Comercio en vivo inclusivo: Involucrar a los agentes en vivo para ir más allá de los subtítulos

El mercado de compras inclusivas puede ser la mayor oportunidad sin explotar en el mundo del comercio electrónico en la actualidad.

Por una estimación, asciende a la asombrosa cifra de 8 billones de dólares. Tampoco está tan fragmentado como podrías pensar. Por ejemplo, más de 2.200 millones de personas experimentar problemas de visión, mientras que casi quinientos millones tienen pérdida auditiva.

Como resultado, las marcas deben comenzar a ver esto como una oportunidad, en lugar de una casilla para marcar en su camino hacia la responsabilidad social. El problema es que las diversas organizaciones que establecen los estándares de accesibilidad, como la W3Cpuede tener buenas intenciones, pero sus pautas son mínimas y, a menudo, poco imaginativas.

Por ejemplo, la mayoría de ellos requieren etiquetas para describir imágenes. Pero ninguna etiqueta le dirá a un comprador ciego si una bufanda le quedaría bien. Las marcas pueden resolver este problema, y ​​llegaré a eso, pero no a través de ninguna estrategia de metadatos.

El diseño inclusivo, del tipo que se encuentra con las personas donde están, requiere innovación, no estándares. Ha sido el impulso no anunciado de algunos de los inventos más utilizados en el mundo, incluidos el correo electrónico, las pantallas táctiles e incluso las máquinas de escribir. La innovación y los diseños inclusivos han superado durante mucho tiempo la imaginación de los reguladores y han brindado beneficios a personas mucho más allá de la audiencia prevista.

Hoy, podemos ver algo similar desarrollándose con el comercio en vivo, aunque aún no se ha aprovechado por completo para este propósito. Como muchas ideas poderosas, el comercio en vivo es simple en esencia: una interfaz que conecta rápidamente a un comprador digital con un agente en vivo. Las marcas lo están utilizando hoy en día de forma limitada para demostrar productos, responder preguntas y ofrecer opciones alternativas, como lo haría un dependiente de una tienda física.

Si bien no es necesariamente una solución inclusiva en sí misma, si el comercio en vivo se combina con otras tecnologías estándar, puede convertirse en una plataforma muy poderosa para la innovación. Para entender por qué, permítanme repasar una serie de escenarios que van mucho más allá de los estándares de accesibilidad actuales. Al hacerlo, mostraré por qué resolver la gama más amplia posible de habilidades tiende a crear beneficios no deseados para todos.

subtítulos

La mayoría de las personas hoy en día están familiarizadas con los subtítulos en vivo gracias a YouTube, que traduce automáticamente cualquier voz a texto. Junto con un agente en vivo, puede crear una experiencia en la que cualquier persona, independientemente de su capacidad auditiva, pueda comunicarse fácilmente con un agente experto.

Curiosamente, cuando mi empresa puso a prueba esta tecnología en Moscú, evolucionó un caso de uso mucho más amplio. Resultó que el metro y otros entornos tienden a ser bastante ruidosos y la comunicación por voz se vuelve difícil. Las personas descubrieron que podían usar subtítulos durante sus viajes para superar esto.

Las aplicaciones más amplias de dicha tecnología son claras: ya sea que se compre o no, tener la opción de subtítulos ciertamente puede facilitar la comunicación en muchas situaciones ruidosas o en las que las personas no quieren ser escuchadas.

Experiencias de compra inclusivas

Uno de los desafíos al abordar la comunidad inclusiva es que es bastante diversa. Por ejemplo, mi empresa actualmente trabaja con 16 organizaciones de defensa diferentes, cada una de las cuales representa a personas con desafíos específicos. Si bien el comercio en vivo no puede resolver todos estos problemas por sí solo, los seres humanos son mucho más flexibles y adaptables que cualquier solución tecnológica que hayamos ideado hasta ahora.

Por ejemplo, algunas personas pueden necesitar imágenes más grandes para ver mejor. Otros pueden necesitar que el agente hable más alto, disminuya la velocidad al hablar o les dé consejos específicos para sus habilidades. A diferencia de los agentes digitales, los seres humanos pueden crear estrategias con otros humanos, lo que les permite pensar en qué soluciones podrían funcionar para ellos. Esta es una ventaja única de los agentes en vivo que se aplica realmente a cualquiera, incluidos aquellos con diferentes habilidades.

compras cooperativas

El comercio en vivo también nos brinda la capacidad de atraer a otros a la experiencia de compra. Para mostrar cómo puede funcionar esto, quiero volver al ejemplo anterior del comprador ciego y una bufanda. En Europa del Este, existen servicios gratuitos que conectan a los compradores con discapacidad visual con estilistas que los ayudan a seleccionar ropa y accesorios. Por supuesto, el comercio electrónico sería mucho más conveniente para ambos, por lo que los servicios en vivo tienen el potencial de conectar a los dos con un agente de comercio electrónico según sea necesario. En este escenario, el agente muestra los productos, mientras que el estilista consulta con el comprador para hacer selecciones.

Las conexiones en vivo no son solo, por supuesto, para personas con discapacidad visual. También son valiosos para cualquier persona que necesite información externa sobre sus compras. Si confía en amigos y familiares para que lo ayuden a tomar decisiones, puede invitarlos a un viaje de compras virtual.

Curación mejorada

Actualmente, los sitios de comercio electrónico hacen un buen trabajo al categorizar y mostrar productos según criterios particulares. Pueden ayudarlo a encontrar productos de cinco estrellas, dentro de ciertos rangos de precios e incluso de marcas particulares. Pero ninguno de ellos puede clasificar según sus habilidades.

Tal capacidad no está demasiado lejos, especialmente si usamos el comercio en vivo para impulsar el proceso. La clasificación inclusiva podría comenzar con una idea aproximada de lo que podría funcionar o no. Luego, los datos recopilados durante las interacciones en vivo también podrían refinar los criterios en el futuro. Y dado que las soluciones inclusivas tienden a facilitar las cosas para todos, es probable que estos criterios puedan mejorar la experiencia para todos, no solo para el público objetivo.

Las compras inclusivas nunca iban a ser un desafío fácil, pero es sorprendente que una oportunidad tan grande siga sin explotarse. Hasta ahora, las empresas han visto con demasiada frecuencia los estándares de accesibilidad como obstáculos que saltar. En cambio, es hora de adoptar enfoques innovadores y, en la mayoría de los casos, esto significa no inventar nada nuevo, sino combinar de manera creativa las capacidades existentes en nuevas soluciones.

Hoy en día, existe la tecnología para poner en contacto a humanos vivos con los compradores uno a uno. Las marcas pueden aprovechar esto para ampliar en gran medida las posibilidades de la experiencia de compra y llevarlas no solo a quienes las necesitan, sino a todos los que podrían beneficiarse de ellas. Lo cual, la historia demuestra, es muy probable que todos nosotros.