En las discusiones sobre redes sociales éticamente dudosas, Facebook es la opción de referencia habitual. Pero piense en los suscriptores de InterNations, una comunidad de redes sociales para expatriados con sede en Múnich, que no han podido obtener reembolsos por los pagos de todo el año cobrados en medio de la crisis del coronavirus.
InterNations ha operado una experiencia de red de expatriados desde 2007, ofreciendo un nivel de membresía “Básico” gratuito que brinda a los usuarios cierto acceso al contenido del sitio y eventos organizados por la comunidad (si pagan una tarifa de entrada); o un nivel premium que requiere el desembolso de una suscripción de un año por adelantado para obtener una entrada gratuita oa precio reducido a eventos de redes, además de acceso a algunas funciones adicionales del sitio.
La compañía alemana parece ser fanática del determinismo nominativo, ya que nombró el nivel de suscripción de membresía “Albatros”, dado lo difícil que es para los usuarios salir una vez que actualizan de Básico a un contrato de pago y renovación perpetua.
Varios ex miembros nos dijeron que sus membresías se renovaron automáticamente por un año completo sin previo aviso en medio de la pandemia. Cuando se pusieron en contacto con InterNations para solicitar un reembolso, se les negó rotundamente, y la empresa dijo que estaban obligados por los términos del contrato que habían firmado cuando pagaron la actualización el año anterior.
En los correos electrónicos que revisamos entre los usuarios y el personal de InterNations, la empresa ignora repetidamente las solicitudes de reembolso.
Una usuaria del Reino Unido, que nos dijo que se había registrado para usar el servicio para asistir a eventos de redes en Londres y París, donde viajaba regularmente por trabajo, se vio suspendida en marzo cuando el Reino Unido entró en bloqueo. Solo notó que la suscripción de InterNations se había renovado automáticamente cuando vio un cargo mientras revisaba su extracto bancario.
Se comunicó con InterNations para solicitar un reembolso, y señaló que ahora no había eventos físicos cerca de ella, ni que podría asistir a eventos de networking en persona en el futuro previsible debido a la protección como resultado de la vulnerabilidad personal al riesgo para la salud que representa COVID-19. Pero InterNations aún se negó a reembolsar su suscripción.
En cambio, ofreció suspender la membresía de Albatross del año hasta 2022, lo que sugiere que podría hacer uso de los servicios que le acababan de facturar dentro de dos años.
“Muchas de las personas que se quejan se sienten agraviadas por InterNation porque toda la oferta de eventos es en gran medida voluntaria y basada en la comunidad. Depende de que las personas den un paso al frente para organizar grupos de personas para asistir a eventos, caminatas, proyecciones, etc. La mayoría de ellos no obtienen ganancias financieras de esto”, nos dijo.
“Entonces, que esta organización no se ocupe de su propia comunidad se siente como una bofetada en la cara”.
“Mi gimnasio local congeló mi membresía desde abril de 2020 sin que ninguno de sus miembros tuviera que solicitarlo. Nos informaron por correo electrónico que harían esto. Pude cancelar en julio sin hacer ninguna pregunta”, agregó. “Si mi pequeño gimnasio puede hacer esto, ¿cómo es que InterNations no detiene la renovación automática de la membresía en ese momento?
“Cuando todos, en casi todo el mundo, se preocupan por su salud, su sustento, sus familiares, no nos acordamos de cancelar o detener las membresías”.
Otro usuario, que se inscribió en el servicio después de mudarse de EE. UU. a Singapur, nos dijo que le enviaron repetidas demandas de pago en medio de la crisis del coronavirus después de que su tarjeta de crédito registrada había expirado, lo que significaba que InterNations no podía auto- cobrar su pago.
Le dijo que quería cancelar la suscripción, pero le dijo que solo podría eliminar su cuenta si pagaba por un segundo año completo. Eventualmente, dijo que sintió que no tenía más remedio que pagar la demanda de alrededor de $ 100 para poder pasar de Albatross a Basic y eliminar su cuenta.
“Era (y sigo siendo) un suscriptor pago y durante el apogeo de la pandemia nunca recibí una oferta de ‘meses gratis’ de membresía”, dijo. “En cambio, todo lo que recibí fue una avalancha de correos electrónicos amenazantes sobre cómo no podían procesar la información de mi tarjeta de crédito. Nada ni remotamente sobre si estaba enfermo o aún vivo. Solo querían los datos de mi tarjeta de crédito”.
