Darse de baja de la suscripción al servicio de Amazon Prime era una tarea heroica. Tanto es así que la propia empresa llamaba a ese proceso la Iliada, en referencia a la epopeya de Homero sobre la Guerra de Troya. Sus directivos diseñaron el proceso para que fuera laberíntico. En cambio, captaban a los clientes de forma engañosa, a veces sin que ellos se dieran cuenta. Eso es lo que sostiene una demanda que acaba de presentar la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés). Amazon niega las acusaciones.
La FTC ha hecho pública una versión de la demanda que tiene tachada la información confidencial. En sus 159 páginas se incluyen pantallazos del servicio del gigante del comercio electrónico con los que las autoridades tratan de demostrar esas prácticas fraudulentas que la empresa habría usado para mejorar sus resultados. Además, asegura que Amazon ha intentado retrasar y obstaculizar la investigación de la Comisión en múltiples ocasiones.
El organismo acusa al grupo fundado por Jeff Bezos de haber engañado a sabiendas a millones de consumidores para que se inscribieran en Amazon Prime sin saberlo. En concreto, Amazon utilizó diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos conocidos como “patrones oscuros” para engañar a los consumidores para que se inscribieran en suscripciones Prime de renovación automática, según afirma la FTC.
Los consumidores eran seducidos bajo engaño, pero si se daban cuenta de que habían contratado algo que no querían y querían cancelar sus suscripción, no era fácil lograrlo. La FTC asegura que Amazon ha cambiado ahora el proceso al saber que se iba a presentar la demanda, pero que hasta ese reciente cambio, complicó a sabiendas el proceso de cancelación para los clientes de Prime que querían poner fin a su suscripción. El objetivo principal del proceso de cancelación de Prime no era permitir a los suscriptores cancelar su suscripción, sino impedir que lo hicieran. “La dirección de Amazon ralentizó o rechazó cambios que habrían facilitado a los usuarios la cancelación de Prime porque esos cambios afectaban negativamente a la cuenta de resultados”, asegura la FTC.
La empresa ha reaccionado con una declaración remitida por correo electrónico en la que asegura que “las afirmaciones de la FTC son falsas, tanto en los hechos que menciona como a nivel legal”. “La realidad es que a los clientes les encanta Prime y hacemos que el proceso para que puedan registrarse o cancelar su suscripción cuando quieran sea claro y sencillo”, dice la compañía.
200 millones de miembros en todo el mundo
Lanzado en 2005, Amazon Prime cuenta con más de 200 millones de miembros en todo el mundo que en el caso de Estados Unidos pagan 139 dólares al año, o 14,99 dólares al mes, por envíos más rápidos y otras ventajas, como entregas y devoluciones gratuitas o acceso al sistema de vídeo bajo demanda.
“Amazon engañó y atrapó a la gente en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, no solo frustrando a los usuarios, sino también costándoles mucho dinero”, ha dicho la presidenta de la FTC, Lina Khan, a través de un comunicado. “Estas tácticas manipuladoras perjudican tanto a los consumidores como a las empresas respetuosas con la ley. La FTC seguirá protegiendo enérgicamente a los estadounidenses de los “patrones oscuros” y otras prácticas desleales o engañosas en los mercados digitales”, ha añadido.
La FTC asegura que durante el proceso de compra en línea de Amazon, los consumidores se encontraban con numerosas oportunidades para suscribirse a Amazon Prime. En muchos casos, la opción de comprar artículos sin suscribirse era más difícil de localizar para los clientes. En algunos casos, el botón que se presentaba a los consumidores para completar su transacción no indicaba claramente que al elegir esa opción también estaban aceptando unirse a Prime para una suscripción recurrente, según la FTC.
Y luego darse de baja era un infierno, según el organismo regulador. Antes de emprender los múltiples pasos, ya era difícil de por sí encontrar por dónde empezar. Una vez localizado el flujo de cancelaciones, llamado internamente como el flujo de la Ilíada, eran redirigidos a varias páginas que presentaban varias ofertas para continuar la suscripción a un precio con descuento, para simplemente desactivar la función de renovación automática o para decidir no cancelar. Solo después de hacer clic en estas páginas podían los consumidores cancelar finalmente el servicio.
La acusación de la FTC asegura que Amazon ha incumplido la ley de forma reiterada. Solicita al tribunal del estado de Washington ante el que ha presentado la demanda que obligue a Amazon a cesar en sus prácticas, que le imponga multas por sus actuaciones y que tome cualquier otra medida adicional que considere apropiada.
La empresa, en cambio, defiende su inocencia y se queja de que no se haya buscado un acuerdo. “Nos preocupa que la FTC haya anunciado esta demanda sin notificárnosla antes, en un momento en que estábamos en conversaciones con su equipo para asegurarnos que comprenden los hechos, el contexto y las cuestiones legales, y antes de que pudiéramos tener un diálogo con los propios miembros de la comisión. Aunque esta situación excepcional es extremadamente decepcionante, esperamos hacer valer nuestros argumentos ante los tribunales”, indican fuentes de Amazon.
La cruzada de Lina Khan
La presidenta de la FTC, Lina Khan, de 34 años, nombrada por el presidente Joe Biden en 2021, ha emprendido una cruzada contra los abusos de las grandes empresas tecnológicas. Durante su mandato, la FTC ha demandado a Microsoft, para impedir la compra de Activision, y ahora a Amazon, entre otras actuaciones. En paralelo, el Departamento de Justicia ha demandado a Google por abuso de posición dominante en el mercado de la publicidad digital.
En 2021, Amazon había pedido sin éxito que Khan se apartara de investigaciones antimonopolio separadas sobre su negocio, argumentando que sus críticas públicas al poder de mercado de la empresa antes de su nombramiento hacían imposible que fuera imparcial. Khan irrumpió en la escena antimonopolio en 2017 con su trabajo académico como estudiante de derecho de la Universidad de Yale, “La paradoja antimonopolio de Amazon”.
A principios de este mes, Amazon acordó pagar una multa civil de 25 millones de dólares para resolver las acusaciones de la FTC de que violó una ley de privacidad infantil por almacenar los datos de voz y ubicación de los niños registrados por su popular asistente de voz Alexa. También acordó pagar 5,8 millones de dólares en reembolsos a clientes por supuestas violaciones de la privacidad relacionadas con su timbre con cámara Ring.
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