Los chatbots están vivos y coleando. Ese es el mensaje de Quiq, una plataforma conversacional impulsada por IA, que reveló hoy que cerró una ronda de financiamiento de la Serie C de $ 25 millones liderada por Baird Capital. El CEO Mike Myer dice que la financiación, que contó con la participación de Venrock, Foundry Group y Next Frontier Capital, se destinará al crecimiento de la plataforma de Quiq, con sede en Bozeman, Montana, para ayudar a las marcas a interactuar con los clientes a través de bots basados en texto.
“Quiq se fundó en 2015 para resolver la enorme brecha entre la forma en que los consumidores se veían obligados a comunicarse con sus marcas favoritas y cómo preferían comunicarse con familiares y amigos”, dijo Myer a TechCrunch por correo electrónico. “Las llamadas telefónicas son disruptivas y consumen mucho tiempo, el correo electrónico es lento e impersonal. Enviar un mensaje de texto es la forma en que las personas hacen cosas con familiares y amigos. Quiq fue [launched] para que también sea tan fácil comunicarse con las empresas”.
Mucho se ha escrito sobre la desaparición de los chatbots, que adquirieron prominencia hace poco menos de una década, pero se desvanecieron en la oscuridad a medida que flaqueaba su adopción. UN Estudio de 2019 de Juniper Research predijo que las ventas minoristas resultantes de las interacciones basadas en chatbots alcanzarían los $ 112 mil millones para 2023, mientras que Gartner predijo que el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente a nivel mundial serían manejadas completamente por IA, incluidos los chatbots, para 2021.
El panel de back-end de Quiq, que permite a las empresas personalizar cómo responderán sus chatbots. Créditos de imagen: quiq
En realidad, sólo un estimado El 4% de las empresas había implementado chatbots a partir de 2017. Pero gracias a la proliferación de herramientas de desarrollo de Microsoft, Amazon, Google y otros, así como al soporte mejorado para chatbots en plataformas como Facebook Messenger y WhatsApp, los chatbots han experimentado un resurgimiento en años recientes. La pandemia también influyó, con la escasez de personal y la presión para reducir costos, lo que obligó a las empresas a depender cada vez más de la automatización en el departamento de servicio al cliente.
Quiq afirma que los ingresos se duplicaron el año pasado a medida que la base de clientes de la empresa creció a más de 200 marcas, incluidas Overstock, Spirit Airlines y Brinks Home Security.
“Desde la pandemia, el volumen general de conversaciones en la plataforma Quiq se ha multiplicado por seis y las conversaciones por cliente han aumentado un 300 %. En cuanto a por qué, COVID-19 obligó a muchos negocios a estar en línea y aceleró la transformación digital para muchos otros”, dijo Myer. “Los cambios de los últimos dos años, junto con las expectativas de los consumidores de que las compras en línea deberían tener los mismos estándares de atención al cliente que las compras en una tienda, han… alterado lo que está sucediendo en el mundo del servicio al consumidor. Las empresas que nunca se consideraron empresas globales ahora pueden competir en los mercados extranjeros, y las grandes marcas deben brindar el mismo nivel de atención personalizada que los pequeños comerciantes”.
La plataforma de Quiq no está estrictamente impulsada por un chatbot. Más bien, está diseñado para permitir que los agentes de servicio al cliente trabajen junto con chatbots propios y de terceros para responder a solicitudes a través de canales de mensajería populares, incluido Apple Messages for Business. (Apple Messages for Business, lanzado en 2018 como Business Chat, permite a los clientes comunicarse directamente con las empresas a través de iMessage). Quiq permite que las conversaciones, sincrónicas o asincrónicas, se escalen a los agentes si un problema no se puede resolver con la automatización.
Myer afirma que la mensajería aumentada con chatbot ofrece una serie de ventajas en comparación con las configuraciones convencionales solo manuales (es decir, humanas). Permiten que los agentes atiendan a varios clientes al mismo tiempo, lo que aumenta la productividad. Pero quizás lo más importante es que minimizan la necesidad de reservar tiempo para hacer una llamada telefónica. De acuerdo a Según una encuesta, lo que más les gusta a los encuestados de los chatbots es que responden preguntas rápidamente y pueden ayudar fuera del horario de atención de la empresa.