Una tercera usuaria, que se inscribió en el servicio después de mudarse a Hanoi, resumió su experiencia como “no la mejor”. Ella nos indicó un entrada en el blog en el que cuenta una historia similar: se vio cobrada por una renovación en medio del coronavirus sin previo aviso y se olvidó de cancelar la suscripción ella misma.
“No me di cuenta de que me habían cobrado hasta que llegó una notificación de PayPal a mi bandeja de entrada”, escribe. “¿Que qué? ¿Dónde estaba el recordatorio por correo electrónico? ¿Dónde estaba la factura ‘ahora vencida’ que es el sello distintivo de un buen negocio? Resulta que InterNations no los envía”.
Este usuario finalmente pudo obtener un reembolso, pero solo al disputar el cargo a través de PayPal. No le gustó pedir que le devolvieran su dinero a InterNations.
Se puede ver una avalancha de quejas similares sobre la empresa en Trustpilot — donde InterNations tiene una calificación de “malo” del 81 % al momento de escribir este artículo.
“Se tomó una membresía anual de mi cuenta y se rechazó el reembolso. Un año después, me amenazan con no pagar una nueva factura”, escribe un crítico.
“Cancelé mi membresía en los últimos dos años y cada año muestra que no lo hice y sus registros convenientemente no muestran ningún registro de mi cancelación. Entonces rechazarán los reembolsos”, relata otro.
“InterNations me contactó a través de un correo electrónico automatizado sobre el vencimiento del pago de mi membresía. Cuando respondí, solicitando cancelar la membresía ya que no he iniciado sesión en meses y no puedo pagar la membresía durante estos tiempos, se negaron a ayudar”, dice otro crítico enojado. “Hacen que sea imposible hacer esta simple tarea. Son codiciosos incapaces de ayudar con otra cosa que no sea tomar su dinero. Sin empatía. Todo lo que tienen que hacer es cancelar la membresía”.
“Ni siquiera envían un recordatorio para el final de la membresía. Algunas personas han visto su tarjeta de crédito debitada, sin ningún recordatorio. Y si te venció la tarjeta de crédito que registraste, te siguen acosando y amenazando”, corre otro exusuario desesperado.
En los correos electrónicos a los usuarios que solicitan un reembolso que hemos visto, InterNations simplemente los remite a la ley alemana, que parece ser el punto de conflicto legal aquí. Como un número de expatriados los blogs adviertenlos contratos de servicio en Alemania pueden ser mucho más difíciles de cumplir que de aceptar.
Aunque, por supuesto, es poco probable que las personas que se registran en una red social global en ciudades como Hanoi y Singapur hayan tenido claro de inmediato que necesitaban comprender la ley de contratos alemana antes de presionar “suscribirse”.
BEUC, el grupo europeo de derechos del consumidor, nos dijo que no existe un requisito paneuropeo para que se envíe activamente una notificación a los usuarios antes de la renovación automática de un contrato de servicios, y la falta de dicha notificación antes de la renovación de la suscripción de InterNations es una de las principales quejas recurrentes.
“La ley de la UE solo requiere que el consumidor esté informado del precio final y las condiciones contractuales”, dijo un portavoz, y señaló que los derechos del consumidor pueden variar sustancialmente de un estado miembro a otro, ya que el área no está armonizada a nivel de la UE.
Entonces, aunque BEUC señaló que, por ejemplo, la ley belga tiene una disposición específica que permite al consumidor rescindir un contrato sin costo después de su renovación tácita, Alemania, evidentemente, no la tiene. Aunque aparece la presión interna estar creciendo para la reforma de sus reglas contractuales unilaterales.
Cuando presentamos las diversas quejas que habíamos escuchado sobre reembolsos y cancelaciones (y, de hecho, patrones oscuros) a InterNations, su fundador y codirector ejecutivo, Malte Zeeck, dijo que la empresa no infringe la ley del consumidor, y afirmó además que “comunica claramente”. renovaciones de suscripción a los usuarios.
“InterNations está operando con un modelo de suscripción estándar como muchas otras empresas, que en ningún momento infringe las leyes de protección al consumidor”, dijo. “Las suscripciones se renuevan automáticamente, lo que se comunica claramente al comienzo de cada período de suscripción, en cada factura y en la configuración de cuenta y membresía de cada usuario. Aquí también es donde se puede cancelar una suscripción en cualquier momento, sin un período de aviso que deba observarse.
