La pandemia ha trastocado el funcionamiento de los departamentos de las compañías. Un reto en el que siguen inmersas casi un año después de que el coronavirus modificara las reglas establecidas. Los servicios de atención al cliente han visto cómo su desempeño no finalizaba con cerrar unas incidencias técnicas determinadas. Ahora lo mismo culminan ventas de productos que representan los valores de la empresa o asesoran para contratar nuevos servicios. Los límites se han difuminado. Ya no basta con establecer cajones de sastre, silos independientes. Y esto se traduce en una evolución de las herramientas que requieren los trabajadores, así como en los modelos profesionales que integran las organizaciones.
De acuerdo con el último estudio State of Service, elaborado por Salesforce, el 90% de los clientes asegura que la forma en que actúa una empresa durante una crisis demuestra su fiabilidad. Por este motivo, los servicios de atención al cliente se han situado en una posición central a medida que las compañías generan confianza e impulsan la lealtad hoy y del futuro. Para atender el reto que supone esta nueva realidad, Salesforce organiza el próximo 24 de marzo un evento virtual donde aprender y poner en valor el nuevo rol adquirido por los servicios de soporte al usuario, que cada vez exigen soluciones más personalizadas, acordes a los tiempos que corren.
Un buen punto de partida para establecer un servicio del siglo XXI sería la mezcla entre empatía y flexibilidad. Enseñar a los empleados las mejores prácticas de inteligencia emocional. Realizar ejercicios de intercambio de roles, de clientes y de tu organización. Animar a los agentes a usar un lenguaje positivo. Todo ello sería impensable sin contar con unas herramientas digitales adecuadas. Disponer de una visión completa de toda la plataforma, que no requiera buscar incesantemente información de los clientes o interacciones pasadas. La telefonía conectada a la nube responde a estas nueva necesidades debido a que las llamadas se transcriben automáticamente en tiempo real. Al mismo tiempo, los trabajadores pueden acceder a información completa del usuario para el contexto que necesitan, lo que les habilita a ofrecer un servicio personalizado.
Según el estudio ‘State of Service’, elaborado por Salesforce, el 90% de los clientes asegura que la forma en que actúa una empresa durante una crisis demuestra su fiabilidad
Ante compañías más líquidas, donde los límites interdepartamentales son menos rígidos, la cooperación se convierte en obligación. Según concluye el estudio, el 67% de los clientes espera interacciones consistentes entre departamentos. Pero el 53% dice que, en general, parece que los departamentos de ventas, de servicio de atención al cliente y de marketing no comparten información. Si la digitalización se ha acelerado durante esta crisis, utilicemos las herramientas que nos brinda, como Salesforce Costumer 360. Es una forma sencilla de agregar datos en una sola base para que todos obtengan una vista completa de los usuarios, así ofrecemos un soporte personalizado, a la altura de sus expectativas.
Por muy repetido que esté, también toca sacar provecho de los datos. Si buscamos un servicio de atención al cliente propio del siglo XXI, el big data representa una solución obligatoria. Menos de un tercio de los encargados de la toma de decisiones de servicios afirma contar con una excelente capacidad para utilizar los datos durante el proceso de toma de decisiones comerciales estratégicas. Eso se debe a que resulta difícil analizar los datos distribuidos entre sistemas.
Fomenta la inteligencia artificial
Si la ciencia de datos resulta indispensable, la inteligencia artificial está llamada a jugar un papel destacado dentro de la ayuda a los usuarios. Analiza la información y trabaja paralelamente para llevar a cabo las acciones correspondientes. Por lo tanto, si un cliente realiza una pregunta sobre cómo cambiar una dirección de envío, la inteligencia artificial puede indicar al agente los siguientes pasos a seguir. El 77% de los empleados considera que automatizar las tareas rutinarias, como recopilar información básica y comentarios de los clientes, les permite concentrarse en trabajos más complejos, destaca el último estudio de Salesforce.
Paralelamente a esta automatización de los trabajos de escaso valor añadido podemos dar un voto de confianza a los chatbots, que no dejan de ser un ejemplo de inteligencia artificial. Las organizaciones de servicios han aumentado su adopción un 67% desde 2018. Desempeñan un papel importante en la respuesta a preguntas comunes, como el estado de los pedidos o el restablecimiento de contraseñas. “Nuestros clientes desean cada vez más interactuar de forma online y, al aprovechar una tecnología como la de los bots, tenemos una gran oportunidad para reducir las llamadas telefónicas y aumentar la eficiencia”, asegura Janet Cutler, jefe de innovación de Salesforce.
La incertidumbre se ha apoderado de la nueva realidad. Existen todavía demasiados retos por resolver como para plantear qué sucederá en el corto y medio plazo. Sin embargo, dentro de los equipos de atención al cliente hay bastante optimismo con respecto al papel que desempeñarán dentro de las compañías. Si pretendemos mantener este estado de ánimo, invertir en su formación, fomentar la colaboración y mantener su seguridad ayudarían a que el departamento prosiguiera con su adaptación a las nuevas exigencias impuestas por la pandemia. El 82% de los consumidores apunta que el trato a los trabajadores durante esta crisis influye en su decisión a la hora de comprar. Prueba las soluciones de work.com, diseñadas para ayudar a las compañías a adaptarse a las nuevas formas de trabajo.
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