude existentes y trabajará con expertos externos e independientes en fraude de seguros para analizar las reclamaciones de los clientes para verificar su validez. Esto proporcionará una capa inicial de protección al vendedor, ya que Amazon evitará que los vendedores tengan que lidiar con “reclamos infundados, frívolos o abusivos”, explica Amazon. También ofrecerá un seguro de responsabilidad por productos a los vendedores a través de un nuevo servicio, Amazon Insurance Accelerator, que ofrecerá una selección de proveedores confiables para comprar.
Es probable que Amazon crea que esta nueva política ayudará a evitar nuevas regulaciones que podrían afectar la forma en que administra su negocio en el mercado. Al anunciar la noticia, Amazon declaró que “va mucho más allá de nuestras obligaciones legales y de lo que cualquier otro proveedor de servicios de mercado está haciendo hoy para proteger a los clientes”, un mensaje claramente destinado a disuadir una mayor regulación.
Los cambios se implementarán inicialmente en los EE. UU., Dice Amazon.
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