“Nuestros miembros tienen un recordatorio visual continuo de su estado de membresía a través del símbolo Albatross que se encuentra en su foto de perfil. También pueden ver su estado actual de membresía visitando su página de membresía”.
Y aunque admitió que InterNations había tenido que cancelar eventos en persona “durante el punto álgido de la pandemia”, dijo que sustituyó esta reducción en el servicio ofreciendo “meses adicionales gratis de membresía” y “trabajando muy duro para responder a la situación y encontrar formas para que nuestros miembros aún se reúnan y pasen tiempo juntos en línea”.
“Después de solo unas pocas semanas, ya ofrecimos más de 500 actividades en línea en todo el mundo para ayudar a los expatriados y las mentes globales a conectarse y compartir experiencias; se agregan más eventos en línea todos los días”, agregó. “Además, nuestros usuarios continuaron beneficiándose de otras funciones de redes e información en línea que ofrece nuestra membresía premium. Dado que se están levantando las restricciones a los eventos en persona en todo el mundo, hemos comenzado a ofrecer muchas oportunidades para que nuestros miembros vuelvan a reunirse en persona”.
Las normas de protección de los consumidores de la UE incorporan requisitos que los términos del contrato sean justos — con disposiciones destinadas a proteger contra cosas como cambios unilaterales en un servicio sin una razón válida. Pero está bastante claro que InterNations podría argumentar que una pandemia es una razón válida para cancelar eventos en persona y reemplazarlos con redes en línea. Por lo tanto, es poco probable que los usuarios enojados encuentren mucho consuelo allí.
Aún así, mantener una actitud tan inflexible y hostil hacia el usuario durante una pandemia parece arriesgado para InterNations y su reputación, dado que es probable que los nuevos usuarios sean mucho menos fáciles de captar ahora que el coronavirus se ha asentado como una calma absoluta en tanto extranjero. viajar.
Entonces, si bien podría tener derecho legal a sentarse y obtener ingresos de personas que, viviendo una pandemia y preocupadas por cosas como su trabajo, salud y seres queridos, olvidaron cancelar una suscripción que solo se realiza una vez al año, difícilmente es un receta para la lealtad del cliente a largo plazo.
De hecho, hemos visto surgir este tipo de conciertos de suscripción de renovación automática en el espacio del comercio electrónico en los últimos años. Y ninguna de esas tácticas dudosas llegó hasta el final.
Engañar a los consumidores para que realicen pagos recurrentes nunca es una buena estrategia comercial a largo plazo, y ciertamente no lo es ahora que el daño a la reputación puede extenderse por todas las redes sociales en segundos. (A saber: los usuarios furiosos de InterNations se han estado organizando a través de Gorjeo y han puesto en marcha un sitio web para amplificar las críticas negativas donde instan a las personas a boicotear el servicio).
Es probable que ninguna de las personas a las que les molestó la suscripción de renovación automática de InterNations se olvide de cancelar una segunda vez, por lo que no será una fuente de ingresos recurrentes en el futuro. Y tratar a los usuarios como amigos cuando la empresa también confía en su espíritu comunitario para impulsar su servicio parece un modelo de negocio podrido que ha superado la fecha de caducidad. (Sin embargo, muchos miembros de InterNations afirman haberlo contactado “para decir cuánto les han ayudado nuestros eventos en línea a mantenerse en contacto con las personas y también a mantenerse positivos durante un período de autoaislamiento”, una minoría de clientes satisfechos está siendo ahogada por todos. las enojadas vistas en línea.)
Mientras tanto, es ciertamente curioso encontrar una red social de nicho que esté feliz de operar con tan poca consideración por los deseos de los usuarios como algunos de los gigantes mucho más vilipendiados de la categoría. Hasta el punto en que su sitio web muestra información sobre la plataforma de “resolución de disputas en línea” de la Comisión Europea en letra pequeña justo en el página de contactos. Er, quizás Facebook debería tomar nota.
Sobre los usuarios insatisfechos, Zeeck solo dijo esto: “Lamentamos que algunos de nuestros antiguos miembros perciban esto de manera diferente y no estén contentos con los beneficios que les ofrece nuestra membresía. Siempre tomamos en serio los comentarios de nuestros usuarios y trabajamos arduamente para brindarles una gran experiencia. Al mismo tiempo, somos conscientes de que es difícil tener la solución perfecta para todos y siempre habrá detractores”.
Pero tal vez ha estado siguiendo el ejemplo de las interminables giras de disculpas de Mark Zuckerberg.