A todos nos gustaría saber cuánto nos va a durar la lavadora antes de comprarla y tener la certeza de que su reparación será sencilla y no muy cara. Y que, además, todo ello se vincule a la garantía legal del producto para mayor seguridad. De esta forma, no solo se conseguiría alargar todo lo posible la vida útil del producto y amortizar su precio, sino también contribuir a un consumo responsable evitando la generación constante de residuos.
De momento, los fabricantes y vendedores no están obligados a ofrecer información sobre la durabilidad y reparabilidad de los productos, pero todo parece indicar que esta situación cambiará pronto. En primer lugar, gracias a las propias pruebas de fatiga que esos mismos fabricantes y proveedores realizan; después, a través de legislaciones europeas, enmarcadas en el Plan de Acción de Economía Circular, y sus transposiciones a los Estados miembros, con la reclamación de derechos que conllevan por parte de los consumidores. ¿Qué se está haciendo en este sentido?
Garantías y piezas: se amplían los plazos en 2022
Uno de los principales mecanismos legales sobre los productos es la garantía, que protege al que compra ante la adquisición de cualquier bien o servicio. Actualmente, en España esa garantía es de dos años, aunque a partir del 1 de enero de 2022 se ampliará a tres. Esta modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios –aprobada el pasado mes de abril– también extenderá el plazo para demostrar la falta de conformidad con el producto, que hasta ahora era de seis meses. Como explica Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): “Antes, transcurrido ese periodo, muchos fabricantes y vendedores se negaban a la reparación o reemplazo del producto porque alegaban que el fallo se debía al mal uso por parte del consumidor”.
Como apunta el portavoz de OCU, en algunos casos la documentación referente a la garantía puede generar cierta confusión entre los consumidores. Por ello, es importante saber qué derechos nos otorga este instrumento legal y cómo ejercerlos. De la misma forma, García señala que los vendedores y fabricantes pueden ofrecer una garantía adicional y que, en cualquier caso, se suma al plazo ya establecido por ley. “Se trata de una herramienta comercial para mejorar los servicios de posventa, muy común en el sector automovilístico”, pone de ejemplo García. “Nos ofrecen un periodo más de garantía en el que se cubren ciertos aspectos, como pueden ser las revisiones gratuitas. Es un contrato que el vendedor y/o el fabricante, dependiendo de quién lo haya ofrecido, deben cumplir”.
La calidad y el testeo, una suma de varias cosas
La calidad de un producto viene determinada por diferentes factores: los materiales con los que esté fabricado; el precio; el servicio prestado en la venta y posteriormente, su durabilidad y reparabilidad. Así lo explica Sara del Pozo, ingeniera de Calidad de Producto de Leroy Merlin: “En este sentido, es importante conocer la opinión de los clientes sobre los productos pues, al final, son los que los utilizan directamente, y así detectar qué aspectos se pueden mejorar”, apunta.
Una buena herramienta para conocer la fiabilidad de los productos son las reseñas de los usuarios aunque, como advierte García, hay que tener cuidado con las opiniones falsas. Un estudio de OCU sobre valoraciones de productos y servicios comercializados a través de grandes plataformas como Amazon, Booking o TripAdvisor, reveló que algunas “estaban influidas de manera significativa por opiniones interesadas”, lo que se conoce como fake reviews.
En el caso de Leroy Merlin, en su web se establece un sistema de reseñas que va de una a cinco estrellas en función de la satisfacción hacia el producto y cuya fiabilidad se basa en que solo se puede acceder a él con la referencia de compra de dicho artículo. Aquellos que frecuentemente obtienen tres o menos estrellas son testados en el UXLab de Leroy Merlin, un laboratorio pionero entre las grandes superficies en España y cuyos testeos sirven para mejorar la calidad de esos productos: “Primero recogemos las opiniones sobre los mismos y, ya en el laboratorio, los sometemos a las pruebas pertinentes. Los resultados y las conclusiones nos sirven para mejorar esos fallos que están influyendo en su vida útil”, explica Carmen Muñoz, ingeniera de Calidad de Producto de Leroy Merlin y responsable, junto a Sara del Pozo, de UXLab.