“Cultivar clientes existentes es mucho más fácil que encontrar nuevos. Un componente clave de la satisfacción del cliente es el nivel de fricción que experimenta un cliente cuando trata con una empresa”, agregó Myer. “Hoy en día, las empresas se están dando cuenta del cambio en la forma en que los clientes quieren hablar con ellos, adoptando el texto y la mensajería móvil omnicanal. Pregúntese, si tuviera que ponerse en contacto con una empresa, lo que aumentaría su deseo de volver a hacer negocios: reservar tiempo en su ajetreado día para llamar a la empresa, incluida la asignación de tiempo adicional para asegurarse de que haya suficiente tiempo para solucionar el problema. resuelto frente a tiempos de espera desconocidos o mensajes de texto con un agente en minutos libres mientras realizaba su día?
Crecimiento sostenido
Los chatbots no pueden clasificar todos los tipos de problemas que surgen en el servicio de atención al cliente, ni mucho menos. Para tomar un ejemplo, un chatbot impulsado por IBM desplegada hace dos años por GM Financial, la rama de servicios financieros de General Motors, solo puede resolver alrededor del 60% de las consultas de los clientes. (Inicialmente, se resolvió menos del 10%). Estudios También descubre que a los clientes no les gusta abordar asuntos importantes con un chatbot, como reprogramar un próximo tratamiento médico o discutir dificultades financieras.
De hecho, la mayoría de las personas tienen una relación complicada con los chatbots, como lo ilustra un artículo de Verint de enero. encuesta de 1.000 consumidores. Casi un tercio dijo que “rara vez” o “nunca” se sienten comprendidos por un chatbot, mientras que más del 30% dijo que “siempre” o “a menudo” abandonan sus esfuerzos para resolver un problema cuando interactúan con un chatbot.
“Los chatbots deben ir más allá de la microinteligencia para convertirse en sistemas inteligentes que brinden comprensión, asistencia e inteligencia avanzadas. Los sistemas de IA conversacionales ‘más allá del bot’ pueden llevar a cabo una verdadera conversación contextual, completa con aclaraciones o una elección posterior por parte de los usuarios”, dijo Jen Snell de Verint en un comunicado que acompaña al informe. “Estos chatbots supercargados están respaldados por una profunda experiencia en el dominio, por lo que su comprensión de la intención del usuario va mucho más allá del procesamiento genérico del lenguaje natural. También están altamente integrados con muchos sistemas de registro para garantizar la resolución efectiva de problemas y la entrega de la información correcta”.
Pero algunos dentro de la industria siguen siendo optimistas sobre los chatbots o, más exactamente, sobre su potencial. De acuerdo a Según una encuesta de 2019 de Forrester, el 89 % de los responsables de la toma de decisiones de servicio al cliente creen que los chatbots y los agentes virtuales son tecnologías útiles para personalizar las interacciones con los clientes. El enebro, por su parte, clavijas los ahorros en costos operativos del uso de chatbots solo en la banca en $ 7.3 mil millones a nivel mundial para 2023, frente a $ 209 millones en 2019.
Los inversores parecen estar convencidos. Yellow.ai, una startup que desarrolla una plataforma de chatbot impulsada por IA, recaudó 78 millones de dólares en una ronda de financiación en agosto pasado. La plataforma de desarrollo de chatbots Gupshup, que anunció hoy que adquirió Active.AI, una startup de inteligencia artificial conversacional centrada en los servicios financieros, obtuvo $ 100 millones en abril de 2021 con una valoración de $ 1.4 mil millones.
“Los líderes empresariales están tratando de descubrir cómo manejar el aumento masivo de consultas en línea que se originan de los compradores que intentan encontrar el producto correcto o de los clientes que necesitan ayuda con algo que ya compraron. Incluso si una empresa aumenta su presupuesto, en el ajustado mercado laboral actual, es imposible encontrar personas que hagan todo el trabajo”, dijo Myer. “Nuestros compradores están buscando formas de optimizar sus interacciones con los clientes para que puedan satisfacer la mayor demanda sin sacrificar la experiencia del cliente”.
Habiendo adquirido recientemente al proveedor de chatbots de comercio electrónico Snaps e implementado la traducción automática de idiomas para los agentes, Quiq planea aumentar su fuerza laboral de 66 empleados a 100 para 2023, centrándose en marketing y ventas. El capital total recaudado de Quiq asciende a 47,5 millones de dólares.
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