La banca mantiene intacto su plan de cierre de oficinas pese a los resultados récord y la crisis de atención a los mayores

Colocarse ante el atril para presentar los resultados de un gran banco no parece sencillo. Vuelan las preguntas sobre beneficio neto, ganancias antes de impuestos, porcentajes de crecimiento y dividendos futuros, lo que requiere memorizar y entender un buen número de estadísticas. Pero limitarse a vender las bondades de la entidad tirando únicamente de la cuenta de resultados ha dejado de ser suficiente para los máximos ejecutivos.

Estos días, durante la recién terminada temporada de presentación de resultados anuales, una de las cuestiones más repetidas tenía que ver con algo que atañe a lo más básico de los servicios financieros: los clientes. Concretamente, los clientes mayores, a los que desde los bancos se redirige en ocasiones a canales digitales y cajeros con los que no están familiarizados. El cierre de oficinas, la reducción de personal y la digitalización acelerada durante la pandemia han acentuado el problema, y han dejado a muchos mayores en fuera de juego, sin poder gestionar por sí mismos los ahorros que han confiado a las entidades.

A través de iniciativas como la del jubilado valenciano Carlos San Juan, que ha recogido ya más de 600.000 firmas en la plataforma change.org a favor de su grito por una atención más humana a los clientes, su situación ha saltado a un primer plano político. Pese a los buenos resultados registrados el pasado año por los cinco bancos que cotizan en el Ibex —ganaron casi 20.000 millones, el beneficio más alto desde 2007, si bien parte de ellos se deben a extraordinarios—, los cierres de sucursales y recortes de plantilla, que ya se han cobrado más de 100.000 bajas en el sector en una década y media, siguen adelante. La gran banca española —Santander, BBVA, CaixaBank y Sabadell, con la excepción de Bankinter— redujo en 2021 el número de empleados en España en 12.332, un 11%, tras echar el cierre a 2.849 sucursales en todo el territorio, el 27% de su red. Y la tendencia continuará.

BBVA, CaixaBank, Unicaja y Banco Sabadell, señalan a este diario que no hay planes para dar marcha atrás y suavizar el ajuste en unos procesos que están ya muy avanzados, y que además han contado con una amplia aceptación en un sector de la plantilla. Los ERE han terminado en todos los casos con sobredemanda por parte de los empleados, con lo que estos habrían sido los primeros descontentos si se rebajara el número de salidas.

En el caso del BBVA, están previstas 2.725 bajas y 210 excedencias. La mayoría —2.888— ya han firmado su adiós, y el resto lo hará antes de que acabe marzo. CaixaBank estima que en marzo habrán salido el 70% de los 6.452 trabajadores que deben abandonar el banco, de los cuales ya no están en nómina 3.900. El Sabadell ejecutó 500 de las 1.650 salidas a finales del pasado año, y el resto se materializarán gradualmente. Unicaja tiene más de 2.000 interesados en salir para 1.513 plazas, y este mes comunicará a los empleados quiénes dejarán el banco.

El secretario general de CC OO Servicios, Chema Martínez, cree que desde la crisis financiera hay un cambio fundamental en el sector. “La gran diferencia es que en las anteriores reestructuraciones reducían empleo, pero había relevos generacionales. Salían empleados mayores en buenas condiciones, pero a medio plazo se reponía personal. Eso es lo que no está pasando. La tasa de reposición es de uno a cinco”, señala.

Sobre cómo abordar la mejora de la atención de los mayores con menos personal, los bancos se remiten al próximo anuncio de las patronales, a las palabras de sus directivos durante la presentación de resultados y a diversas acciones que ya han puesto en marcha dirigidas a este colectivo. Antes de que acabe la próxima semana, las patronales del sector AEB y CECA deben dar una respuesta a la exigencia del Gobierno de nuevas medidas para atajar la brecha digital, y las reuniones se suceden para encontrar una postura común.

Por ahora, según fuentes cercanas a la negociación, se estudia poner en marcha iniciativas que ya estuvieron sobre la mesa el pasado verano en el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, como el lanzamiento de un Observatorio de la Inclusión Financiera que elabore y actualice el mapa del acceso a servicios financieros en la España rural, cursos de educación financiera, contenidos dirigidos a mayores y un refuerzo de la atención telefónica. “Se trata de destilar las medidas del protocolo”, afirman fuentes conocedores de las conversaciones, que matizan que cada entidad tiene una problemática muy distinta por su capilaridad y perfil de la clientela, más envejecida en las entidades herederas de las antiguas cajas de ahorro que en otras con un perfil más digital. A ellas podrían añadirse otras medidas, como horarios específicos de atención a mayores para determinadas gestiones.

Mientras se conocen los detalles de las soluciones que ofrece la banca, los directivos han sido interrogados sobre el tema directamente en las ruedas de prensa para explicar los resultados. Y sus respuestas han oscilado entre la autocrítica y el convencimiento de que están actuando para atajar el problema.