En UXLab también acercan la composición y funcionamiento de los productos de las diferentes marcas de Leroy Merlin a sus clientes de dos maneras directas: bien mediante la organización de encuentros presenciales con ellos en la sede que el laboratorio tiene en Guadalajara, bien de forma digital, tras el envío de ese producto para su prueba al domicilio de los clientes. Como apunta Del Pozo: “El objetivo es que puedan comprobar las prestaciones de cada uno y puedan comparar”.
Las normas y requisitos en la fabricación de productos atienden principalmente a aspectos que conciernen a su seguridad, establecidos en la normativa europea, y sobre los que el fabricante sí tiene la obligación de certificar e informar. En cambio, en la actualidad, no existe ningún instrumento legal que exija una información pública y veraz sobre la vida útil aproximada de los productos.
En este sentido, UXLab es el laboratorio que cualquier consumidor desearía tener en su casa para comprobar que la información sobre la durabilidad de un producto que emite un fabricante es verdad porque, como explica el portavoz de OCU, “de momento, solo nos podemos fiar de lo que dicen”. En el UXLab de Leroy Merlin, han comenzado a realizar ensayos en más de 50 familias de productos con el objetivo de comprobar su durabilidad.
El 40% de los consumidores no opta por la reparación
Otra información muy útil para el consumidor y que actualmente tampoco se proporciona es la de la reparabilidad de los productos. Además de la ampliación del plazo de garantía, se ha establecido una prolongación del periodo en el que los fabricantes tienen que facilitar piezas para la reparación de los productos, de cinco a diez años, que también entrará en vigor el 1 de enero de 2022. El Gobierno está preparando además el Índice de Reparabilidad, una clasificación de los electrodomésticos y otros tipos de artículos según la disponibilidad de piezas de repuesto y su facilidad de desmontaje, entre otras variables. En Francia introdujeron un modelo similar en enero de este año.
Según la OCU, el 40% de los consumidores afectados por un problema ni siquiera intenta que se lo reparen. García argumenta: “A veces, se debe al desconocimiento del consumidor sobre sus derechos en el periodo de garantía, y otras, al coste de la propia reparación, que en algunos casos casi iguala el valor de un modelo nuevo”. Y añade: “Hay que apostar por el ecodiseño, con el que se consiga acceder más fácilmente al mecanismo de los productos y que consiga abaratar su reparación”.
El Índice de Reparabilidad es una clasificación de los electrodomésticos y otros tipos de artículos que los ordena en función de la disponibilidad de piezas de repuesto y su facilidad de desmontaje, entre otras variables. El Gobierno está preparando su lanzamiento.Machine Headz / Getty Images/iStockphoto
El Índice de Reparabilidad no tiene todavía fecha de ejecución, pero desde la OCU celebran que se haya puesto en marcha porque creen que es fundamental establecer esta herramienta para el consumidor, “que le permitiría ejercer su derecho a reparación y poder optar por modelos de productos más duraderos”. La organización de consumidores pide también que tanto esta clasificación como la información sobre la vida útil aproximada del producto estén ligadas a la garantía legal del producto y se incorporen al etiquetado, que actualmente solo muestra datos obligatorios relacionados con la composición del producto y de su fabricante, y otras adicionales, como certificaciones privadas.
Desde UXLab consideran importante mejorar la información que se proporciona en el embalaje y el etiquetado. Por ello, también comprueban que se muestre de una manera correcta y legible en aquellos productos que comercializan en Leroy Merlin.
“Todas estas herramientas que fomentan el consumo responsable van a llegar antes o después porque no son iniciativas individuales de países sino que, en el caso de la Unión Europea, es una estrategia común”, apunta García. “Con ello, se conseguirá un beneficio medioambiental y económico desde el punto de vista de la escasez de materias primas que tenemos en Europa y la utilización de recursos energéticos que se emplean para la producción de bienes y servicios”, concluye.
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