Botín: “Estamos mirando nuevas acciones”

La presidenta del Banco Santander, Ana Botín, fue una de las que más se explayó al respecto. En su intervención, justificó el salto digital recordando que las Administraciones Públicas han hecho lo mismo que los bancos. “Lo hemos dicho muchas veces y los hechos lo avalan, nuestro modelo combina un trato personalizado con lo que hoy nos pedís los clientes, que es operar por el móvil, esto es algo que se está viendo, la relación con los bancos, la relación con la administración, los impuestos los pagamos online… Es decir, el mundo va en esa dirección y no podemos dejar de estar ahí”.

Botín recalcó que el Santander cuenta con alternativas en los lugares donde no tienen sucursales, y negó que la velocidad a la que están transitando a lo digital sea excesiva. “Nosotros no estamos yendo demasiado rápido, estamos yendo de acuerdo a lo que nos pedís los clientes, y quiero insistir en que nuestro modelo es un modelo que combina digital con personas, tenemos 2.000 oficinas en España, 1.000 agentes financieros y más de 3.000 oficinas de correos, es decir, cubrimos el 97% de la población en España”.

Sobre si el banco va a tomar alguna medida, la ejecutiva aseguró que lo están analizando, e ironizó con que la preferencia a los mayores puede dar lugar a quejas por parte de los jóvenes. “Estamos mirando nuevas acciones, me consta que tenemos una persona en las oficinas que está dando preferencia a las personas mayores, me imagino que ahora los jóvenes os vais a quejar porque os ponemos al final de la cola, pero la realidad es que sí que queremos dar preferencia a las personas mayores, por razones evidentes y que vamos a seguir trabajando para que todos nuestros clientes estén igualmente satisfechos”.

Goirigolzarri: “Nos ocupa y nos preocupa”

El presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, anunció la intención del banco de elevar a 2.000 el número de empleados especializados en la atención a clientes sénior, a los que actualmente están formando. Ese paso supondría casi triplicar los 750 hoy dedicados a ese segmento de la población. “Es algo que nos ocupa y nos preocupa”, aseguró durante la presentación de resultados.

Goirigolzarri resaltó que la entidad, la más grande en España, tiene más sucursales que sus dos siguientes competidores juntos, una capilaridad que les permite ser más cercanos. Y recordó que cuentan con ofibuses para llevar servicios financieros allí donde no están, y que se han comprometido a no cerrar oficinas en aquellos municipios donde están presentes en solitario, sin otras entidades —unas 420 localidades—.

El banquero explicó que la entidad ultima “un plan de mejoras continuas” en el servicio. Y sobre la intervención del Gobierno para instar a los bancos a evitar la exclusión financiera que sufren millones de personas mayores en España, admitió que “todo es mejorable” y “siempre hay que hacer autocrítica”.

Carlos Torres: “No va solo en función de la edad”

El presidente del BBVA, Carlos Torres, reconoció que estamos en un momento de gran disrupción tecnológica, y señaló que las destrezas digitales no dependen solo de la fecha de nacimiento. “No va solo en función de la edad. Hay factores geográficos, de educación… que influyen en que haya una parte de los clientes a los que tenemos que acompañar”.

Además, explicó que el BBVA participará del plan que están preparando las entidades financieras tras la exigencia del Gobierno a las patronales de que deben ofrecer soluciones. E insistió en que son conscientes del problema desde hace tiempo, y ya han tomado medidas como agentes, banqueros de gestión remota y cursos de formación.

César González-Bueno, partidario de una “sensibilidad especial” hacia los mayores

El consejero delegado del Banco Sabadell, César González-Bueno, defendió durante la presentación de resultados que los bancos han de mostrar una “sensibilidad especial” hacia sus clientes mayores. Y aseguró que el banco tiene “muy formada a la gente de la red para la atención de este tipo de clientes”.

En la rueda de prensa de resultados de Bankinter, el que cuenta con menos sucursales de los cinco grandes bancos, y con un perfil de cliente de menor edad que otros competidores, la cuestión pasó más de puntillas. Pero preguntada sobre si se estaba degradando en España el servicio al cliente bancario, su consejera delegada, María Dolores Dancausa, respondió que Bankinter ni ha cerrado oficinas en los últimos años, ni ha reducido plantilla, y cuenta además con una banca telefónica que atiende con tiempos mínimos de espera las dudas o gestiones de los clientes. Fuentes del banco señalan que ni se han restringido los horarios de atención al público en la oficina, ni el horario de caja. Y tratan de facilitar a las personas con dificultades cognitivas la relación con el banco a través del programa un banco para todos.

Calviño: “Confío en que nos propongan medidas importantes”

La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, que participó en la reunión de hace dos semanas con las patronales bancarias, en la que les pidió que actuaran, se refirió al tema el pasado viernes: “Confío en que el sector financiero, que creo es muy consciente de que este es un tema prioritario, nos proponga medidas importantes. Nosotros estamos también trabajando en un conjunto de acciones para que cuanto antes, podamos desplegar ese plan de actuación, escuchando también a nuestros mayores”.

Una forma de poner en práctica esa afirmación llegará en la mañana de este mismo martes, cuando el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo, se reunirá con Carlos San Juan, el impulsor de la iniciativa en change.org bajo el título Soy mayor, no idiota. Este presentará las 600.000 firmadas recogidas apoyando su propuesta ante el Ministerio de Economía y el Banco de España.